三次墊付+暖心陪辦！平安產險用“溫度”改寫高齡理賠體驗

2025年12月29日，平安產險長樂支公司完成一例特殊理賠服務：理賠員崔一凡通過三次醫療費墊付、全程手把手協助，幫助85歲高齡客戶黃老先生順利完成交通事故理賠手續。該案例不僅體現了平安產險“綠色理賠通道”的響應效率，更通過“適老化”服務細節展現了保險服務的人文溫度。

三次醫療費墊付：以“速度”緩解客戶燃眉之急

2025年11月2日，平安產險長樂支公司接到一起交通事故報案：一輛標的車與行人黃老先生發生碰撞，導致后者受傷住院。接案后，理賠員崔一凡第一時間介入查勘，迅速確認事故責任，并在了解黃老先生年近85歲、家庭經濟條件困難后，立即上報并啟動“綠色理賠通道”，于接報案后不到24小時即完成首筆醫療款墊付，確保傷者治療不受資金影響。

在黃老先生住院期間，崔一凡持續跟進治療進展，根據醫療費用發生情況，與同事緊密配合，又先后完成第二、第三次墊付，累計墊付金額12000元。三次墊付充分體現了平安產險在人傷理賠中“急客戶所急”的服務理念，也展現了其“診療-理賠”一體化機制的高效運作能力。

全程手把手協助：以“細節”踐行適老化服務承諾

2025年12月29日，黃老先生康復出院后，獨自前往平安產險長樂支公司辦理理賠手續。由于年事已高，面對紙質材料和電子系統，他顯得手足無措。

崔一凡發現后，主動上前接待，耐心傾聽訴求，并用通俗易懂的語言逐項解釋理賠流程、所需材料及賠付標準。在辦理過程中，他全程陪同，協助整理病歷、發票等資料，并指導填寫理賠申請表。針對老人視力不佳、簽名困難等問題，崔一凡逐字朗讀表單內容，待其確認后協助完成簽名與按手印。

為了確保老年客戶在舒適環境中辦理業務，崔一凡還貼心為老人準備了熱水與點心，緩解其緊張情緒。

“適老”服務不止于柜臺：從“辦結”到“送歸”的溫情守護

理賠手續完成后，崔一凡并未止步于業務辦結。考慮到黃老先生年事已高、獨自返程存在安全隱患，他主動攙扶老人走出門店，并自費為其叫了一輛網約車，確保其安全回家。

黃老先生感動地說：“本來以為理賠是件麻煩事，沒想到平安小伙子這么耐心又細心，全程幫我忙前忙后，真是太感謝了！”

這起理賠案例，不僅是一次高效的服務執行，更是一場關于“尊重”與“關懷”的實踐。三次墊付，是責任的兌現；全程陪辦，是溫度的傳遞；自費叫車，是細節的守護。在老齡化社會加速到來的今天，這樣的服務創新，正在重新定義保險的價值——它不僅是風險補償的工具，更是社會溫情的載體。

正如平安產險福建分公司所倡導：“讓保險服務既有‘速度’，更有‘溫度’！” 在科技與人文的交匯點上，八閩平安產險人用一次次“暖心墊付+無憂陪辦”，書寫屬于這個時代的保險答卷。

（王映薇、林曄琳、鄭巧）