國網山陽縣供電公司：精細管控提質效 工單壓降促服務

“有任何與電力相關的問題都可以隨時撥打供電公司總經理服務熱線，我們會第一時間為您解決……”12月26日，國網山陽縣供電公司供電服務分中心員工在客戶來電后第一時間解決并向客戶宣傳總經理服務熱線。

意見工單是反映供電服務水平的重要指標，直接關系廣大人民群眾的用電體驗。今年以來，該公司緊扣“三化”縣公司建設要求，聚焦工單壓降目標不放松，協同發力，以工單驅動業務為核心，持續深化管理模式，依托供電服務攻堅群實現全量工單提級管控，進一步優化工作機制，強化過程管控，構建起“領導干部包抓、供服中心監督、業務部門主導”的閉環管理體系，推動供電服務質效實現新提升。

立足新起點，中心堅持以問題為導向，在延續原有有效做法的基礎上，重點對管控機制進行優化完善。通過每日在供電服務攻堅群發布全量工單日報看板，實現了對每張工單的全程可視化跟蹤。供服分中心作為管控樞紐，實時監測線上線下工單處理進度和客戶滿意度，及時協調解決處理過程中的堵點難點，對存在服務風險的訴求及時進行前置重要服務事項報備，加強對基層及專業部門的宣貫指導，確保各類訴求可控在控；各專業部門按照職責分工快速響應、限時辦結；分管領導靠前指揮、重點督辦，形成層層負責、環環相扣的責任鏈條。這種提級管控模式不僅壓實了各方責任，更顯著提升了工單處理的效率與質量。

在深化工單壓降的過程中，該公司同步推進多項工作措施。持續完善獎懲機制，修訂工單獎懲管理辦法，激發基層員工主動作為的內生動力；每日例會學習典型工單和優質做法，定期對供電所服務關注方向進行提醒；做精做細微服務，通過“一小區一方案”精準對接客戶需求，強化臺區經理責任落實；大力推廣2281234熱線，提升熱線接聽專業化水平；常態化開展“大走訪”活動，主動排查整治供電隱患。這些措施與工單提級管控相互支撐、協同發力，共同構筑起供電服務的堅固防線。

在系列舉措的有力推動下，該公司工單壓降成效顯著。截至目前，受理95598意見工單37件，同比壓降46.38%，“三零”供電所占比22.22%，客戶滿意率持續保持在98%以上。累計受理電力服務監督熱線636件，整體服務情況呈現穩健向好態勢。

下一步，該公司將繼續深化“三化”縣公司建設，以數字化轉型為驅動，以工單管控為抓手，不斷優化服務流程，提升服務品質，為構建現代化供電服務體系、實現公司高質量發展提供堅實保障。

（唐瑄欽 王森）

責任編輯：安心 審核：楊勇

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