服務熱線成了“護薪快線”

本報記者 郜亞章

2025年1月~10月，在內蒙古自治區，12351工會服務職工熱線接聽來電23933通，接通率100%，交辦工單2065件，辦結率100%，滿意率99.85%。其中，熱線共受理零散農民工欠薪投訴738起，為上千名農民工追回欠薪。

一項項數字背后是一個個鮮活的職工維權故事。記者日前獲悉，內蒙古自治區總工會12351熱線開通兩年以來，傾聽職工心聲、化解勞動糾紛，成為維護職工合法權益的“暖心橋”和“維權盾”。從數據賦能到工單閉環管理，再到“線上+線下”聯動服務，自治區總工會不斷創新12351熱線服務模式，提升工作效率，成為自治區工會服務職工的亮麗名片。

閉環流程3天幫農牧民工討回10個月欠薪

“以前討薪來回折騰，這次3天就解決了，12351熱線真是農牧民工的‘護薪快線’！”討回欠薪的王先生說。

8月19日，12351熱線陸續接到王先生及其他3位農牧民工求助，反映某企業拖欠工資共計23萬元。工作人員核實后發現，王先生等4人雖分屬不同勞務分包商，但均在該企業大修項目從事關鍵崗位工作，其中一人更面臨長達10個月的欠薪。

12351熱線立即啟動應急機制，在接到熱線當日即將工單轉辦至屬地工會，同步推送至該企業。次日上午，在屬地工會的督促指導下，該企業組建由分管領導牽頭、法務與勞務部門參與的專項工作組。經核查確認欠薪事實后，當日約談勞務分包商負責人，明確要求“48小時內優先解決無爭議欠薪，7日內完成全部工資清付”。3天后，相關分包商向4名農牧民工全額支付拖欠工資。

4位農牧民工的欠薪問題能如此高效地解決，得益于自治區總工會工單處辦實行的“受理—轉辦—督辦—回訪—歸檔”閉環流程。自治區總工會維權服務保障中心主任李彥介紹，在工單處辦環節，熱線創新督辦、回訪雙軌機制，通過閉環管理提升處置效能。建立“受理—審核—反饋”三級質檢機制，質檢員每日抽檢話務記錄，問題整改率達100%。

“數據+專業人才”筑牢服務根基

“工作中，我們注重用數據說話。”自治區總工會12351熱線班長馬澤璐指著實時數據大屏幕向記者介紹，通過智能化系統，可以直觀看到來電熱點、工單流轉狀態、滿意度趨勢等關鍵指標，為精準服務提供支撐。

截至目前，自治區總工會已生成12351熱線日報628期、周報82期、月報20期，形成“日匯報、周調度、月研判、年總結”的數據驅動機制。這些數據不僅是工作記錄，更是反映勞動關系狀況的“晴雨表”。

2024年，12351熱線與全總實現數據聯通，新增工單延期統計功能，使管理更加精細化。“通過對來電數據的深度分析，我們可以預判某一時期的熱點問題，提前做好準備。”馬澤璐說。

此外，為保障12351熱線高效運轉，自治區總工會啟動知識庫建設，系統整合了法律政策、辦事流程等各類信息，為全區12盟市、103個旗縣工會提供統一服務支撐。同時，律師座席為12351熱線提供專業法律支撐。律師座席每日兩人值班、每周17名律師輪值，累計解答法律咨詢超500件，成為職工身邊的“法律顧問”。

“12351+”聯動提升服務效能

為向職工提供更精準的法律援助，從源頭降低維權成本，2024年4月，自治區總工會與信訪部門建立“12351+信訪”聯動機制，實現協同處置。疑難訴求被納入工會信訪渠道，發揮工會法律援助團作用，進一步形成了解決欠薪的強大合力。

針對屬地工會依托自身力量難以解決的復雜工單，自治區總工會通過多渠道協調、多單位聯動破解難題，加強與屬地人社、勞動監察等部門的協作聯動，共同維護職工權益。

月度研判會制度是另一項重要創新。從2024年2月開始，12351熱線每月聚焦知識庫更新、工單同時效等痛點，形成“問題清單—整改措施—效果評估”閉環。截至目前，已開展17次研判會，重點優化律師座席規范、月度數據分析模型，推動服務標準化。

同時，12351熱線還探索“線上+線下”聯動服務模式。線上，熱線受理員制作宣傳視頻在社交平臺發布，有效提升了12351熱線在農牧民工中的知曉度。線下，開展冬季欠薪專項行動，匯總治理數據并分類分析，為政策制定提供數據支撐。

“我們將持續優化知識庫建設，拓展AI應用場景，如智能語音導航、工單自動分類等，提升服務效率。此外，12351熱線還將加強與各級工會組織的聯動，形成‘熱線+基層工會’的服務網絡，讓職工能隨時享受到便捷高效的服務。”李彥說。

來源：工人日報