《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》發(fā)布

為適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂發(fā)布規(guī)章第121號(hào)令《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。《辦法》的修訂實(shí)施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。

《辦法》是對(duì)原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的修訂，新增6個(gè)條款，修改22個(gè)條款，對(duì)適用范圍和一些條款表述也進(jìn)行完善。主要包括四方面修訂重點(diǎn)：

強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)糾紛化解。完善行政調(diào)解程序，對(duì)投訴不予受理的告知、鑒定檢測(cè)程序、委托調(diào)解、調(diào)解期限、調(diào)解的救濟(jì)等作了增補(bǔ)修改；新增投訴處理的回訪問(wèn)效要求；新增規(guī)定開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、首問(wèn)負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭(zhēng)議解決等機(jī)制預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境源頭治理。

優(yōu)化投訴管轄，壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。針對(duì)部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位等問(wèn)題，新增規(guī)定平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者未在平臺(tái)依法公示地址，或者通過(guò)平臺(tái)公示的地址無(wú)法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地處理投訴，以更好落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任和屬地監(jiān)管責(zé)任。

優(yōu)化舉報(bào)程序，提高處理效能。完善舉報(bào)的形式要件，提高舉報(bào)的真實(shí)性和有效性；新增規(guī)定重復(fù)舉報(bào)的不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報(bào)告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報(bào)移送程序，強(qiáng)化同案管轄；明確統(tǒng)一通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用。新增規(guī)定不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益；明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，對(duì)提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費(fèi)需要的考慮因素；明確對(duì)敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠的終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)依法處理。

《辦法》自2026年4月15日起施行，原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》同時(shí)廢止。

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