新民航法給了答案，但一線仍不好回答

新一版《民用航空法（修訂草案）》出來之后，我也通讀了——感謝三哥整理的這篇建議收藏！新舊《民用航空法》全部差異合集！！——非常細致地把所有的差異都貼了出來，看的非常清楚。

大部分人可能沒時間全部讀完，我挑選了幾條，可能會跟大家工作相關的，可能需要大家了解的，一起討論。

第一百二十八條：
因發生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事故，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；
但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人不承擔責任。
第一百三十四條：
對于依據本法第一百二十八條規定所產生的賠償責任，按照造成損害的事故發生時我國參加的相關國際民用航空公約規定的賠償責任限額確定。
對于超過前款規定的賠償責任限額的損害，承運人證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：
（一）損失不是由于承運人或者其受雇人、代理人的過錯造成；
（二）損失完全是由第三人的過錯造成。

翻成大白話是兩件事：

發生在機上、上下機過程里的人身傷亡，原則上航空公司要負責；

但責任不是無限大的，既有國際公約限額，也有“完全由旅客自身健康狀況造成”、“完全是第三人過錯”等免責情形。

這個邏輯，在法律世界里很樸素：“誰造成的損害、誰有過錯、在什么限額內”——都可以一條條去論證。

可換到艙門口旁，可能會變成另一種對話：

“我媽坐完你們飛機，后來不舒服送醫院，你們肯定要負全責。”
“我在你們飛機上發病，后續就是要賠到我滿意為止。”

這時候，乘務長、地服腦子里也許是知道法律邏輯的——健康狀況完全是自身原因，責任邊界在哪，公約限額大致是個什么量級。

但他們幾乎不可能當場給旅客講“第一百二十八條、第一百三十四條怎么規定的”。

一是話一說重了，就是“推責、不講人情”；二是公司層面的賠付，一般也不會授權給前線隨口承諾。

更關鍵的是，當出了類似的事情，誰在現場判斷？

無論機長、乘務長、地服，航空公司代表都沒資格回答、沒權限承諾、沒條件判斷：“這件事到底該由誰來負責”。

那后續會不會扯皮？

第一百五十四條：
公共航空運輸企業、運輸機場運營人應當合理安排運力、調配資源，加強對設施設備的檢查和維護，減少因自身原因導致的航班延誤或者取消。

航班延誤或者取消的，公共航空運輸企業、運輸機場運營人應當按照國家有關規定及時、準確發布信息通告，告知旅客延誤或者取消原因以及航班動態，并按照規定和合同約定做好客票變更、食宿安排等旅客服務工作。

發生大面積航班延誤時，運輸機場運營人應當加強組織協調，及時疏散旅客。

很多人一看到“食宿安排”四個字，心里立刻亮起一盞燈：

“你看！寫在民航法里的！延誤了你們就得給我們管飯、管住！”

但它后面緊跟著兩層限制：

“按照國家有關規定”“和合同約定”。

也就是說，法律確認了“食宿安排”是航司應當考慮的一部分服務內容，但具體什么時候給、該不該給、給到什么標準，是由更細的規章和運輸合同來細化的。

這就回到了我們最熟悉的那句：

“因天氣等非航司原因導致的延誤，我們不承擔食宿費用。”

可問題是，現在有了“法律背書”的旅客，會反問得更理直氣壯：

“新民航法里不是寫了要安排食宿嗎？你們是不是違法？”

這就是新舊語境的錯位：“按規定和合同約定做好食宿安排”，是一個體系里的話；在候機樓里，它很容易被理解成一句簡單粗暴的承諾：‘你們就得給我管飯管住’。

可到底什么算“航司原因”，什么算“不可抗力”？

天氣原因要不要負責？在現行行業規章《航班正常管理規定》中規定：如果航班延誤或取消是由天氣、空管、突發事件等非承運人原因造成的，航空公司雖然應當協助旅客安排餐食和住宿，但相關費用原則上由旅客自理。

可現實往往比較復雜：

前序航班天氣原因，導致飛機不能飛回本站，那本站這段出港算不算天氣原因導致的延誤？

本段天氣不好，等待很久之后，機長超時無法繼續飛行，本站無備份機組，只能取消，這算不算天氣原因？

等等諸多復雜的情況。

而一線最難受的地方就在于法律寫出了方向，但沒有提供“邊界坐標”；流程給了話術，但沒給判斷的權利；現場被要求回答一個連系統內部都沒統一答案的問題。

所以今天最大的困境不是“負責還是不負責”，而是——我們沒有一套能在現場落地的責任判斷機制。

如果這件事不解決，“安排食宿”四個字就永遠只是一句被重復引用、卻無法真正兌現的承諾。

再看這一條，其實是最容易被忽略，卻跟一線最密切的：

第一百五十二條：
公共航空運輸企業、運輸機場運營人應當以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務為準則，采取有效措施，提高運輸服務質量。

公共航空運輸企業、運輸機場運營人應當加強教育培訓，要求本企業職工嚴格履行職責，以文明禮貌、熱情周到的服務態度，認真做好旅客運輸的各項服務工作。

從旅客角度看，這一條會被讀成：

“你們必須對我文明禮貌、熱情周到，我不滿意就是你們沒做到位。”

可從一線角度看，最難的是：“服務好不好”的評判權，從來掌握在別人手里。

你堅持按規執行隨身行李標準，是“嚴格履行職責”，在部分旅客眼里就是“不近人情、不懂變通”；

你耐心解釋延誤原因、賠償標準，是“認真做好服務工作”，在情緒已經失控的人眼里就是“你不解決問題只會說”。

“文明禮貌、熱情周到”八個字，畫的是一個方向；但在“滿意度打分”“投訴考核”這些現實框架下，一線員工早就知道：只要有人不打全部好評，你就永遠很難證明自己是文明禮貌的那一方。

接下來這一條，也很關鍵：

第一百五十六條：
公共航空運輸企業、運輸機場運營人、航空銷售網絡平臺經營者應當以適當方式向社會公布投訴受理方式等信息，按照國務院民用航空主管部門的規定及時受理、處理投訴，并及時向投訴人反饋相關情況。

很多旅客認為“投訴”是一個萬能按鈕：

“我投訴你們總可以吧？上面總會有人為我做主吧？”

新法的態度其實很清楚：投訴渠道必須公開；必須按規定受理、處理、反饋。

但沒有說“結果必須讓你滿意”。

然而，一線員工面對投訴，感受到的卻是另外一套邏輯：投訴數量和考核掛鉤；旅客“能投訴就是你沒處理好”；即便你是按規拒絕了對方的不合理要求，也未必能在系統里解釋清楚。

久而久之，法律希望通過投訴機制讓服務更規范、權責更清晰，但現實中的投訴機制，卻更像是懸在一線頭上的一把劍：

只要有投訴，就不行！

在這樣的氛圍下，誰還敢在現場“按法律辦事”？大多數人只敢“按情緒辦事”：能哄就哄，能躲就躲，能往別處推就往別處推。

新民航法給了很多問題的答案，但一線真正想問的是：

“如果我按法律邊界拒絕不合理訴求，公司會不會第一時間站在我這邊？”

“如果我堅持按規定處置機鬧，公司會不會容忍由此帶來的延誤和投訴？”

當投訴不再單純和個人考核捆綁，當“文明禮貌、熱情周到”不再被異化成“無底線滿足一切要求”；當應對機鬧時，決策鏈條能真正幫機組扛下那份風險，那時候，這些句子，才會真正落到每一個登機口、每一個客艙。

在那之前，哪怕已經給出了答案，一線卻仍然只能在保正點還是保服務還是保安全之間，小心翼翼地做選擇題。