入行酒店二十年，他現在要用AI拆掉前臺

傳統行業擁抱AI，既需要一把手的堅定決心，也依賴海量垂直場景數據。

文｜《中國企業家》記者王怡潔

見習記者孫欣

編輯｜何伊凡見習編輯｜李原

頭圖來源｜受訪者

在可以功成身退的年齡，創業二十余年的酒店“老兵”鄭南雁仍然“不服”。最近，他做出了一個大膽的決定：把自家酒店的前臺取消了。

“客人與工作人員分隔開的柜臺將被逐步淘汰，未來公司要全面接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他環節交給AI。”德朧集團創始人鄭南雁說。

做這個顛覆式的決定并不容易，用鄭南雁的話說，這或許是攸關德朧未來的核心武器，“行業里沒有人比我改革得更徹底。有些公司日子過得比較好，就沒有動力干這事。”

但AI本身還存在許多未知數，傳統行業全力做AI，是個“絕對的一把手工程”。2025年11月底，《中國企業家》在深圳總部見到鄭南雁時，他直言：“我想用AI重塑業務流，把它打造為德朧最大的特點。”

冒險、創新、對用戶和資本的敏感，是鄭南雁行走酒店江湖二十年的標簽。1993年在中山大學計算機系讀書期間，他便開發了“千里馬”酒店管理系統，實現前臺、后臺和餐飲一體化管理。當國內酒店進入野蠻生長時期，他是推動酒店走向連鎖、規范化經營的關鍵角色。2005年，鄭南雁創辦“7天酒店”，并在業內首創客戶會員系統。

那時，鄭南雁是文旅行業的初代弄潮兒，與他處于同梯隊的是攜程創始人梁建章、華住集團創始人季琦。“在互聯網尚未廣泛普及時，7天給大家印象最深的，就是里面可以上網，十幾年前就能滿足年輕人對信息化的剛性訴求。”艾媒咨詢創始人張毅與鄭南雁同為中山大學的校友，在他的回憶中，鄭南雁創業初期，便得到了許多優質的物業供應商、管理人才和資本的支持。

鄭南雁 來源：受訪者

2013年，鄭南雁將7天酒店私有化，并聯合樂百氏創始人何伯權、凱雷集團、紅杉資本等聯合成立鉑濤集團，此后相繼打造出了麗楓、喆啡等品牌。2016年，錦江酒店耗資超百億元，將鉑濤集團81%股權收入囊中。

此后數年，鄭南雁退居幕后。2016年，鄭南雁與梁建章、泛大西洋投資集團的張弛等人共同創立了鷗翎投資，并相繼投資了馬蜂窩、開元酒店等。

轉折發生于2021年。開元酒店集團于2019年上市后，受外部環境影響，流動性不佳，股價一落千丈。鄭南雁聯合紅杉中國、鷗翎投資等將其私有化，并將開元酒店與百達屋融合組建為德朧集團。此后，鄭南雁被任命為德朧董事長兼總裁。

但返回頭看，私有化開元并非投資回報最優解。其一系列歷史遺留問題開始顯現：品牌分散、服務標準不一、內部系統松散等。同期，華住、錦江、亞朵的估值開始狂飆。外界對鄭南雁的這筆投資，眾說紛紜。“很多人覺得，我與其花錢私有化公司，還不如重新再做個品牌。”

“我至少得對得起自己的江湖地位。”接手開元酒店后，鄭南雁不得不結束閑散生活，回歸業務線一號位。

但常規的品牌升級，對開元來說治標不治本，需要一劑“猛藥”。鄭南雁將AI錨定為有機會讓用戶對開元品牌產生顛覆式體驗的方向。

鄭南雁判斷，雖然AGI拐點尚未到來，但AI已經到了能全面改進酒店行業的階段。未來德朧在B端，將把AI嵌入自上而下的組織管理；在C端，則開發了面向消費者的“神燈”系統，除了改善服務標準化和質量問題，也有望幫集團完成切實的成本優化。目前，這套AI系統已在直營店落地，預計2026年3月全面鋪排至所有直營店。

“做AI不是你死我活的事情，我做AI不是要搞定別人，而是要搞定我自己。”面對行業全新的競爭，鄭南雁表示，要先把自己留在牌桌上，再給行業提供持續性的價值。

大舉押注AI也面臨一定風險，張毅表示：“德朧系在規模上與同行存在差距，如何避免規模作戰，應成為思考要點。”

改造最缺垂直場景數據

“很多人認為AI是冰冷的，不適用于酒店服務行業，這是完全錯誤的認知。他們很快就會被行業淘汰掉。”鄭南雁對《中國企業家》說。

鄭南雁的AI實驗，從2024年底開始。“過去，酒店的問題往往出在業務流。AI的第一個作用，就是把業務流智能化。”當下，德朧總部約有300位員工，AI相關業務的人便達到了170人。2025年春節后，德朧陸續嘗試了國內幾乎所有的主流大模型，并自研工作流。

目前，各大酒店集團都在不同程度地關注AI。華住集團推出了“華小AI”智能管家、智能前臺機器人、賦能內部員工的“超腦團隊”，會員規模接近2.9億；首旅如家的“AI數字店長”覆蓋了3200家門店；錦江的AI語音系統也覆蓋超2000余家酒店。但德朧CTO孟令航告訴《中國企業家》，行業內能把AI賦能工作流搞明白的并不多。

來源：AI生成

除了一把手的決心，“酒店做AI還是要有龐大的垂直場景數據作為基礎。”張毅說。孟令航表示，酒店行業可參考的AI數據和經驗并不多，且酒店專業用語與通用語言大模型的訓練場景不同，數據收集與處理，并非易事。

孟令航舉了個常見的例子，有客人提出“送水”的需求時，大多是需要服務員送一瓶水到房間，而不是要求“免費贈送”一瓶水，這些都需要團隊進行數據清洗與標注。為此，AI團隊花了大量功夫在提示詞工程、算法、知識庫上。

路徑清晰后，德朧在AI上的步子繼續加速。2025年5月，“神燈”接入豆包語音系統，6～7月，德朧建立起了酒店服務知識庫。

鄭南雁表示，人力成本也有望得到縮減，“至少可以減少15%～25%的成本”。訓練AI也遠比訓練員工快得多，“因為AI學會后，全系統都會了，訓練員工的話，換個人又得重新來”。AI降低人員成本已經收到效果，過去一家店需要3~4個員工負責財務，如今已精減至1~2人。

除了降低成本，做AI的目標更多也是為了改善服務。例如，客戶如果提出送“高枕”等特殊需求時，往往是致電前臺，前臺發給微信群聊。而客戶如果通過AI提出需求，系統會將需求直接分派給相應工作人員，也減少了服務人員相互推諉的問題。德朧COO毛新凱提到，鋪排AI后，反而能讓前線員工把更多時間花在客人服務上。

張毅表示：如今的消費者對情緒價值要求極高，尤其是00后對酒店社交屬性有著強烈的需求。同時，他認為也要避免思維定式、保持對年輕客群需求的敏感，識別哪些是關鍵的服務。

例如，在酒店行業內已被大量采用的“送餐機器人”，鄭南雁對此便持反對意見：“送餐機器人是無接觸時期的產物，省了成本，卻降低了服務水準。”服務是為了提升體驗，而不是砍掉環節。

給品牌眾多的開元“做減法”

“他日仗劍登‘云臺’，‘煙雨’蒼茫顧四方。”鄭南雁酷愛詩詞，尤其欣賞蘇東坡的文風。他在2025年5月寫下的詩句，也是他重新出發創業以來的自畫像。

《弦音抒懷》

鄭南雁作于2025年5月

東坡“問天”思廟堂，飛將戎馬奏“悲笳”。

他日仗劍登“云臺”，“煙雨”蒼茫顧四方。

到2025年，距離開元酒店集團完成私有化已整整四年。“我的很多朋友都是各個行業的大佬，我要把德朧重新做起來，也需要回到年輕人創業的角度。”

鄭南雁向《中國企業家》坦言，私有化開元酒店之前，并未想到遇到如此多的困難。此前，鄭南雁算得上一路順風：2000年，他受季琦親邀加入攜程；2005年，他創立7天酒店；2013年創立鉑濤，鄭南雁出手的生意有極高的命中率。“雁過留聲。”他曾如此形容自己。

但如今時勢已變。2021年12月30日，開元酒店集團被私有化時，旗下包括開元名都、開元名庭、曼居、Model J、方外、觀堂、芳草地度假酒店等八大品牌。

杭州開元名都大酒店。來源：德朧官網

雖然品牌眾多，但整體標準缺失，系統松散，難以形成合力。據開元酒店2020年財報，公司擁有311家在營酒店，全年營業收入15.98億元，同比下降17.11%；實現歸屬公司股東的凈利潤為0.2億元，同比下降90.28%。鄭南雁本以為可以兩周參加一次公司會議，結果每天都要“泡”在辦公室里。

回歸后，鄭南雁第一件事是“做減法”。根據價位和酒店設施，把開元重新定位。主力強化開元名都“國有五星”的優勢，并進一步推進與萬豪的合作；并將開元名庭定位于麗楓以上、希爾頓歡朋以下的區間——這也是目前國內酒店的激戰之地。

同時，鄭南雁也整合了所有開元酒店旗下品牌，與百達屋深度融合，更加聚焦，目標客戶群體也收得更緊；并引入其首創的“以入住時長累計積分”模式，重塑會員體系。

“經濟型酒店是一片紅海，近些年華住等都有意往中高端酒店去靠攏，來提高應對經濟周期的抗風險能力。”張毅看來，開元系列目前門店相對較小，關鍵一步是要強化品牌差異化。

他對德朧聚焦AI這個小切口持樂觀態度。他表示德朧可以進一步深挖AI，深耕細分賽道，形成利潤空間更高的、更細分的賽道和更具有口碑和服務體驗的產品。

除了AI還有出海

重搭品牌體系、構建品牌能力、優化會員系統、理順IT系統等一系列“刀法”過后，鄭南雁感覺，德朧才總算走出了生死攸關的時刻。

但與此同時，華住、錦江、亞朵等對手還在飛速成長。鄭南雁為德朧找到的解藥，除了AI，還有出海。“我們不能在國內硬拼那些比我們強大得多的對手，也不能靠原來的‘土槍土炮’，去跟體量更大的友商去打。”鄭南雁說。

2023年，德朧注資了印尼最大酒店管理平臺Indies Hospitality Investments（IHI），成為印尼地區規模第二的酒店集團。在國內市場，德朧集團還與萬豪國際集團達成戰略合作，引進了萬豪旗下精選服務品牌“臻品之選”。

2024年9月，德朧注資印尼新都努山塔拉，成為首個入駐新首都的中資酒店集團。2024年底，德朧集團旗下品牌Model J，在印尼雅加達落地首店。

印尼的Model J酒店。來源：德朧Delonix公眾號

管理出海酒店過程中，AI也同樣成為利器。“基于對國內工作流的探索，海外酒店的服務經理花費半小時填寫表格，就能把本土化的知識庫填完。”孟令航提到，只要完成好每個國家的知識庫，就可以很大程度上克服本土化難題。

印尼酒店的AI系統基座大模型調用的多為ChatGPT，目前在印尼消費者間反響不錯。毛新凱也告訴《中國企業家》，選擇多樣的、合適的大模型，AI在海外發展進度甚至比國內要更順利。

AI和出海雙線作戰，鄭南雁做好了長期投入的準備。“7天成功上市，鉑濤也做完了，我已經不用再去想賺錢的問題。在德朧做AI，是個可以改變行業的做法，這件事沒有個10年是做不好的。”

鄭南雁也直言，這是自己“最后一次創業”。“我不愿意干沒意義的事情。對我來說，我可以接受困難，但不能接受做一件失去價值的事。”