〔讀城〕面對不確定性世界，汽車銷售服務行業如何把握確定性？

文 / 李后強

中共四川省委四川省人民政府決策咨詢委員會副主任、成都市社會科學界聯合會主席、四川省社會科學院二級教授、博士生導師

（2025年12月28日成都）

啟陽二十年，輝煌又燦爛。創造了集團公司快速發展、社會形象穩步提升、業務領域不斷拓展三大奇跡。實施“同心圓戰略”——汽車是圓心，在不同半徑推進品牌多元化、渠道網絡化、服務人性化、人才技能化、創新常態化、工具數字化、責任社會化。

未來發展，可能是“橢圓型戰略”——把汽車營銷作為中心，將汽車生活、新型能源作為兩個焦點，做到服務個性化、精細化，能源綜合化、多樣化，產業鏈條化、強壯化，資源共享化、再生化，形象親民化、標識化，方式智能化、融合化，由大企業變強集團，做優、做強、做美、做大、做高！關鍵詞是，量子營銷、量子服務、拓撲智慧、告別內卷，在變局中開辟新路。

首先看清國內大勢。黨的二十屆四中全會和“十五五規劃建議”與過去（十二五、十三五、十四五規劃建議）比較，許多提法沒有了，比如“和平與發展是時代的主題”、“九二共識”、“房地產稅”等等。有的提法又回來了，比如“以經濟建設為中心”。并且，再次強調“以推動高質量發展為主題”“堅持統籌發展和安全”“堅持有效市場和有為政府結合”，新增加了“航天強國”“推動農村基本具備現代化生活條件“”提升中華文明傳播力影響力“”健全國家安全體系“”推動祖國統一大業““以黨的自我革命引領社會革命”“黨興才能國強”等要求。有許多新提法、新表述，比如“世界變亂交織、動蕩加劇、地緣沖突易發多發、大國博弈更加復雜激烈、不確定難預料因素增多、階梯式遞進、加快海洋開發利用保護、堅決破除阻礙全國統一市場建設卡點堵點”等等。

今年是現代量子理論（新量子論）誕生100周年，也是聯合國教科文組織確立的“國際量子科學與技術年”，以慶祝量子科學在過去?個世紀中對技術進步的貢獻。我們已經進入量子時代（始于1900年普朗克提出概念，1926年薛定諤建立波函數方程），但許多人的思維仍停留在牛頓時代。刻舟求劍、經驗主義、改良主義的傳統思維模式，難以應對當今復雜多變的市場環境。量子思維和拓撲智慧為我們提供了新的視角——沒有內卷（只要足夠優秀）、沒有難題（只要開窮、打開心結）、不缺金錢（設計賺錢項目）、不缺人才（有慧眼、法眼）。傳統產業不是落后產業，民生永遠是朝陽產業。方法比知識重要、終點比起點重要、方向比速度重要。

在當今世界變亂交織、不確定性成為常態的背景下，汽車銷售與服務行業正面臨前所未有的挑戰。經濟下行壓力加劇、消費信心疲軟、新能源轉型加速、用戶需求碎片化，疊加舊有線性思維與新時代復雜現實之間的深刻矛盾。傳統的“刻舟求劍”式經營邏輯已難以為繼。企業若仍執著于確定性的預測與控制，試圖用過去的地圖尋找未來的路，終將陷入增長停滯、庫存高企、客戶流失的困局。

面對這個充滿“測不準”特征的時代，我們需要一場認知范式的躍遷——從牛頓式的機械決定論（確定一點），轉向量子思維的動態演化觀（把握一個范圍、區間）。

一、量子思維：從確定性追求到概率優勢布局

量子（quantum）是現代物理的重要概念。即一個物理量如果存在最小的不可分割的基本單位，則這個物理量是量子化的，并把最小單位稱為量子。或者說量子是最小的不可再分的基本單位。量子思維并非玄學，而是一種以不確定性為前提、在概率中尋找優勢的認知革命。它不追求絕對的掌控，而是強調在波動中構建韌性，在疊加態中捕捉可能性，在觀察與互動中量子思維是超越經典的認知躍遷。

量子思維并非物理學的簡單移植,而是一種源于量子理論、作用于人類認知與決策方式的思維革命。它挑戰了牛頓式世界觀中線性、分離、確定的邏輯慣性,倡導若干核心理念。

疊加性——事物可同時處于多種狀態,不必急于歸類或定論。正如“薛定諤的貓既死又活”,復雜問題的答案往往不是非黑即白,而是存在于多重可能性的共存之中。

糾纏性——個體與系統、原因與結果之間存在非局域的深層關聯。一個決策的影響可能跨越時空顯現,局部變化足以擾動整體格局。

觀測依賴性——觀察者本身參與現實的建構。不同的視角、提問方式和價值取向,會“坍縮”出不同的現實圖景。

概率性思維——未來并非唯一確定路徑,而是由一系列可能性構成的概率幅分布。成功不在于預測確切結果,而在于提升有利狀態的概率權重。

量子思維的核心特征——包容矛盾、擁抱模糊、強調整體、注重關聯、激發創新，與客戶一起共同創造價值，實現跨越式、躍遷式發展。

整體性。不再孤立看待汽車銷售，而是將購車、用車、養車、換車、報廢回收等全生命周期納入統一服務體系。汽車流通行業正從以產品為中心向以用戶為中心轉變，從單一銷售向全生命周期服務拓展。

關聯性。客戶不僅是消費者，更是生態共建者。每一次互動、每一條反饋，都會影響整個服務體系的優化升級。據調查，構建完善的客戶關系管理系統可提升客戶滿意度20%以上。

躍遷性。通過數據驅動和智能算法，實現體驗的“量子躍遷”——從基礎服務躍升為情感共鳴，從功能滿足躍升為價值共創。數字化轉型成功的經銷商，其線索轉化率可提升35%。

破解當前困局需要“拓撲智慧”——看透本質、保持連接、不管大小、能伸能縮、只講位置、見招拆招。比如“四渡赤水”的智慧與“寬窄智慧”。只要把握了“拓撲智慧”，學會“量子思維”，一切困難迎刃而解！

（黎曼、歐式、羅氏三種幾何學）

（拓撲解套）

（莫比烏斯環從2維到3維）

四渡赤水，是紅軍長征中最精彩的戰略轉移和毛澤東的“得意之筆”，中央紅軍在看似絕境的形勢下，通過超常規的思維方式和機動靈活的戰術，最終成功突圍。以少勝多、以弱勝強，靠的不是蠻力，而是靈活機動、出其不意、因勢利導，是真正的AI和“自適應”系統。要跳出內卷，就要學會“四渡赤水”的智慧——不執著于一條路徑，不拘泥于一種模式。當一條路走不通時，不是硬闖，而是迅速調整、迂回前進、創造新局。“以虛擊實、以動制靜”的現代商戰智慧。走窄門（困難而正確的道路）成功，走寬門（容易、簡單）失敗。

"四渡赤水"戰略智慧——自動適應與深度學習。

1. 一渡赤水：避實擊虛，主動戰略轉移。這啟示我們，在企業經營中，遇到強阻力時不應硬碰硬，而要靈活轉向，尋找新的增長點。

2. 二渡赤水：出奇制勝，殺回馬槍。這體現了一種反向思維：當大家都在追逐新風口時，回歸本質、深耕核心能力可能帶來意外收獲。

3. 三渡赤水：佯攻惑敵，創造機遇。這種聲東擊西的策略，在商業競爭中同樣適用：通過虛假信息或誤導策略，掩蓋真實戰略意圖。

4. 四渡赤水：全面突破，開啟新局。佯攻貴陽，威逼昆明，巧妙渡過金沙江，徹底擺脫敵軍圍追堵截。這一系列操作體現了系統思維和全局謀劃能力。

"四渡赤水"的精髓不在于"戰斗"而在于"運動"，不在于"硬拼"而在于"智取"。這正是我們今天面對的商業環境：不再是通過消滅競爭對手取勝，而是通過創造新價值空間取勝。只要“開心”、開竅，打開心結，就沒有內卷、沒有難題、不缺資金、不缺人才、不缺市場。但這恰恰是我們最大的挑戰——“思維是人類最大的監獄”！當外部約束條件幾乎全部解除時，突破自我思維局限就成為唯一的關鍵障礙。提高思想的維度、實施“降維打擊”是唯一出路。

二、接受不確定性：從預測控制到概率布局

傳統汽車營銷依賴大投入、廣覆蓋、強渠道的確定性模型。但在今天，消費者決策路徑被打散，購車不再是一次性事件，而是融合了線上種草、社群討論、試駕體驗、金融方案、售后服務等多重變量的復雜過程。

量子思維告訴我們，未來不是一條確定的軌道，而是一片由概率云構成的可能性空間。企業無法精確預知哪位用戶會在何時何地成交，但可以通過數據分析與AI建模，識別出高概率成交的“熱區”。

因此，確定性不再來自對結果的掌控，而來自對概率優勢的持續構建。通過大數據洞察用戶行為模式，優化觸點布局、內容投放與資源配置，使每一次營銷動作都更接近“高概率成交”的波函數坍縮點。這不是賭博，而是科學的概率博弈。

三、重構用戶關系：從交易完成到價值共生

在量子世界中，兩個粒子一旦糾纏，無論相隔多遠，狀態都會即時關聯。這種“非局域性”啟示我們——客戶與商家的關系，不應止于一紙合同的簽訂，而應建立深度的情感與價值糾纏。客戶需要高水平的安全、舒適、增值、長效的售后服務，商家需要高效益的經濟回報、高被傳的社會口碑、高美譽的企業形象、高復購的忠誠客戶，客商之間的交集是價值（被需求），因此做大價值交集是唯一選擇、彼此愉快、實現雙贏，考慮性價比、情價比、心價比、悅價比。換位思考、效果更好！把每一次見面當成價值共創的起點。

當前汽車用戶不僅關注產品性能，更在意品牌是否與自己的價值觀共振。那些仍停留在“賣車—修車—回訪”單向鏈條中的服務商，正在失去與用戶建立深層連接的機會。

量子營銷倡導“觀測者效應”。每一次互動都在塑造用戶的感知現實。企業應通過用戶共創、社群運營等方式，讓用戶成為品牌敘事的參與者，而非被動接受者。

例如，打造“用戶成長體系”，記錄車主從試駕、購車到日常使用的全生命周期旅程；推出AI定制服務，根據駕駛習慣推薦保養方案、保險組合與出行路線，實現“千人千面”的服務體驗。這種持續互動形成的“糾纏態”，遠比一次交易更具商業價值。

四、組織進化：從金字塔到量子網絡

傳統汽車銷售組織是典型的金字塔結構：總部制定策略，大區層層分解，門店執行落地。這種層級分明、指令驅動的模式，在穩定環境中高效運轉，但在快速變化的市場中反應遲鈍。

量子思維下的組織，應是一個分布式的量子網絡——各節點（門店、員工、合作伙伴）既獨立運作，又實時互聯，能夠根據環境變化自主響應、協同進化。

具體而言，應賦予一線銷售顧問更多定價權與服務設計權，結合本地市場需求靈活調整促銷策略；建立跨部門敏捷小組，快速響應突發輿情或市場機會；利用數字化技術實現供應鏈透明化，提升配件流轉效率與客戶信任度。

這種組織形態雖看似“去中心化”，卻因內在的規則共識與數據協同而更具整體性，正如量子系統雖充滿不確定性，但仍遵循薛定諤方程（Schr?dinger equation）的深層規律。薛定諤方程（波函數的二階偏微分微分方程）是1926年奧地利理論物理學家薛定諤提出的。它描述微觀粒子的狀態隨時間變化的規律。微觀系統的狀態由波函數來描寫。若給定了初始條件和邊界的條件，就可由此方程解出波函數。量子思維討論勢能大小和運動區間。

五、構建“量子退相干防御機制”

量子思維被廣泛應用于管理、教育、心理、藝術等領域,倡導包容矛盾、擁抱模糊、激發創新。然而,若缺乏對“退相干”機制的清醒認知,這些理念極易在現實壓力下迅速瓦解。任何理想狀態都會遭遇現實干擾。當創新理念遭遇組織慣性，當用戶共創陷入形式主義，當數據驅動淪為報表堆砌，這就是“量子退相干”——思維從疊加態坍縮為單一經典態，創新活力被稀釋。

要維系量子思維的生命力，必須建立“退相干防御機制”——

1.認知糾錯。定期復盤決策過程，識別認知偏差，重建認知相干性。中國汽車流通協會建議經銷商每月進行一次經營復盤。

2.環境隔離。設立創新特區，允許新業務在獨立機制下試錯。例如，部分經銷商集團已開始嘗試設立新能源車型獨立銷售渠道。

3.能量輸入。持續投入培訓、激勵與文化建設。研究表明，員工培訓投入增加15%，可帶動客戶滿意度提升25%。

六、啟陽汽車的量子營銷實踐

四川啟陽集團探索的“量子營銷”與“量子服務”方式，為我們提供了寶貴經驗。該方式的核心是構建“車生活共同體”，實現從“單贏”到“雙贏”、從“分離”到“統一”的躍遷式進化，有自己的“薛定諤方程”——啟陽方程——車生活共同體（狀態函數）。

啟陽主要做法—

1.建立客戶成長檔案。記錄用車習慣、家庭需求、出行偏好、車行狀況、客戶心情，實現個性化服務。

2.打造“一家親”文化。在生日、節日、換季等重要節點送上定制化關懷，建立情感連接。

3.構建開放生態圈。整合充電服務、維修技術、會員權益、日常生活、心靈撫慰等資源，實現價值共創、共享。

這種以“整體性、關聯性、互助性、躍遷性”為基石的商業模式，正推動汽車銷售服務行業向更溫暖、更智慧、更美好的未來躍遷。

結語——在概率性中贏取確定性

我們無法消除不確定性，但可以在不確定性中構建概率優勢；我們無法掌控每一個結果，但可以提升有利狀態出現的權重，把握范圍、區間。這正是量子思維賦予汽車銷售服務行業的最大啟示——建立自己的薛定諤方程——車生活共同體。

未來的贏家，不是那些最能預測趨勢的人，而是最善于在波動中布局、在互動中創造、在演化中成長的企業。數據顯示，積極擁抱數字化轉型的經銷商，即使在市場下行期也能保持15%以上的利潤率。當行業從“機械鐘表”走向“量子云團”，我們必須以量子思維重構認知、產品、服務與組織，方能在變局中錨定方向，在混沌中開辟新路——在不確定的世界里，活出屬于自己的確定性。（李后強2025年12月28日在“風華二十年.啟陽向未來——啟陽集團20周年慶典暨智庫論壇”上的主旨報告）