“立刻取走，不然扔門口！”驛站關(guān)停潮，菜鳥投訴量第一，服務(wù)態(tài)度成痛點(diǎn)

一個(gè)月前，小編才剛與美團(tuán)優(yōu)選說(shuō)再見，見證了社區(qū)團(tuán)購(gòu)的落幕。而最近，曾被稱為“社區(qū)印鈔機(jī)”“低成本、無(wú)門檻創(chuàng)業(yè)”的快遞驛站也迎來(lái)了“關(guān)停潮”。

在閑魚、小紅書、58同城等平臺(tái)搜索“快遞驛站轉(zhuǎn)讓”，可以看到大量標(biāo)注著“低價(jià)急轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)讓帖，價(jià)格從1萬(wàn)到8萬(wàn)不等。有些門店帖子掛了近半年都未能成功出手，價(jià)格更是一降再降。有人預(yù)言，快遞驛站可能成為2026年首個(gè)迎來(lái)“倒閉潮”的行業(yè)。

快遞驛站模式興起于電商高速增長(zhǎng)階段。平臺(tái)需要降低派送成本，消費(fèi)者希望能隨時(shí)取件，創(chuàng)業(yè)者則看中低門檻入場(chǎng)。三方需求疊加，使驛站數(shù)量在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)張。然而，這一模式維持所需要的條件卻在悄然發(fā)生變化。

近年來(lái)，快遞打起“價(jià)格戰(zhàn)”，企業(yè)為了維持運(yùn)轉(zhuǎn)，只能在各個(gè)環(huán)節(jié)壓縮費(fèi)用。作為末端配送環(huán)節(jié)的快遞驛站因處在鏈條的最下方，派費(fèi)被逐步下調(diào)，從過(guò)往5毛到1元一單，到現(xiàn)在的2毛3毛，收益在不斷壓縮。

與此同時(shí)，行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求并沒有放松，對(duì)投訴的判罰越來(lái)越嚴(yán)格，經(jīng)營(yíng)者輕易就會(huì)觸碰到罰款的底線。有經(jīng)營(yíng)快遞驛站的網(wǎng)友無(wú)奈發(fā)言：“一罰就是幾十上百，一個(gè)月下來(lái)罰的可能比掙的都多。”當(dāng)虧損持續(xù)無(wú)法扭轉(zhuǎn)，關(guān)停成為多數(shù)經(jīng)營(yíng)者的理性選擇。

一有投訴就高額罰款，不僅加重了經(jīng)營(yíng)者的壓力，也在無(wú)形之中激化了快遞驛站與消費(fèi)者之間的矛盾。近三年，消費(fèi)保平臺(tái)共收到快遞驛站相關(guān)投訴17856件；累計(jì)涉訴金額超1574.47萬(wàn)元，投訴解決率為46.21%。

從數(shù)據(jù)中可以看到，與2022相比，2023年投訴量出現(xiàn)大幅攀升，增至5317件，同比增幅達(dá)428.53%。投訴量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)在2025年發(fā)生轉(zhuǎn)折，開始回落，降至5505件，同比下降21.74%。這一轉(zhuǎn)折與2025年大量快遞驛站關(guān)停，行業(yè)存量收縮的現(xiàn)象有所對(duì)應(yīng)。

快遞驛站相關(guān)投訴的主要投訴問(wèn)題集中在服務(wù)態(tài)度差、投遞糾紛、延誤晚點(diǎn)、貨物丟失等方面。其中，服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題占比為24.08%，占比近四分之一，是快遞驛站行業(yè)最為突出的痛點(diǎn)問(wèn)題。

近日，消費(fèi)者古女士（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴，稱西安某菜鳥驛站服務(wù)態(tài)度惡劣。

1月7日中午，古女士80多歲的奶奶前往該菜鳥驛站取快遞。老人眼睛不太好，室內(nèi)光線又有些昏暗，故開口請(qǐng)求驛站工作人員幫忙，但遭到了拒絕。老人無(wú)奈自行尋找，未果后再次開口求助，工作人員才幫忙找到了快遞。

然而，奶奶的講述中，讓古女士最意想不到的是，工作人員找到快遞后，并沒有將其遞到老人手中，而是直接扔在了地上。古女士認(rèn)為這個(gè)行為有些不尊重人：“她沒有自己的家人嗎？對(duì)一個(gè)老人這種態(tài)度。”

上述案例中的工作人員雖態(tài)度稍有爭(zhēng)議，但還是順利完成了服務(wù)工作。而另一位消費(fèi)者石先生（化名）遇到的事情才是真正讓人摸不著頭腦。

10月13日，石先生收到消息稱，有一中通大件快遞已放入地址附近某菜鳥驛站。當(dāng)晚，驛站工作人員就電話聯(lián)系石先生，毫無(wú)緣由便說(shuō)，該快遞要立即出庫(kù)并取走，語(yǔ)氣隱有不耐。石先生有些聽不明白，先答應(yīng)了對(duì)方辦理出庫(kù)的要求，但并未承諾能夠立即取走。

晚上10點(diǎn)，石先生再次接到驛站來(lái)電，對(duì)方的態(tài)度比之先前要惡劣了許多：“立刻拿走快遞，不然就扔到門口！”為防物品丟失，石先生只好去將快遞取走。

本以為事情到這就結(jié)束了，誰(shuí)料10日后，兩人再次起了沖突。23日，石先生前往該驛站取快遞，因需要輸入5位數(shù)字才能查詢到取件碼，石先生不得不向工作人員詢問(wèn)并說(shuō)明情況，結(jié)果對(duì)方態(tài)度十分惡劣。兩人言語(yǔ)間產(chǎn)生沖突，對(duì)方開始對(duì)石先生進(jìn)行人身攻擊和辱罵，并揚(yáng)言：“不滿意可以不放到驛站！”

石先生氣得不輕，當(dāng)即在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)起投訴，希望菜鳥對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)作出處罰，且往后快遞均不放入該驛站。

從主要快遞驛站品牌投訴量看，菜鳥驛站以5300件位居榜首，遠(yuǎn)高于其他品牌，但其投訴解決率僅8.57%；兔喜快遞投訴量1104件居第二，投訴解決率74.73%，在前五品牌中解決率最高。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

快遞驛站的“關(guān)停潮”像一面鏡子，照出互聯(lián)網(wǎng)紅利消退后，最末端勞動(dòng)者最真實(shí)的處境。當(dāng)平臺(tái)、資本都在擠壓成本，最終只能由個(gè)體承擔(dān)所有不確定性。快遞驛站會(huì)不會(huì)徹底消失？答案是否定的。但“夫妻店+人工出庫(kù)”的 1.0 時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。未來(lái)的末端配送，將屬于共享、屬于技術(shù)、也屬于更合理的利益分配。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九
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