“一天八百個(gè)熱搜，車(chē)?yán)遄訙N(xiāo)了？”價(jià)格大跳水，品質(zhì)問(wèn)題頻遭投訴

上班愛(ài)摸魚(yú)的朋友應(yīng)該都發(fā)現(xiàn)了，這兩天微博熱搜上頻繁出現(xiàn)一個(gè)東西，那就是網(wǎng)紅水果“車(chē)?yán)遄印?/strong>。

五花八門(mén)的詞條上，有說(shuō)它降價(jià)了，有說(shuō)它含鐵、含褪黑素，又有說(shuō)每日食用不得超過(guò)15顆，今年品質(zhì)不佳……反正管你紅的黑的，先上熱搜亮個(gè)相。尤其是跟自帶流量的山姆組合在一起之后，“山姆車(chē)?yán)遄用拷镏苯?0元”詞條更是直接沖上熱搜第一。

有網(wǎng)友調(diào)侃：“這是新的營(yíng)銷(xiāo)方式嗎？一天八百個(gè)熱搜，該不會(huì)是車(chē)?yán)遄訙N(xiāo)了吧？”

其實(shí)今年車(chē)?yán)遄觾r(jià)格迎來(lái)大跳水，最主要的原因是供應(yīng)端的快速增長(zhǎng)。智利駐華商務(wù)處官方微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)顯示，智利正為2025/26產(chǎn)季實(shí)現(xiàn)約65.5萬(wàn)噸（相當(dāng)于1.31億箱）的車(chē)?yán)遄赢a(chǎn)量做好準(zhǔn)備，其中超過(guò)90%將出口至中國(guó)市場(chǎng)。

12月15日，上海輝展果蔬市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理有限公司在微信公眾號(hào)發(fā)布通知稱：“一年一度的車(chē)?yán)遄蛹疽呀?jīng)來(lái)臨，今年車(chē)?yán)遄咏灰滓?guī)模將是有史以來(lái)最大的，預(yù)計(jì)進(jìn)入我市場(chǎng)交易的車(chē)?yán)遄訉⑼黄?萬(wàn)柜。”

據(jù)第一財(cái)經(jīng)，本來(lái)生活買(mǎi)手告訴記者，今年12月車(chē)?yán)遄优l(fā)價(jià)同比去年同期明顯更低，降幅普遍在15%-25%，零售端降幅略小，但整體也低于去年同期。

預(yù)計(jì)，未來(lái)幾周內(nèi)，隨著更多海運(yùn)車(chē)?yán)遄映掷m(xù)進(jìn)入市場(chǎng)，供應(yīng)量將達(dá)到高峰，會(huì)出現(xiàn)“量大價(jià)跌”的情況。但受節(jié)日效應(yīng)影響，臨近春節(jié)價(jià)格可能出現(xiàn)小幅反彈，消費(fèi)者可根據(jù)需求適時(shí)選購(gòu)。

貨不對(duì)板、品質(zhì)問(wèn)題頻遭投訴

2023年至2025年，消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)受理車(chē)?yán)遄油对V5429件，涉訴金額超202萬(wàn)元，有效投訴解決率為52.94%。車(chē)?yán)遄酉嚓P(guān)投訴量呈現(xiàn)先升后微降的走勢(shì)，與今年“車(chē)?yán)遄訜帷鄙杂薪禍氐南M(fèi)趨勢(shì)基本吻合。

車(chē)?yán)遄酉M(fèi)投訴的核心矛盾集中在交易履約與商品本身相關(guān)環(huán)節(jié)：退款糾紛是最突出的投訴點(diǎn)，占比達(dá)20.83%，成為消費(fèi)者反饋的首要問(wèn)題；售后問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板的占比相近，均在13%左右，說(shuō)明商品品質(zhì)不符預(yù)期、實(shí)物與描述不一致，以及售后跟進(jìn)不到位，是車(chē)?yán)遄酉M(fèi)中較為集中的共性問(wèn)題。

1月1日，消費(fèi)者程先生（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布投訴稱，其在抖音商城購(gòu)買(mǎi)的4JD車(chē)?yán)遄?strong>貨不對(duì)板，尺寸明顯不達(dá)標(biāo)。程先生隨機(jī)拿取幾顆車(chē)?yán)遄佑觅?zèng)送的果徑卡測(cè)量后，顯示大小均為2J。

同時(shí)，他還表示車(chē)?yán)遄宇伾参催_(dá)標(biāo)。L、R、D三個(gè)字母分別代表車(chē)?yán)遄拥念伾蓽\到深，一般來(lái)說(shuō)，色澤越深，甜度越高。程先生購(gòu)買(mǎi)的是標(biāo)注為“D”的“黑車(chē)”，而到貨的車(chē)?yán)遄佑薪?0%顏色鮮紅，達(dá)不到“D”級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

基于此，程先生聯(lián)系店鋪客服要求退貨退款，對(duì)方回復(fù)“是按規(guī)格發(fā)出的”“賠付只針對(duì)發(fā)霉、腐爛、破損流汁的壞果”。溝通無(wú)果，程先生此次投訴的訴求是立即退貨退款。

除了尺寸、顏色不達(dá)標(biāo)外，車(chē)?yán)遄悠焚|(zhì)也是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題。元旦前夕，消費(fèi)者李女士（化名）在山姆選購(gòu)了兩件車(chē)?yán)遄樱⒃诋?dāng)天帶回老家作為節(jié)禮贈(zèng)送給母親和朋友。

二人分別在當(dāng)天晚上和第二天早上拆開(kāi)包裝，發(fā)現(xiàn)車(chē)?yán)遄右呀?jīng)不新鮮了，果桿干枯發(fā)黃，脫落嚴(yán)重，還有相當(dāng)一部分壞果、軟果，口感發(fā)苦，不宜食用。李女士得知情況后，向山姆申請(qǐng)了售后。

售后人員致電李女士稱，今年的車(chē)?yán)遄?strong>未使用氮?dú)獗４?/strong>，所以對(duì)新鮮度有所影響。由于李女士申請(qǐng)的退款，售后人員要求她先將商品退回。李女士表示，商品已被她帶回老家，無(wú)法立即退回，但可以郵寄到門(mén)店。聽(tīng)完李女士的話，售后回復(fù)稱沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，無(wú)法處理，并表示會(huì)駁回退款申請(qǐng)。李女士只好在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布投訴，要求退款。

女性投訴用戶超七成

一線城市投訴相對(duì)集中

在車(chē)?yán)遄酉M(fèi)者訴求中，退款訴求以40.97%的占比位居首位；賠償訴求占比30.49%緊隨其后；此外，改善服務(wù)、解釋/道歉的訴求占比分別為11.42%、9.27%，而換貨、補(bǔ)發(fā)/發(fā)貨這類(lèi)訴求的占比均不足4%，僅為3.29%與3.24%。

這一訴求結(jié)構(gòu)透露出核心特點(diǎn)：車(chē)?yán)遄佑脩粼谙M(fèi)中常遭遇“品質(zhì)與履約不符預(yù)期”的問(wèn)題，而由于車(chē)?yán)遄邮?strong>時(shí)效性強(qiáng)、易損耗的生鮮品，用戶不愿在換貨、補(bǔ)發(fā)等耗時(shí)流程中承擔(dān)二次風(fēng)險(xiǎn)，因此更傾向選擇退款、賠償這類(lèi)“高效且直接的經(jīng)濟(jì)解決方案”。

車(chē)?yán)遄油对V用戶中，女性占比更為突出，達(dá)到75.73%，男性占比則為24.27%。從年齡結(jié)構(gòu)看，呈現(xiàn)“90后為核心主力”的特征：90后占比63.87%，是投訴群體的絕對(duì)主導(dǎo)。

車(chē)?yán)遄油对V用戶地域分布中，北京市以5.64%的占比位居首位，上海市（5.08%）、杭州市（4.78%）緊隨其后。整體來(lái)看，車(chē)?yán)遄油对V的地域分布呈現(xiàn)“一線及新一線城市高度集中”的特征——前十城市多為經(jīng)濟(jì)活躍度高、居民消費(fèi)能力較強(qiáng)且生鮮消費(fèi)需求旺盛的重點(diǎn)城市，這類(lèi)城市的車(chē)?yán)遄酉M(fèi)頻次與規(guī)模相對(duì)更高，也使得相關(guān)投訴占比更突出。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微

部分內(nèi)容綜合自央視新聞、第一財(cái)經(jīng)