萬億規(guī)模的二手車市之下，瓜子如何破除信任困局？

2026年1月13日,中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2025年全國二手車市場交易總量達2010.80萬輛，同比增長2.52%，較2024年增加49.38萬輛，累計交易金額為12897.90億元人民幣，創(chuàng)下歷史新高。從數(shù)據(jù)來看，這個萬億級市場的增勢喜人，但二手車市場上卻同樣有一些樂不起來的消費者，成為捷報中不應有的暗點。

據(jù)全國黨媒信息公共平臺刊登海報新聞報道，北京消費者金女士通過瓜子二手車APP，以24.298萬元購入一輛宣稱“無抵押、無貸款”的蔚來ET5T準新車。購車前，金女士專門向平臺確認車輛產(chǎn)權狀態(tài)，得到“無任何抵押情形”的明確答復。然而提車僅一周，她在辦理車機系統(tǒng)綁定時被蔚來官方告知，該車實為上海蔚來融資租賃有限公司所有，已辦理抵押登記，首任車主尚有84期租金未結清且存在逾期。更嚴重的是，原車主可通過綁定系統(tǒng)遠程操控車輛、開關車門，車內攝像頭還能實時錄音錄像，車輛隨時面臨被融資租賃公司鎖車收回的風險。

維權過程中，瓜子二手車銷售以“不負責售后”推諉，400客服僅作“記錄反饋”，拒絕提供實際售車方信息。據(jù)金女士表示，該車于2024年3月通過平臺購買，因為問題一直沒有得到解決，所以金女士2025年11月正式向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟，訴求退車退款并依據(jù)《消費者權益保護法》主張三倍車款賠償，案件正等待開庭。

事實上，這僅僅是整個二手車市場上，因買賣雙方信息不對稱，導致違背交易公正、公平事件的冰山一角。消費者選擇平臺購車，本質是為了通過專業(yè)機構的介入打破這一壁壘，通過付出居間費等的代價，來換取消費的安心。但是，不少二手車平臺卻并沒有起到應有的作用，反而在攫取利潤上手法百出，虛假宣傳、檢測造假、售后缺位等爭議頻傳，導致消費者多花錢反而依然無法拜托問題車的陰霾。

其中，瓜子二手車作為憑借“沒有中間商賺差價”口號風靡全國的頭部平臺，已經(jīng)成為問題集中的典型代表。

行業(yè)紅利下的信任背離

透明交易和數(shù)字化體驗的需求似乎本應成為瓜子二手車這類平臺的天然優(yōu)勢，但瓜子卻在這場信任革命中背道而馳，平臺對外宣稱的 259項智能檢測、30天無憂退貨等售后保障，在實際執(zhí)行中往往設置重重障礙，淪為空洞的營銷話術。

武漢李先生的購車經(jīng)歷極具代表性。據(jù)央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺的曝光，2025 年 9 月，他通過瓜子二手車武漢漢陽門店，以 52300 元全款購買了一輛標注為 "智駕旗艦版" 的 2020 款名爵 MG6 轎車。平臺頁面宣傳、車輛信息介紹及電子合同中，均明確標注該配置，且平臺大力推廣的 "259 項專業(yè)檢測" 讓他放下了顧慮。然而提車 5 天后，李先生發(fā)現(xiàn)車輛根本沒有宣傳中的智能輔助駕駛和座椅加熱功能，通過多個第三方檢測機構查詢確認，該車實際為低配置的 "旗艦版"，新車指導價比宣傳車型低 6000 元。更令人無奈的是維權過程，從 9 月 30 日首次投訴到 10 月中旬，平臺的賠償方案從 800 元、1000 元、2000 元逐步提升至 6000 元，呈現(xiàn)典型的 "擠牙膏" 式回應。對于李先生提出的 "退一賠三" 訴求，平臺以 "不存在主觀故意" 和 "居間服務角色" 為由拒絕，始終回避虛假宣傳的核心問題。

而另據(jù)網(wǎng)絡維權平臺電訴寶維權信息，2025年8月份，內蒙古徐先生通過瓜子二手車平臺購買了一輛特斯拉Model Y 2022款，平臺頁面明確標注車輛“0過戶”，但實際交付后發(fā)現(xiàn)機動車登記證書上已有3次過戶記錄。為此，徐先生要求退車賠償，然而卻遭到平臺拒絕，截至投訴信息公開時仍未獲得合理解決方案。

類似的大量維權信息也出現(xiàn)在黑貓投訴平臺上。有消費者投訴稱，2025年10月30日通過瓜子二手車購買了一輛北京BJ40，平臺《259項檢測報告》明確標注“輪胎正常”“底盤無損傷”。但提車次日即發(fā)現(xiàn)，左后輪胎存在直徑≥8mm的破洞，符合《GB/T 9768-2017》強制報廢標準；底盤護板嚴重刮傷導致部件外露，存在重大安全隱患。平臺售后以“已提車視為認可車況”為由，拒絕承擔任何責任。

相比之下，來自山東青島的楊先生似乎略顯幸運。2025年7月份，其通過瓜子二手車購買心儀的車輛，平臺按流程出具的“259項檢測報告”顯示車況優(yōu)良。但提車后楊先生遇到防側滑系統(tǒng)持續(xù)報警的問題，送廠檢測后發(fā)現(xiàn)，該車2021年曾有涉水記錄，保險賠償金額高達9萬余元，屬于典型泡水車。面對鐵證，瓜子二手車工作人員仍反復堅稱車輛無問題，將故障歸咎于“部件浮銹”，直至央視曝光后才改口承認檢測存在疏漏。

瓜子二手車頻發(fā)的消費糾紛并非孤立的個別操作失誤，而是貫穿車輛檢測、信息披露、交易執(zhí)行、售后維權和金融服務全流程的系統(tǒng)性問題，背后折射出平臺商業(yè)模式、管理體系與行業(yè)監(jiān)管的多重矛盾。

網(wǎng)經(jīng)社電訴寶公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2025年以來，瓜子二手車在全網(wǎng)汽車電商領域投訴量排名第二，信息欺詐類投訴占比超40%，問題解決率不足30%，如果單以二手車銷售平臺來看，其已位列第一。同樣，截至2025年11月，黑貓投訴平臺上關于瓜子二手車的投訴量已超5000條，投訴內容高度集中在涉騙、不予退款、客服不作為等方面。

深層癥結或為模式缺陷與管理失位

瓜子二手車最初以 "沒有中間商賺差價" 的 C2C 模式切入市場，試圖通過連接個人買家與賣家降低交易成本。但實際運營中，該模式面臨兩大難以解決的困境：一方面，個人賣家的車輛來源分散、車況參差不齊，平臺需要投入大量資源進行檢測與把控，否則極易出現(xiàn)車況問題；另一方面，C2C 模式下交易頻次低、服務成本高，平臺盈利能力承壓。

為解決盈利問題，瓜子二手車逐步轉向車商模式，允許合規(guī)車商入駐平臺，本質上成為連接車商與消費者的居間平臺。但這種模式轉型并未配套相應的責任機制，平臺既享受著車商入駐帶來的流量與收益，又試圖以居間服務為由規(guī)避對車況信息的審核責任。然而事實上，無論平臺自稱 "居間方" 還是 "中介"，其本質仍屬于《消費者權益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者，需對提供的商品信息真實性負責，不存在免責的例外情況。

商業(yè)模式的搖擺導致平臺定位模糊，既想維持無中間商的品牌形象，又無法擺脫對車商資源的依賴，最終形成兩頭不靠的尷尬局面。車商為追求利潤最大化，可能存在隱瞞車輛問題、虛假標注配置等行為；平臺為吸引車商入駐、提升交易規(guī)模，對這些行為的審核與監(jiān)管往往流于形式，形成監(jiān)管真空。這種模式下，消費者成為最終的利益受損者，平臺的品牌公信力也隨之不斷消耗。

在我們看來，瓜子的信任危機另一層原因在于其創(chuàng)始人楊浩涌從趕集網(wǎng)延續(xù)而來的互聯(lián)網(wǎng)流量思維，與二手車行業(yè) “重服務、重信任” 的本質嚴重脫節(jié)。此前在互聯(lián)網(wǎng)領域被驗證成功的 “燒錢補貼 + 規(guī)模擴張” 模式，被直接復制到了二手車賽道中。

為了支撐規(guī)模擴張，瓜子將行業(yè)常規(guī) 2-3 天的檢測流程壓縮至 30 分鐘，檢測人員培訓嚴重不足，甚至出現(xiàn)簡化流程、隱瞞故障的內部操作。這種重擴張輕運營現(xiàn)狀，導致線上宣傳與線下服務嚴重脫節(jié)。在2025 年跨省交易占比達 45%的背景下，瓜子的 “全國購” 業(yè)務淪為投訴重災區(qū)。

這種流量思維的水土不服，在盈利模式上表現(xiàn)得尤為明顯。瓜子將重心放在金融服務和增值服務費上，自營車源金融滲透率高達 68%，遠超行業(yè)平均的 35%。為了推廣金融產(chǎn)品，銷售人員刻意隱瞞高額服務費和隱性利息，導致綜合年化利率超 15%。

反觀同為二手車平臺，優(yōu)信則走了一條完全不同的道路。它沒有盲目鋪點，而是聚焦核心城市打造 “工廠–倉儲–零售一體化” 體系，先跑通單店盈利模型再穩(wěn)步擴張，計劃未來五年形成 32 店、年銷 65 萬臺的規(guī)模。在金融服務上，優(yōu)信堅持 “不捆綁、無隱形收費” 原則，金融滲透率雖達 52%，卻通過 “智能風控中臺” 實現(xiàn)全流程規(guī)范化管理，從未出現(xiàn)大規(guī)模隱性收費投訴。更值得關注的是，優(yōu)信將顧客凈推薦指數(shù)納入核心考核指標，2024 年已攀升至 65 分的高位，遠超行業(yè)平均水平，這種 “口碑驅動增長” 的模式，與瓜子投訴居高不下形成鮮明對比。

“信任”永遠是二手車電商的核心資產(chǎn)

萬億級的二手車市場，既是消費升級的重要載體，也是檢驗企業(yè)誠信與行業(yè)規(guī)范的試金石。瓜子二手車作為行業(yè)曾經(jīng)的頭部平臺，本應承擔起推動行業(yè)規(guī)范化的責任，卻因短期利益導向陷入信任危機，不免令人唏噓。

目前二手車行業(yè)已經(jīng)身處三大結構性變革。當下新能源二手車滲透率突破10%，進入規(guī)模化發(fā)展階段，線上交易從信息撮合轉向全流程服務，VR 看車、遠程診斷應用率將突破 90%，同時價值鏈條從單一買賣延伸至電池評估、延保服務等增值領域。這些變革既帶來新機遇，也對平臺的服務能力提出更高要求。

在這樣的機遇下，瓜子破局的關鍵在于摒棄流量至上的短期思維，回歸行業(yè)本質。首先需要重構檢測體系，充分建立包含靜態(tài)、舉升、電子、動態(tài)四大環(huán)節(jié)的全流程檢測，讓檢測報告同步保險和維修記錄，實現(xiàn)可追溯、可驗證，并且在新能源車型中接入統(tǒng)一的電池檢測標準，開放三電系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，而不是流動檢測人員的不到30分鐘流于形式的外檢就匆匆上架。

另外一方面，平臺要打通線上線下服務閉環(huán)，為消費者提供從選車、咨詢到過戶、售后的全流程 “多對一” 服務，刪除不合理格式條款，將 “30天無憂退貨” 等承諾落到實處。同時設立獨立的售后維權部門，公開投訴渠道與處理流程，明確各類問題的處理時限與賠償標準。對于配置不符、車況造假等問題，應建立 "舉證責任倒置" 機制，由平臺承擔車輛信息真實的舉證責任。

從行業(yè)層面看，瓜子的困境也是行業(yè)轉型期的一個縮影。隨著《電動二手車評估技術規(guī)范》草案的推進、車企與平臺數(shù)據(jù)互通的實現(xiàn)，以及電池梯度利用體系的完善，二手車行業(yè)正在向 “數(shù)據(jù)驅動評估、標準化服務、生態(tài)化運營” 方向邁進。瓜子若不能及時調整戰(zhàn)略，轉向品質深耕，即便現(xiàn)在身居二手車電商一哥位置，也難以構建出穩(wěn)固的用戶信任。

所以，二手車行業(yè)終究是 “信任生意”，而非 “流量生意”。當市場規(guī)模向 2.8 萬億元沖刺，當技術和政策為信任體系構建提供充足條件，消耗信任換來的增長，終究不可持續(xù)。

當然，瓜子二手車既往所鑄下的信任危機，既是企業(yè)自身發(fā)展的試錯過程，也是二手車電商行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的契機。要從根本上解決消費糾紛頻發(fā)的問題，需要平臺自身、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門形成合力，從模式重構、管理升級、監(jiān)管強化等多方面入手，構建以信任為核心的行業(yè)新生態(tài)。