放話“我已經做好了走上法庭的準備”,2000萬粉絲的旅游博主小黑諸鳴準備和攜程死磕到底,這場對戰,一邊是旅游圈的資深老炮,另一邊是千億市值的行業巨頭,注定要在旅游圈掀起了一場腥風血雨。
小黑為啥非要死磕攜程?還得從前段時間的一件事開始說起。據說他在攜程上訂了一張機票,剛付完錢沒幾分鐘,詐騙電話就打過來了。電話那頭的人張口就說:“先生您好,您訂的航班因為機械故障取消了,需要給您辦理改簽,麻煩提供一下您的身份證號和銀行卡號,我們把退款打給您。”
畢竟是見過大場面的旅游博主,小黑第一反應就覺得是詐騙,沒輕易上當。但掛了電話之后,他越想越不對勁:自己的航班信息、個人姓名、手機號,這些隱私信息,除了航空公司和訂票平臺攜程,沒告訴過第三個人。航空公司那邊他有朋友,問了之后確認沒有航班取消這回事,也沒泄露過他的信息。那問題就只能出在攜程身上了!
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理由很簡單,消費者的個人信息,要么是攜程內部人員泄露的,要么是你合作的第三方機構泄露的,要么是你平臺系統有漏洞被黑客攻擊了。這三種情況,不管哪一種,你攜程都脫不了干系!你把用戶的隱私攥在手里,出了事卻想甩鍋,連句像樣的解釋都沒有,讓消費者還能相信誰?”
在網上隨便一搜“攜程 信息泄露 詐騙”,全是受害者的吐槽:有人因為相信了這類詐騙電話,泄露了銀行卡信息,結果被轉走幾萬塊;有人因為頻繁接到詐騙電話,出門旅游的心情全沒了;還有人因為跟攜程維權無果,最后只能自認倒霉。
可能還有人不知道,攜程在旅游行業的地位有多恐怖,攜程的財報數據顯示,全年營收達到了477億元,凈利潤高達89億元,同比增長了35%,凈利潤率比茅臺還要高。要知道,整個中國在線旅游市場的規模也就幾千億,攜程一家就占了將近40%的市場份額,比第二名到第十名的總和加起來還要多。
更關鍵的是,攜程還通過投資、收購,把同程旅行、藝龍旅行這些競爭對手都收入麾下,形成了一個龐大的旅游帝國。
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這種壟斷地位帶來的后果是什么?就是攜程在行業里說一不二,酒店得聽他的,導游得看他的臉色,消費者更是只能被動接受。很多酒店為了能在攜程上獲得更多曝光,不得不接受攜程的高傭金,比例普遍在15%-20%,有的甚至高達25%。對導游和旅游從業者來說,攜程更是掌握著他們的“飯碗”。現在很多游客都通過攜程報名旅游團,導游要想接到單子,就必須在攜程上注冊,還要繳納高額的保證金,接受攜程的抽成。有導游透露,攜程從旅游團費里抽成的比例高達30%,有時候一個團下來,導游辛辛苦苦忙了幾天,賺的錢還不如攜程抽成多。更過分的是,攜程還會對導游進行嚴格的考核,要是有游客投訴,不管是不是導游的問題,攜程都會直接錢,甚至永久封禁導游的賬號,直接把飯碗給砸了。
而最讓消費者細思極恐的,是攜程對我們個人信息的掌控。你爹媽可能都不知道你喜歡什么樣的酒店,愿意為多少價位的服務買單,但攜程知道。這話一點都不夸張,攜程有一套極其強大的AI算法,會全程追蹤你的瀏覽記錄、預訂記錄、消費記錄,然后精準分析你的消費習慣和支付意愿。
你在攜程上搜過一次海邊酒店,接下來它就會不斷給你推送各種海邊度假產品;你訂過一次高端商務艙,下次再搜機票,它就會優先給你推薦高價的商務艙和頭等艙;甚至你什么時候出行、喜歡什么樣的房型、有沒有帶孩子出行,這些信息攜程都了如指掌。一個消費者在攜程面前,就跟沒穿衣服一樣,什么都藏不住。
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更可怕的是,這些信息一旦被泄露,后果不堪設想。除了接到詐騙電話,你的支付安全也會受到威脅,甚至還可能被不法分子利用,進行精準詐騙。
其實小黑諸鳴硬剛攜程,也不是空穴來風,最近這幾個月,攜程已經卷入了好幾次大規模的輿論風波。
第一次是12月1號,攜程突然宣布和柬埔寨國家旅游局簽署了營銷合作協議,要大力推廣柬埔寨旅游。這個消息一出來,網上直接炸了鍋。最近這幾年,東南亞的電詐事件頻發,柬埔寨更是被很多人稱為“電詐天堂”,不少中國人在柬埔寨被騙得血本無歸。攜程在這個時候推廣柬埔寨旅游,無疑是觸碰了消費者的底線。
很多網友都在網上吐槽:“這是為了賺錢,連良心都不要了嗎?”“把游客往火坑里推,這樣的平臺誰還敢用?”大量用戶直接卸載了攜程APP,導致攜程的下載量在短短三天內暴跌了40%,股價也跟著下跌了5%。面對輿論壓力,攜程只能緊急出來道歉,說“會加強對柬埔寨旅游產品的審核”,但這樣的解釋,根本無法平息消費者的質疑。
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無獨有偶,12月10號,云南省民宿行業協會突然發布了一份聲明,公開指控攜程進行反壟斷,要求攜程停止“二選一”的霸王條款。聲明里說,攜程長期要求云南的民宿只能在攜程平臺上獨家經營,不能在其他平臺上銷售,要是發現民宿在其他平臺上掛售,就會采取降權、下架、提高傭金等手段進行打壓,已經有200多家云南民宿因為拒絕攜程的“二選一”要求,被攜程下架了房源,損失慘重。
這兩次事件,一次是消費者的自發抵制,一次是商家的集體反抗,雖然原因不同,但都指向了同一個問題:攜程太傲慢了。
旅游平臺本身就是一個標準化的產品,核心競爭力就是服務和信任。一旦信任崩塌,再堅固的商業帝國也可能搖搖欲墜。希望小黑諸鳴的這次硬剛,能真正推動攜程做出改變,也能給整個旅游行業敲響警鐘。不管是多大的巨頭,都不能忽視消費者的權益,都不能靠著壟斷地位為所欲為,攜程的優勢地位,真的能一直這么理所當然地保持下去嗎?現在看來,真的要打上一個大大的問號了!
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