近日,四川甘洛縣人民醫院“收費員不顧病人排長隊自己玩手機”一事,引發廣泛關注。
1月6日,甘洛縣人民醫院發布通報稱,經核實,該院窗口工作人員上班期間使用手機的情況屬實,造成了不良影響,現已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理,并向廣大患者及公眾深表歉意。
這份通報并未平息質疑。重要原因之一,就是醫院方面的說法前后不一。據報道,事發后,醫院相關工作人員先是解釋為“通過手機聯系工程師處理網絡故障”,后又稱為“用手機上報數據”。最終,院方通報確認“使用手機”情況屬實。
從“聯系工程師”到“報送數據”,再到“使用手機”,三種說法,變來變去,都沒有驅散公眾心頭的疑慮。這種回避、閃躲的態度,暴露出公共服務機構在應對輿情時的常見短板,即用模糊語言回避實質問題。如果連基本事實都語焉不詳,所謂處理與整改,又如何取信于人?
“玩手機”與“使用手機”,性質截然不同。前者通常指向與工作無關的個人行為;后者涵蓋的范圍較廣,既包括個人行為,又包含應急聯絡、事務處理等具備合理性的工作行為。公眾關注的不是“是否用了手機”,而是在患者焦急排隊的情境下,這一行為是否必要、是否得體、是否體現出應有的服務態度。通報中“使用手機”這一籠統表述,既未說明具體事由,也未回應公眾質疑,實質是用中性詞語遮蔽了核心問題。
含糊表述不僅消解了通報的嚴肅性,也使得后續處理失去公正評判的依據。若確屬工作需要,因溝通不暢引起誤解,僅因輿情壓力便對工作人員作待崗處理,是否恰當?若實為個人休閑,僅批評教育又是否顯得避重就輕?事實不清,則處置難言公平;回應曖昧,則公信必然受損。
最初醫院工作人員的說法出現多個版本,已顯露出應對的慌亂與失措。從“聯系工程師”到“上報數據”,說法變動反而加劇外界疑惑。倘若確有工作必要,何不及時澄清事實、消除誤會?倘若屬于私人使用,又何須遮掩推諉,直至輿論發酵才勉強承認“使用手機”?在處理問題時,一旦選擇“修飾真相”而非“直面真相”,便容易陷入被動,甚至讓原本可能獲得理解的情境演變為危機。
事件背后反映的是服務意識的缺失與溝通機制的不暢。醫院窗口是患者就醫流程中的關鍵接觸點,工作人員的一舉一動直接影響公眾體驗。即便因客觀原因暫無法辦理業務,主動告知、耐心解釋、提供備選方案,也屬基本服務要求。低頭操作手機,無論出于何種原因,在排隊患者看來都構成一種冷漠態度。服務行業特別是醫療場所,最需要的是將心比心、以情共情。
每一次公共輿情,都是檢驗機構坦誠與擔當的契機。應對輿論監督,重在直面事實、清晰回應、誠懇改進。試圖以話術淡化問題,恐怕會事與愿違。須知,公共機構的公信力建立于每一起事件中的透明與負責之上,而非看似巧妙實則含混的措辭之中。
作者 陳廣江
責任編輯 何丹
責任校對 劉自學
主編 嚴云
終審 編委 李榮
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