市場監管投訴舉報新規解讀來了！

近日，市場監管總局修訂發布規章第121號令（以下簡稱《辦法》），將自2026年4月15日起施行。

《辦法》主要圍繞強化權益保護、優化投訴管轄、優化舉報程序、規制惡意索賠四大重點展開。

其中，“投訴必須實名？”和“買多了不算生活消費？”這兩處變化與消費者維權直接相關。《辦法》通過明確一系列“是”與“不是”的界限，對投訴舉報行為作出了更為清晰的界定。

“投訴必須實名？”

——“是”核驗真實身份，

“不是”增設繁瑣門檻

《辦法》強化投訴人真實身份信息要求，核心“是”為了確保投訴處理有的放矢、有據可查。

根據官方解讀，其依據是《消費者權益保護法實施條例》。《辦法》第十條將“真實身份信息”細化為投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址，且信息必須真實。同時，《辦法》明確市場監管部門為核驗身份，可以要求投訴人提供相應證明材料；對于提供虛假材料、冒用他人名義或拒不配合核驗的，第十六條規定將不予受理。這“是”一道針對冒用身份、虛假投訴等濫用權利行為的防火墻。

但這“不是”給普通消費者增設額外負擔。官方特別說明，通過全國12315平臺等渠道投訴，已實現用戶實名認證，流程便捷。通過熱線、來信等方式投訴，一般也只需登記上述真實完整的信息，無需提供身份證復印件等證明材料。《辦法》的出發點，是規范維權秩序，而非抬高正常維權的門檻。

“買多了不算生活消費？”

——“是”界定職業索賠，

“不是”限制正當維權

《辦法》新增對“生活消費需要”的判斷考量因素，這“是”為了解決實踐中職業索賠帶來的問題，對法律中“生活消費”范疇的必要細化。

《辦法》第十七條列舉了具體考量情形，例如：購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符；同一投訴人對同一經營者、同一類問題短期內大量投訴等。其立法目的“是”精準規制濫用投訴舉報制度的行為。

但這“不是”針對普通消費者。官方在解讀中明確指出，此條款不會提高普通消費者的維權門檻，而是為了把行政資源更好用在為普通消費者解決問題上。無論是因合理原因購買數量稍多，還是正常購物中遇到問題，只要是真實的消費需求，后續維權都完全受保護。《辦法》的意圖，在于將行政資源從海量的不實投訴中解放出來。

新規之變：讓維權更精準、更高效

除了對投訴門檻的明確，《辦法》的其他調整，正從以下兩方面切實改善消費者的維權體驗——

讓維權“找對人”：

平臺責任更實，投訴路徑更清晰

當消費者在網店購物產生糾紛卻找不到商家時，《辦法》提供了明確路徑：投訴由網店在平臺公示的地址所在地或平臺經營者住所地的監管部門處理；未在平臺依法公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地的監管部門處理。

這用清晰的“公示地址”規則，取代了以往模糊的“實際經營地”界定。對消費者而言，這意味著維權對象不再輕易“隱身”，平臺被壓實了協助處理的責任，消費者投訴找對門的成功率大大提高。

為維權清空“快車道”：

打擊惡意索賠，資源向真實訴求傾斜

針對擠占公共資源的“職業索賠”亂象，《辦法》作出直接回應：要求舉報人提供涉嫌違法的具體線索和相應的事實依據，并明確不得濫用投訴舉報權利牟取不正當利益。

這直接服務于消費者的利益：通過遏制少數人的濫用行為，行政與調解資源得以更集中地處理消費者遇到的真實消費糾紛，從而提升維權案件的處理效率。

總的來看，《辦法》的核心在于 “區分”與“精準” 。它旨在將正當的消費維權與濫用制度的惡意索賠區分開來，從而讓有限的公共資源，更集中、更高效地服務于真正需要幫助的消費者。

因此，對于依法維權的消費者而言，《辦法》帶來的不是約束，而是更清晰的規則與更高效的維權環境。理解這份初衷，消費者將能更從容地運用《辦法》，守護自身合法權益。

來源 | 市場監管總局網站

編輯 | 李星彤

責編 | 李曉龍

終審 | 開永麗

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