多地12345服務再升級，專家解讀醫療類投訴的三大“堵點”

（人民日報健康客戶端記者 徐詩瑜）據央視網1月15日報道，繼江蘇之后，近日，遼寧也宣布逐步取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務。這也是對長期以來“便民熱線不便民”問題的積極改進。

據人民日報健康客戶端此前報道，便民熱線語音導航普遍存在等待時間長、難以接通、溝通效率低等問題。為解決這一頑疾，2025年6月，國務院辦公廳發布“關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見”，明確提到通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求，應即時轉至相應熱線。意見出臺后，多地積極推動功能升級，響應群眾需求。

在醫療服務方面，便民熱線逐漸變“熱”。除了取消語音導航，河北12345熱線開設手語服務專席，為聽障人士提供無障礙視頻服務；推出醫療專家駐場服務機制，專業問題“一線應答”，將訴求處置時間縮短到1個工作日內。安徽阜陽將12345政務服務熱線直接轉接試點醫院的“一呼即應”聯動平臺，確保2小時內完成處理并反饋。

2024年，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，手語服務專席話務員在為聽障人士服務。河北日報趙杰攝

“政府熱線不僅是民生訴求的‘傳聲筒’，更是政府和群眾之間‘暖心橋’。”中國投資發展促進會大健康委員會副主任、中國食藥安全促進會投資服務委員會副主任解奕炯告訴人民日報健康客戶端記者，12345服務不斷升級的背后，是各地通過人文關懷實現“民呼我應”服務的決心。

解奕炯表示，目前開通的12345服務中，不僅包括應急醫療服務，還建立了醫療服務監督的“首接負責制”。這不僅有助促進醫療機構提升服務質量，還能強化醫德醫風的建設。

部分群眾會通過12345，反映在醫療服務中遇到的問題。對此，北京大學醫學人文學院副院長王岳在接受人民日報健康客戶端記者采訪時表示：“事實上，12345熱線應作為日常問題投訴的最后一個救濟途徑。”理想狀態下群眾應首先通過醫療機構直接溝通反饋，而非依靠12345作為中介解決。

王岳認為，這背后反映了三個問題。

一是目前的醫療投訴內容絕大多數是關于醫療服務質量，解決時往往是針對個案進行處理，而非建立長效的解決機制。要想真正提升醫療服務質量，當務之急是讓群眾能直接將民意反饋給主管領導，而非是面對不同部門 “踢皮球”。

二是醫療服務態度的問題并不能單純歸因為醫務人員缺乏人文關懷，也要看到部分醫務人員自身工作過載的情況。王岳表示，要想提升醫療服務的“質”，得先讓三甲醫院“慢”下來。醫患關系要注重“情、理、法”，醫務人員要恪守法律底線，追求倫理道德，提升人文關懷。

三是當醫療投訴發生時，一味譴責醫務人員并不現實。王岳建議，首先要從宏觀角度落實醫改政策，讓公立醫院真正回歸公益；不把醫生的工作量和創收掛鉤的績效改革，將患者評價、患者就醫感受作為醫生考核的重要指標，實現從量向質的轉型；微觀層面，提升醫務人員換位思考、以情化人的能力。