“六單”閉環跑出矛盾化解“加速度”

法治日報記者 馬超《法制與新聞》記者 王澤宇

“整個小區突然斷電，電梯停了，水燒不了、飯做不了，孩子學習都成問題，這日子怎么過？”12月1日晚，山西省左權縣綜治中心燈火通明，人聲嘈雜。一場因開發商內部利益糾葛轉嫁給居民的斷電風波致使20余人連夜到中心求助。

面對這起突發事件，左權縣綜治中心工作人員在初步了解情況后，迅速分析研判，啟動“六單”工作機制。中心當場開出“受理單”和“告知單”穩定群眾情緒，并根據職責分工，立即向信訪、住建、供電三部門發出緊急“交辦單”。信訪局連夜厘清開發商權責，住建局責令物業立即糾正違規行為，供電公司現場制定恢復供電方案。各部門通過“反饋單”及時向綜治中心報送工作進展情況。中心根據辦理情況適時運用“督辦單”全程壓實責任。經過近4小時的聯動處置，當天21時40分左右小區供電全面恢復。居民在“滿意單”上勾選認可。從夜晚求助到滿意而歸，“六單”閉環跑出矛盾化解“加速度”。

這是晉中市創新推出“六單”工作機制迅速化解矛盾糾紛的一個縮影。為推動各級綜治中心運行更加規范、流程更加順暢、服務更加高效，今年以來，晉中市委政法委聚焦“受理、告知、轉辦、督辦、反饋、評價”六大環節，通過落實“六單”工作機制，在“管用”上下功夫，在“務實”上求長效，推動形成“中心主導、部門配合、社會參與”工作格局，確保綜治中心從“物理整合”向“化學融合”轉變，更加高效便捷服務群眾，有效提升了矛盾糾紛化解率和群眾滿意度。

“六單”工作機制即：以“受理單”了解訴求核心，架起民情“連心橋”。用“告知單”指明處理路徑，明晰流程“導航圖”。靠“交辦單”落實處置職責，壓實工作“責任鏈”。借“督辦單”打通壁壘環節，破解治理“中梗阻”。憑“反饋單”推動工作落地，擰緊閉環“螺絲釘”。拿“滿意單”實現完整閉環，彰顯治理“落腳點”。

機制運行過程中，各級綜治中心通過網格上報、直接受理、平臺推送、上級交辦事項，精準捕捉群眾需求。通過“受理單”，由專人對訴求性質（如矛盾糾紛、法律服務、社會治安、安全隱患等）進行初步分類，明確訴求核心，對于當場能辦理的事項，引導區工作人員在錄入基本信息登記的基礎上，對來訪群眾訴求進行初步甄別，引導至相應窗口辦理，同時，有條件的縣通過信息化系統實現電子建檔，促使群眾訴求可追溯、可查詢。

各級綜治中心受理來訪群眾訴求后，對屬于業務范圍的，嚴格按政策法規及有關文件規定，一次性清楚告知待辦事項的相關資料和處理路徑。對不屬于受理范圍內的民生服務事項，依法流轉。通過“告知單”，讓群眾清楚“誰來辦、怎么辦、何時有結果”，并由綜治中心及時向群眾發放受理“告知單”，確保群眾準確理解處理流程，力爭實現“最多跑一地”。

按照“綜治中心統籌程序性推進、辦理部門負責實質性解決”工作原則，綜治中心受理群眾訴求后，按照法治化“路線圖”分流至法院、檢察院、公安、司法行政、信訪等常駐部門或住建、民政等輪駐部門具體處置，同時明確辦理標準和時限要求，對跨部門事項，厘清牽頭單位與配合單位職責邊界，確保責任部門及時簽收辦理。

對群眾訴求的受理、辦理情況，綜治中心全程跟蹤、及時督辦，有效解決復雜訴求或跨部門的事項在處置過程中可能出現推進緩慢、協作不暢等問題。對“轉辦單”超期未辦結、辦理滯后、部門協作不力等情況，實行“分級督辦”，一般事項由綜治中心制發“工作提示函”“風險預警函”督辦，重大事項由黨委政法委領導牽頭召開協調會，推動行業部門的矛盾糾紛有效化解。

工作中，工作人員按既定時限督促責任單位辦結后，向綜治中心提交包含處置流程、辦理結果及群眾反饋的完整報告，經綜治中心審核后，通過電話或線上渠道進一步核實情況，確保群眾訴求“閉環管理、落地見效”。

最后，綜治中心通過電話或線上渠道對辦理效率、結果質量、服務態度（分為“滿意、基本滿意、不滿意”3個等次），對群眾進行回訪，若收集到“滿意”反饋，即達成案結事了成效；如收集到“不滿意”評價，由綜治中心根據實際情況啟動復核程序，重新核查處置，形成“受理—處理—反饋—改進”良性閉環。

今年以來，晉中市各縣（市、區）依托綜治信息系統平臺線上共受理化解各類矛盾糾紛20086件，辦結19976件，化解率達99.45%。綜治中心規范化建設以來，線下受理矛盾糾紛4768件，成功化解4591件，化解率達96.29%，解答法律咨詢2620余人次，得到群眾信任和好評。

來源：法治日報