“四維實(shí)踐”守護(hù)權(quán)益、賦能健康，昆侖健康保險(xiǎn)獲評(píng)2025金柿獎(jiǎng)·中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)樣本

昆侖健康保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“昆侖健康保險(xiǎn)”）始終秉持“金融為民”宗旨與“客戶至上”原則，將保障消費(fèi)者權(quán)益與守護(hù)人民健康置于核心位置。

2025年，公司通過(guò)教育引導(dǎo)提升認(rèn)知、便民服務(wù)溫暖人心、健康守護(hù)關(guān)愛(ài)用戶、公益行動(dòng)回饋社會(huì)的四維實(shí)踐體系，系統(tǒng)化推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)構(gòu)建具有健康險(xiǎn)特色的服務(wù)新生態(tài)，并在實(shí)際服務(wù)中涌現(xiàn)出一批彰顯保障溫度的優(yōu)秀案例。基于此，昆侖健康保險(xiǎn)獲評(píng)“2025金柿獎(jiǎng)·中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)樣本”。

01

創(chuàng)新金融教育形式，

提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范能力

昆侖健康保險(xiǎn)以消費(fèi)者實(shí)際需求為導(dǎo)向，圍繞保險(xiǎn)服務(wù)高頻場(chǎng)景開展多層次、多形式的金融知識(shí)普及工作。2025年3月5日，公司正式發(fā)布《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣言》，承諾“誠(chéng)信守護(hù)，健康同行”，以誠(chéng)信為本，以守護(hù)為責(zé)，與每一位客戶攜手同行，共同守護(hù)健康與幸福。

在線上活動(dòng)中，公司結(jié)合數(shù)字化技術(shù)堅(jiān)定創(chuàng)新主線，首次推出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳歌曲《守護(hù)你的每一天》，讓消費(fèi)者在輕松愉悅的氛圍中增強(qiáng)金融權(quán)益保護(hù)意識(shí)；發(fā)布《金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳手冊(cè)》、制作漫畫和短視頻，用通俗易懂的方式傳遞金融常識(shí)，提升公眾參與度與認(rèn)知度。

在線下活動(dòng)中，公司聚焦老年人、殘障人士、外籍來(lái)華人員等重點(diǎn)群體，將活動(dòng)落腳于解決群眾實(shí)際困難，組建“家庭保單解讀”志愿者團(tuán)隊(duì)深入縣域鄉(xiāng)村；在疫情、災(zāi)情等特殊時(shí)期實(shí)施“健康防護(hù)+金融護(hù)航”雙軌服務(wù)，捐贈(zèng)防蚊物資、協(xié)同消殺，并將金融知識(shí)嵌入實(shí)體援助，切實(shí)解決群眾困難。

02

優(yōu)化便民服務(wù)機(jī)制，

提升服務(wù)包容性與可及性

昆侖健康保險(xiǎn)致力于消除服務(wù)壁壘，通過(guò)“線上+線下”雙軌優(yōu)化，提升服務(wù)可及性與滿意度。理賠服務(wù)方面，公司著力打造“極簡(jiǎn)化、線上化、智能化”的理賠服務(wù)體系，通過(guò)深化“智能+”作業(yè)模式，提高線上免交材料額度、優(yōu)化原件交回流程等舉措，使2025年線上理賠案件占比與結(jié)案時(shí)效得到顯著提升，踐行“讓理賠有溫度，讓理賠更簡(jiǎn)單”的服務(wù)目標(biāo)。

特殊群體關(guān)懷方面，公司高度關(guān)注老年及特殊群體權(quán)益，為殘疾人群、老年人群開放柜臺(tái)綠色通道，提供優(yōu)先受理與協(xié)助辦理服務(wù)，并為行動(dòng)不便的客戶提供上門服務(wù)，將人文關(guān)懷融入服務(wù)細(xì)節(jié)。

線上線下協(xié)同方面，官方平臺(tái)全面上線“長(zhǎng)輩模式”，提供大字版、簡(jiǎn)流程的投保與回訪問(wèn)卷；同時(shí)支持外籍人士使用護(hù)照等證件投保，并配套雙語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)與專人核保。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同步優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)通道，配備中英文指引與“軍人優(yōu)先”窗口，確保所有客戶群體均能享受便捷、受尊重的服務(wù)體驗(yàn)。

03

結(jié)合健康特色攜手公益活動(dòng)

彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任

公司充分發(fā)揮健康特色，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)延伸至健康促進(jìn)與社會(huì)公益領(lǐng)域。以“治未病”理念為核心，開創(chuàng)“愛(ài)在三伏 溫暖一冬”健康主題客戶服務(wù)節(jié)，推廣八段錦養(yǎng)生運(yùn)動(dòng)，開展穴位保健公益教學(xué)，贏得社會(huì)廣泛好評(píng)。

2025年11月，公司深入北京市密云區(qū)馮家峪鎮(zhèn)，開展以災(zāi)后重建與民生保障為主題的公益活動(dòng)。針對(duì)該鎮(zhèn)在強(qiáng)降雨災(zāi)害后的實(shí)際需求，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)實(shí)地走訪，支援急需物資，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)“可感可及”的民生服務(wù)落地見效。

04

服務(wù)案例彰顯保障實(shí)效，

傳遞民生溫度

在構(gòu)建服務(wù)體系的同時(shí)，昆侖健康保險(xiǎn)在理賠服務(wù)中涌現(xiàn)出多個(gè)典型案例，充分體現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念與高效專業(yè)的執(zhí)行能力。

在浙江分公司，客戶N先生為其女兒投保的健康保（多倍版）重大疾病保險(xiǎn)在女兒確診急性髓系白血病后發(fā)揮了關(guān)鍵作用。公司迅速啟動(dòng)理賠流程，賠付重癥保險(xiǎn)金75萬(wàn)元，并豁免后續(xù)保費(fèi)，高效順暢的理賠流程大大超出客戶預(yù)期，為家庭提供了及時(shí)有力的經(jīng)濟(jì)支持。

在上海分公司，客戶C女士的女兒確診甲狀腺癌后，公司迅速響應(yīng)并安排專業(yè)指導(dǎo)。恰逢總經(jīng)理接待日，總經(jīng)理賈玉棟親自接待并安排理賠專員協(xié)助辦理，客戶在結(jié)案當(dāng)日即收到理賠款，高效、專業(yè)且人性化的服務(wù)贏得客戶高度認(rèn)可。

山東分公司客戶F女士確診重大疾病后，理賠團(tuán)隊(duì)不僅耐心指導(dǎo)材料準(zhǔn)備，還在資料提交后1天內(nèi)完成審核賠付。F女士贈(zèng)送“昆侖服務(wù)暖人心，信守承諾速賠付”錦旗，表達(dá)對(duì)公司高效理賠與溫暖服務(wù)的由衷感謝。

昆侖健康保險(xiǎn)始終將客戶權(quán)益作為企業(yè)發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)教育引導(dǎo)、便民服務(wù)、健康守護(hù)、公益行動(dòng)四維實(shí)踐，構(gòu)建了具有健康險(xiǎn)特色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)生態(tài)。未來(lái)，公司表示將繼續(xù)深化“金融為民”的服務(wù)內(nèi)涵，致力于為消費(fèi)者提供更溫暖、更便捷、更可靠的保險(xiǎn)保障，為行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)“昆侖力量”。

丨每財(cái)網(wǎng)&每日財(cái)報(bào)聲明

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