探店｜智己店長(zhǎng)揭秘：客戶要的不只是補(bǔ)貼

12月末的上海氣溫驟降，但在智己汽車(chē)浦東金橋用戶中心內(nèi)，卻是另一番熱鬧景象：交付區(qū)幾乎被新車(chē)填滿，銷(xiāo)售顧問(wèn)與交付專員在人群間來(lái)回穿梭，幾乎沒(méi)有停下來(lái)的空檔。

這是一個(gè)特殊的歲末：國(guó)補(bǔ)倒計(jì)時(shí)、購(gòu)置稅補(bǔ)貼最后窗口期、車(chē)企年底沖量……多重因素疊加，將這家門(mén)店的流量推向了最高峰。

小周是這家店的店長(zhǎng)，他從智己首款車(chē)型L7上市之日起就堅(jiān)守一線，雖然見(jiàn)慣了大場(chǎng)面，但面對(duì)今年末的這波行情，他依然感觸頗深。保證每一輛新車(chē)如期交付，是他和團(tuán)隊(duì)在這場(chǎng)“收官戰(zhàn)”中必須完成的任務(wù)。

打破“滬牌魔咒”的智己增程

“目前賣(mài)得最火的是LS6，20萬(wàn)元出頭的價(jià)格，性價(jià)比非常高。”小周介紹爆款車(chē)型時(shí)，底氣十足。緊接著，他拋出了一組數(shù)據(jù)，“智己增程與純電車(chē)型銷(xiāo)量占比是3:7，甚至接近4:6。”

這是一個(gè)令業(yè)內(nèi)人士感到驚訝的比例。眾所周知，上海作為限牌城市，增程車(chē)型早已不再享受免費(fèi)綠牌政策。大多數(shù)品牌增程與純電車(chē)型的銷(xiāo)量比例往往在1:9到2:8之間。

“為什么在需要額度、拍牌的情況下，上海用戶依然愿意購(gòu)買(mǎi)智己增程車(chē)型？”小周給出了他的觀察，“智己今年的增程攻勢(shì)破圈了。”

過(guò)去，消費(fèi)者選擇增程車(chē)型，往往是因?yàn)椤皼](méi)有里程焦慮”。但小周在與客戶的溝通中發(fā)現(xiàn)，打動(dòng)用戶的不光是智己的“恒星增程”解決了里程焦慮，更重要的是這套增程系統(tǒng)無(wú)限接近純電動(dòng)車(chē)的駕駛體感。

“以前大家開(kāi)增程車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)一介入，聲音就很吵。但智己不一樣，客戶試駕后甚至感覺(jué)不到這是增程版。”小周強(qiáng)調(diào)，智己增程系統(tǒng)打破了人們的刻板印象，再加上極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，讓不少客戶紛紛“路轉(zhuǎn)粉”。

除了產(chǎn)品力之外，“政策末班車(chē)”也成為關(guān)鍵推手。“今年置換補(bǔ)貼收緊、明年購(gòu)置稅補(bǔ)貼減半，很多意向客戶已經(jīng)不再猶豫買(mǎi)不買(mǎi)，而是焦慮能不能趕上。”

為了讓客戶了解真車(chē)信息，小周特意制作了補(bǔ)貼和購(gòu)置稅變動(dòng)圖解海報(bào)，把復(fù)雜的政策變成了直觀的“省錢(qián)算術(shù)題”。在這種氛圍中，客戶“掐點(diǎn)”提車(chē)的意愿比往年任何時(shí)候都要強(qiáng)烈。

客戶的節(jié)奏，就是我們的節(jié)奏

如果說(shuō)訂單增長(zhǎng)是喜訊，那么隨之而來(lái)的交付壓力，則是對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)能力的考驗(yàn)。

“從10月底開(kāi)始，我們就進(jìn)入了戰(zhàn)斗模式。”小周回憶，11月上海置換補(bǔ)貼退坡節(jié)點(diǎn)逼近，疊加智己LS9上市交付，雙重壓力下，門(mén)店月交付量突破了200輛。

“這200輛不是平攤到每一天，它是像潮水一樣一波一波來(lái)的，周末高峰期能交付十六七輛，每輛車(chē)都要完成功能講解、保險(xiǎn)核對(duì)、驗(yàn)車(chē)等流程，交付團(tuán)隊(duì)經(jīng)常從早忙到晚。”

面對(duì)如此高強(qiáng)度的壓力，小周的應(yīng)對(duì)策略非常務(wù)實(shí)，就是“堆人”和“堆錢(qián)”。

“流程再優(yōu)化，也不如人手充足來(lái)得實(shí)在。”早在新車(chē)上市前的一兩個(gè)月，他就啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充，銷(xiāo)售人員從6人增加至8人，交付專員從6人擴(kuò)編至10人，還額外招募了兼職試駕專員以應(yīng)對(duì)周末試駕高峰。

“流程再優(yōu)化，不如人手充足實(shí)在，核心就是不能讓客戶等。”小周向記者展示了交車(chē)排期表，表格會(huì)根據(jù)客戶的時(shí)間動(dòng)態(tài)調(diào)整。“我們的原則很簡(jiǎn)單：客戶的節(jié)奏就是我們的節(jié)奏。”

在高強(qiáng)度的工作中，團(tuán)隊(duì)士氣如何維系？小周的回答非常實(shí)在：“對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最好的動(dòng)力就是績(jī)效，大家得到的多了，自然就有士氣了。我們也相應(yīng)地對(duì)這幾個(gè)月的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整。”

在小周看來(lái)，門(mén)店經(jīng)營(yíng)有兩個(gè)核心指標(biāo)：一是客戶滿意度，二是員工滿意度。“除了薪資到位，日常關(guān)懷也不能少，人與人之間的溫暖能讓團(tuán)隊(duì)‘?dāng)Q成一股繩’。”

一杯熱水的“MOT”時(shí)刻

采訪中，店長(zhǎng)小周向記者科普了一個(gè)服務(wù)行業(yè)的術(shù)語(yǔ)——“MOT”（Moment of Truth，關(guān)鍵時(shí)刻）。

在他看來(lái)，越是高強(qiáng)度的節(jié)奏，越容易陷入機(jī)械化服務(wù)，而能否留住客戶，往往取決于那些稍縱即逝，但能打動(dòng)人心的“關(guān)鍵時(shí)刻”。在11月交付高峰期，就發(fā)生了這樣一個(gè)典型的“MOT”瞬間。

當(dāng)時(shí)正值以舊換新補(bǔ)貼退坡前夕，一對(duì)老年夫妻到店看車(chē)試駕后猶豫不決，于是起身走到店外商量。小周注意到展廳外寒風(fēng)刺骨，立刻示意銷(xiāo)售顧問(wèn)：“打兩杯熱水送出去，讓他們回來(lái)談。”銷(xiāo)售顧問(wèn)出門(mén)遞上熱水，僅囑咐注意保暖，并未強(qiáng)行挽留。

就是這兩杯熱水，成為關(guān)鍵的“MOT”時(shí)刻。幾分鐘后，老夫妻主動(dòng)走回展廳完成下訂。“阿姨后來(lái)和我們說(shuō)，如果不是那兩杯熱水，他們可能就走了。”小周感慨，兩杯水成本微乎其微，但傳遞的善意比任何話術(shù)都有效。事實(shí)上，類(lèi)似的溫情瞬間在這家門(mén)店并非孤例，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往是這些看似微不足道的細(xì)節(jié)獲得了用戶信任。

在這個(gè)寒冷的冬日，智己汽車(chē)金橋店用溫情的服務(wù)，不僅接住了“潑天銷(xiāo)量”，更接住了用戶的心。