機(jī)場(chǎng)“擦行李箱”是作秀？雖不“盡善盡美”卻也是“盡心之美”

一段內(nèi)蒙古鄂爾多斯伊金霍洛國(guó)際機(jī)場(chǎng)工作人員擦拭行李箱的視頻，引發(fā)了不少網(wǎng)友的討論。畫(huà)面中，兩名工作人員配合默契，一人接應(yīng)傳送帶上的行李，另一人用抹布快速擦拭箱體朝上的一面。有網(wǎng)友感動(dòng)留言：“這波細(xì)節(jié)拉滿，太戳心了！”卻也出現(xiàn)了一些質(zhì)疑的聲音：只擦一面，是不是作秀？是不是擺拍？

• 據(jù)極目新聞報(bào)道，12月29日上午，鄂爾多斯伊金霍洛國(guó)際機(jī)場(chǎng)作出回應(yīng)：由于北方沙塵天氣多，行李在運(yùn)輸過(guò)程中容易沾灰，加上室內(nèi)外溫差導(dǎo)致箱體表面易結(jié)水汽，機(jī)場(chǎng)為此提供免費(fèi)擦拭服務(wù)已有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，未來(lái)還將繼續(xù)完善，“做到盡善盡美”。

從“戳心”到“質(zhì)疑”，一場(chǎng)圍繞“擦行李箱”的討論，折射出公眾對(duì)公共服務(wù)既期待又嚴(yán)苛的復(fù)雜心態(tài)。而跳出“非此即彼”的評(píng)判框架，或許我們更應(yīng)看到：這項(xiàng)看似不完美的服務(wù)背后，恰恰藏著一份難得的服務(wù)初心與嘗試勇氣。

在不少人的出行經(jīng)驗(yàn)中，機(jī)場(chǎng)服務(wù)往往局限于保障安全、引導(dǎo)通行、處理票務(wù)等“基本動(dòng)作”。至于行李是否潔凈、外觀是否整潔，不在服務(wù)范圍之內(nèi)。鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)主動(dòng)關(guān)注到沙塵、水汽給旅客行李帶來(lái)的細(xì)微困擾，并安排專人提供擦拭服務(wù)，這本身已是一種服務(wù)意識(shí)的突破。

公共服務(wù)的本質(zhì)，是回應(yīng)人的需求、提升人的體驗(yàn)。尤其在長(zhǎng)途勞頓、行程匆匆的旅途場(chǎng)景下，一只干凈整潔的行李箱，帶給旅客的不僅是實(shí)用上的方便，更有一份心理上的舒適與尊重。這種從“保障流程”到“關(guān)懷體驗(yàn)”的延伸，恰恰是公共服務(wù)不斷進(jìn)階的體現(xiàn)。

現(xiàn)實(shí)條件制約下，“不完美”往往是常態(tài)，卻不應(yīng)掩蓋“正在努力”的價(jià)值。質(zhì)疑聲中，“只擦一面”成為焦點(diǎn)。確實(shí)，如果以“徹底清潔”的標(biāo)準(zhǔn)衡量，只擦拭朝上一面似乎不夠完整。但若結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況看，行李傳送帶持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、箱體不斷涌來(lái)，工作人員要在保證效率、不影響后續(xù)旅客提取的前提下完成擦拭，“優(yōu)先處理最明顯的一面”不失為一種務(wù)實(shí)選擇。

更何況，機(jī)場(chǎng)也說(shuō)明：對(duì)于未能及時(shí)被領(lǐng)取的行李，會(huì)在第二圈立箱后擦拭其他面，并且已制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。這說(shuō)明服務(wù)并非臨時(shí)起意，而是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)與規(guī)范的常態(tài)化舉措。在現(xiàn)實(shí)條件與理想服務(wù)之間，機(jī)場(chǎng)正嘗試尋找平衡點(diǎn)，這本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)完善的過(guò)程。

創(chuàng)新的服務(wù)，需要包容的土壤；善意的監(jiān)督，勝過(guò)簡(jiǎn)單的否定。任何新服務(wù)、新舉措在推行初期，都可能存在不夠周全之處。從無(wú)到有，已是跨越；從有到優(yōu)，則需要時(shí)間和迭代。公眾的監(jiān)督與建議，可以成為服務(wù)優(yōu)化的重要推力，但若輕易貼上“作秀”“擺拍”的標(biāo)簽，則可能挫傷公共服務(wù)嘗試創(chuàng)新的積極性。

值得欣慰的是，在爭(zhēng)議之外，更多網(wǎng)友表達(dá)的是認(rèn)可與共鳴。有人說(shuō)“一看就是家人做的”，有人感慨“細(xì)節(jié)見(jiàn)真心”。這種反饋說(shuō)明，人們內(nèi)心真正在意的，往往不是服務(wù)是否毫無(wú)瑕疵，而是背后是否有一顆為旅客著想的心。

在效率至上的時(shí)代，保留一份“人的溫度”更顯珍貴。今天，很多服務(wù)場(chǎng)所都在追求自動(dòng)化、無(wú)人化、高效率。在這種背景下，人力擦拭行李箱這樣的“慢服務(wù)”，似乎顯得有些“不經(jīng)濟(jì)”。但正因如此，它反而凸顯出服務(wù)中的人文溫度：不是所有價(jià)值都能用效率衡量，那些看見(jiàn)人、關(guān)懷人、尊重人的細(xì)節(jié)，往往才是讓人記住并感動(dòng)的關(guān)鍵。

鄂爾多斯地處北方，氣候環(huán)境特殊，機(jī)場(chǎng)從本地實(shí)際情況出發(fā)，將服務(wù)細(xì)化到“擦拭行李”這樣的環(huán)節(jié)，其實(shí)也是一種“在地化服務(wù)”的體現(xiàn)。它告訴我們，好的公共服務(wù)不一定是標(biāo)準(zhǔn)化的，也可以是貼地而行、應(yīng)需而生的。

公共服務(wù)之路，從來(lái)不是一次到達(dá)的完美之旅，而是一場(chǎng)不斷傾聽(tīng)、持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)跑。鄂爾多斯機(jī)場(chǎng)的“擦箱”服務(wù)，肯定有提升的空間。但它所傳遞的“愿意多做一點(diǎn)”的服務(wù)意識(shí)，值得被看見(jiàn)、被珍惜。

少一些急于否定，多一些理性建議；少一些完美主義審視，多一些成長(zhǎng)空間給予——只有這樣，公共服務(wù)才敢創(chuàng)新、愿嘗試，最終受益的，會(huì)是每一個(gè)普通人的出行體驗(yàn)。

真正的服務(wù)之美，不一定在于毫無(wú)瑕疵的完美，而在于那一份“雖不能至，心向往之”的盡心與誠(chéng)意。而這，或許正是這個(gè)故事，最該被記住的部分。機(jī)場(chǎng)“擦行李箱”是作秀？雖不“盡善盡美”卻也是“盡心之美”！