別讓空號和忙音，阻斷群眾求助的路冷了彼此信任的心

近日有市民反映，鄭州社保中心官網上公布的咨詢電話常常打不通，“撥打時經常是忙音”。根據爆料的信息，大河報·豫視頻記者隨后登錄該網站進行嘗試。結果發現：“鄭州社會保險”官網頁面，公布的16個鄭州縣（市、區）社保服務電話中，部分的確出現空號、關機或始終忙音、無人接聽狀態。

（12月23日紅星新聞）

這看似是幾個號碼的“小失誤”，卻暴露出公共服務中的“大漏洞”，更在無形中涼了辦事群眾的心。

一通熱線，對需要幫助的群眾來說，往往是解決問題的“第一座橋”。退休老人查詢養老金、年輕人辦理社保轉移、小微企業咨詢參保政策……每一個撥出的電話背后，都是實實在在的民生訴求。當群眾按照官方指引撥打，耳邊傳來的卻是“您撥打的號碼是空號”或無盡的忙音時，那種期待落空的失望，遠比多跑一趟更令人沮喪。官網本是權威信息的發布窗口，如果連最基本的聯系電話都難以保證準確，公眾難免會對政務服務的嚴謹性與可靠性打上問號。

熱線“失靈”，表面是信息更新不及時或線路故障，根子上卻反映了服務意識的“掉線”。號碼變更未同步更新、設備故障未及時檢修、人員安排不到位……這些問題之所以長期存在，往往不是因為技術難題，而是由于責任環節的疏漏。公共服務的核心是“以人為本”，這不僅體現在政策制定上，更要落實到每一個細節當中。若只是把公布熱線當成“任務完成”，而不管它能否真正接通、能否答疑解惑，這便是形式主義的表現，也是一種懶政。

群眾對官方渠道的信任，是在一次次可靠、高效的互動中累積起來的。如果打不通的電話、查不到的信息成為常態，群眾便可能轉向非正規渠道，不僅辦事成本增加，還可能遭遇風險。久而久之，即便后續推出再好的便民措施，公眾也可能因曾經的“失望”而持觀望態度。重建信任，遠比維修一條熱線困難得多。

事實上，政務服務熱線“形同虛設”的現象并非個例。近年來，多地都曾出現類似情況，反映出部分部門在線上線下服務協同上仍存在短板。尤其在數字化轉型快速推進的今天，熱線電話仍是不少群眾，尤其是老年人尋求幫助的重要途徑。保障熱線的暢通，既是服務群眾的基本要求，也是打通政務服務“最后一公里”的關鍵一環。

要讓熱線真正“熱”起來，不能止于補上幾個號碼。首先，必須對各類公開的服務電話進行全面排查，建立動態更新機制，確保聯系方式準確可用。其次，應把熱線接通率、問題解決率等納入考核，用制度倒逼服務質量提升。此外，也可探索多渠道服務模式，比如推廣智能客服、開設線上實時咨詢、增設基層代辦點等，為群眾提供更多選擇。最后，不妨引入群眾監督機制，公開投訴渠道，讓公眾一起為政務服務“挑刺”“找茬”。

民生無小事，枝葉總關情。一部能打通、有人接、辦成事的熱線，傳遞的是城市的溫度，體現的是治理的精度。在技術不斷進步的今天，政務服務更應重視人的體驗、人的感受。別讓空號和忙音，阻斷群眾求助的路，冷卻彼此信任的心。只有將每一個細節做實、做暖，才能真正筑牢政府與群眾之間的“連心橋”，讓每一個人都能感受到公共服務的誠意與效率。