服務即增長！淘寶天貓升級真實體驗分加分體系

南派資訊：1月20日，2026淘寶天貓商家服務大會宣布，平臺將在2026年幫助數百萬優質商家做好服務、并通過優質服務獲得確定性增長。

過去一年，服務即增長正成為商家共識。數據顯示，2025年淘寶天貓平臺好服務商家用戶復購率、凈GMV均為較低服務水平商家的兩倍。

淘寶天貓去年上線的新版店鋪評價體系“真實體驗分”，進一步為商家增長提速。2025年真實體驗分4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服飾、快消、家居等行業高分商家成交額不同程度提升。扶優戰略下，淘寶天貓正持續幫助優質原創商家通過好服務獲得增長。

2026年，淘寶天貓將推出四大舉措，提供“服務即增長”的完整發展路徑，加碼服務增長紅利：

1、服務增長路徑更明晰。升級真實體驗分加分體系，針對消費者痛點問題，分行業為提供好服務的商家加分，商家在服務上的每一筆投入，都可迅速轉化為流量與資源扶持；

2、好服務獲更多曝光。在高分高流量基礎上，進一步內測“好服務”榜單，為好服務商家放大曝光；

3、升級商家客服認證體系，探索更多增長可能。引入母嬰師、寵物醫師、化妝師等客服認證，認證的專業好客服將獲得專屬透標和擇優分配，幫助店鋪獲得更多增長；

4、AI重構服務。加大AI投入，幫助商家通過店小蜜5.0、售后AI助理、AI真實體驗分診斷等產品提升服務水平，同時攜手商家與生態伙伴共建AI時代的好服務解決方案。

其中，新升級的真實體驗分加分體系，讓商家的每份投入被看見，獲得更多收益。

據了解，圍繞商品質量、物流速度、服務保障三個方面，淘寶天貓將推出各個細分小項，分別可加分0.05-0.1分不等。諸如面向家裝行業，淘寶天貓推出的加分項包含拆送裝一體、免費拆舊等；面向寵物行業，平臺推出1v1寵醫服務；面向食品行業，推出順豐包郵；面向母嬰行業，推出尺碼隨心換等。

業內人士認為，真實體驗分加分體系，將一改行業無限卷價格的痼疾，幫助商家進一步聚焦用戶真實體驗和真實訴求，為優質商家提供高質量、高價值的增長路徑。

好服務曝光也將進一步加碼。新推出的“好服務”榜單，首批邀請超1000家店鋪內測。超4.8分并提供優質特色服務的高分店鋪將有望獲得“好服務”榜單透標，進一步獲得平臺高標準曝光。

新升級的商家客服認證體系，將從店鋪評價進一步細化到每個用戶的運營。淘寶天貓將對現有客服進行基礎認證，并引入育嬰師、化妝師、營養師、收納師等各領域專業認證，鼓勵商家通過更好的客戶服務提升成交及復購。

淘寶天貓還將打造一站式AI服務中心，升級店小蜜5.0、售后AI助理、AI真實體驗分診斷等AI工具，同時將用戶消費行為、購買偏好、售后行為等標簽引入服務的各個環節，更好理解并預判用戶意圖，幫助商家強化主動服務能力與服務效率。

此外，淘寶天貓還同步加碼營商環境優化舉措，幫助商家安心在平臺投入、獲得增長。2026年，淘寶天貓不僅將繼續推行并完善異常賬戶誠信檔案、商家保障機制及擾亂市場行為治理等，還將在行業首次推出售后AI假圖專項治理，上線識別模型并開放一鍵反饋入口。

同時，淘寶天貓還將上線優質商家減賠機制，細化各行業、各場景規則，幫助商家減少賠付；針對退貨不符場景，淘寶天貓與品牌建立互信機制，涵蓋商品供應鏈溯源、售后舉證等環節，在2026年擴大試點商家。

一系列舉措下，淘寶天貓將進一步幫助優質商家做好服務、并通過好服務獲得確定性增長。當無限卷價格、卷流量逐漸成為過去時，服務將成為商家好生意的突破口；服務越好、生意越好，商家在淘寶天貓生態正在形成好服務與好增長的正向循環。