四川一醫(yī)院收費(fèi)員玩手機(jī)：最磨人的從不是病痛，而是被漠視的寒心

醫(yī)院的走廊里，最磨人的從來(lái)不是病痛，而是等待時(shí)的無(wú)助與被漠視的寒心。

近日，四川甘洛縣人民醫(yī)院一段視頻在網(wǎng)上引發(fā)眾怒。視頻里，收費(fèi)窗口前早已排起了蜿蜒的長(zhǎng)隊(duì)，隊(duì)伍里不乏捂著肚子、攙扶著老人的患者，每個(gè)人的臉上都寫(xiě)滿了疲憊與焦灼。而與此形成刺眼對(duì)比的是，窗口內(nèi)的收費(fèi)員卻穩(wěn)穩(wěn)坐著，全程低頭專注玩手機(jī)，對(duì)窗外排隊(duì)的患者視而不見(jiàn)，仿佛那些急切的目光與自己毫無(wú)關(guān)聯(lián)。

這一幕，讓無(wú)數(shù)網(wǎng)友感同身受地憤怒：“誰(shuí)去醫(yī)院不是帶著難受和著急？排隊(duì)已經(jīng)夠煎熬了，還要看工作人員如此敷衍！”“醫(yī)院是救死扶傷的地方，不是玩手機(jī)摸魚(yú)的休閑場(chǎng)所！” 1月6日，院方先是回應(yīng)稱已向科室主任反映，承認(rèn)“上班玩手機(jī)確實(shí)不應(yīng)該”，同時(shí)還給出了一個(gè)略顯蒼白的解釋——“當(dāng)時(shí)可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不好”。

可這個(gè)解釋，根本無(wú)法平息公眾的怒火。網(wǎng)絡(luò)不好就能成為漠視患者的理由嗎？就算系統(tǒng)無(wú)法操作，一句真誠(chéng)的解釋、一個(gè)安撫的手勢(shì)，就能極大緩解患者的焦慮。反觀涉事收費(fèi)員，全程沉浸在自己的世界里，用沉默和冷漠將患者的急切隔絕在外，這哪里是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，分明是職業(yè)素養(yǎng)的缺失，是對(duì)患者痛苦的視而不見(jiàn)。

好在輿論的監(jiān)督?jīng)]有缺位。1月6日當(dāng)天，甘洛縣人民醫(yī)院再次發(fā)布通報(bào)，態(tài)度變得堅(jiān)決：經(jīng)核實(shí)，窗口工作人員上班期間使用手機(jī)情況屬實(shí)，已對(duì)涉事職工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育和待崗處理，并向廣大患者及公眾深表歉意。從敷衍解釋到嚴(yán)肅處理，這場(chǎng)及時(shí)的回應(yīng)算是給了公眾一個(gè)交代，但事件暴露的問(wèn)題，卻遠(yuǎn)不止“一個(gè)人的失職”那么簡(jiǎn)單。

有人說(shuō)，不就是玩會(huì)兒手機(jī)嗎？小題大做。可他們忘了，醫(yī)院從來(lái)不是普通的服務(wù)場(chǎng)所，這里的每一分每一秒都可能關(guān)乎患者的安危。排隊(duì)繳費(fèi)的人群里，可能有剛做完檢查急需拿藥的病人，有帶著高燒孩子焦急等待的家長(zhǎng)，有行動(dòng)不便的老人忍著不適站在隊(duì)伍里。對(duì)他們而言，等待的每一分鐘都充滿煎熬，而收費(fèi)員的玩手機(jī)行為，無(wú)疑是在他們的焦慮之上又添了一把火。

醫(yī)療服務(wù)的溫度，從來(lái)都藏在這些細(xì)節(jié)里。北京婦產(chǎn)醫(yī)院曾針對(duì)患者排隊(duì)痛點(diǎn)，增設(shè)智能叫號(hào)系統(tǒng)、優(yōu)化等候區(qū)座椅配置，讓患者坐著等候、從容辦理業(yè)務(wù)，用細(xì)節(jié)傳遞關(guān)懷。而甘洛縣人民醫(yī)院的這位收費(fèi)員，卻用冷漠親手撕碎了這份該有的溫度。要知道，收費(fèi)窗口不只是繳費(fèi)的地方，更是醫(yī)院傳遞人文關(guān)懷的第一道，也是最后一道紐帶，窗口人員的態(tài)度，直接決定了患者對(duì)醫(yī)院的整體印象。

更值得深思的是，這起事件背后的管理漏洞。涉事收費(fèi)員為何敢如此明目張膽地在崗摸魚(yú)？是日常監(jiān)督的缺失，還是制度執(zhí)行的松懈？醫(yī)療行業(yè)對(duì)窗口服務(wù)本就有明確的規(guī)范和紀(jì)律，要求工作人員在崗期間專注履行職責(zé)，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。可在甘洛縣人民醫(yī)院，這些規(guī)定顯然成了“紙老虎”。如果日常巡查到位、監(jiān)督有力，又怎么會(huì)出現(xiàn)患者排長(zhǎng)隊(duì)、工作人員玩手機(jī)的荒誕場(chǎng)景？

近年來(lái)，類似的公共服務(wù)窗口失職事件屢見(jiàn)不鮮，本質(zhì)上都是“事不關(guān)己”的冷漠病在作祟。對(duì)涉事職工的待崗處理，是必要的懲戒，但更重要的是治好這種冷漠病，堵住管理上的漏洞。就像有網(wǎng)友說(shuō)的：“群眾不怕排隊(duì)，怕的是被敷衍消耗。” 對(duì)于醫(yī)院而言，管好這個(gè)收費(fèi)“小窗口”，才能做好醫(yī)療“大服務(wù)”。

醫(yī)療服務(wù)的核心是“以患者為中心”，這不僅體現(xiàn)在醫(yī)生的診療技術(shù)上，更體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)里。有的醫(yī)院會(huì)通過(guò)患者點(diǎn)題機(jī)制，把“候診時(shí)間長(zhǎng)”“窗口服務(wù)態(tài)度差”等問(wèn)題列為整改重點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式提升患者體驗(yàn)。甘洛縣人民醫(yī)院不妨以此為契機(jī)，全面排查服務(wù)流程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，建立常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制，讓“患者至上”的理念真正融入每一個(gè)環(huán)節(jié)。

我們理解醫(yī)護(hù)人員和窗口工作人員的辛苦，高強(qiáng)度的工作確實(shí)容易讓人疲憊。但這份辛苦，絕不能成為漠視患者的借口。患者帶著信任走進(jìn)醫(yī)院，把健康甚至生命托付給醫(yī)護(hù)人員，這份信任容不得半點(diǎn)敷衍。一句耐心的解答、一個(gè)溫暖的眼神、一次及時(shí)的服務(wù)，就能讓患者在病痛的煎熬中感受到一絲慰藉，這便是醫(yī)療服務(wù)應(yīng)有的溫度。

此次事件的通報(bào)中，院方的歉意是真誠(chéng)的，但歉意更需要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。畢竟，對(duì)患者而言，最需要的不是事后的道歉和懲戒，而是事前的用心服務(wù)。希望甘洛縣人民醫(yī)院能真正吸取教訓(xùn)，讓這起事件成為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，而不是一陣風(fēng)的整改。

說(shuō)到底，醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)是人文關(guān)懷。無(wú)論是掛號(hào)、繳費(fèi)，還是診療、取藥，每一個(gè)環(huán)節(jié)都該充滿溫度。當(dāng)收費(fèi)窗口的工作人員抬起頭，把目光從手機(jī)上移到患者身上；當(dāng)醫(yī)院的管理真正落到實(shí)處，把患者的焦慮放在心上，醫(yī)療服務(wù)才能真正溫暖人心。

愿這起事件能給所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)提個(gè)醒：窗口雖小，卻連著民心；服務(wù)雖細(xì)，卻彰顯初心。別讓冷漠消耗了患者的信任，別讓細(xì)節(jié)毀了醫(yī)療的溫度。畢竟，在醫(yī)院這個(gè)特殊的地方，每一份用心都意義非凡，每一次冷漠都可能刺痛人心。