做好“送上門來的群眾工作”（中國道路中國夢·青春為中國式現代化挺膺擔當?）

陳崇玖

從事環境信訪工作時，總有人問，這是干什么的？空氣有臭味、水變黑了……處理這些與環境相關的群眾意見建議，就是我的工作日常。意見建議中，許多是切身利益受到了損害，也有不少是熱心公眾出于責任感、正義感提供的線索。從廣西欽州市生態環境局到廣西環境保護科學研究院欽州分院，我和環境信訪打了7年交道。

把百姓的聲音聽進去，是信訪工作的起點。聽進去，不是聽完就了事，而是要找出問題癥結、聽懂情緒訴求，做到事事有回音、件件有著落。剛工作時，我全年接聽電話量近2000通。崗位第一課，不教怎么答，就講怎么聽。那時候，我常常守著一臺錄音機、一本臺賬，聽來訪者一一“倒苦水”，再分門別類、處置辦理、反饋回訪，形成閉環。

有人說，信訪是“情緒的堰塞湖”，什么都可能涌進來：急切的求助，憤懣的投訴，激烈的爭執……聽起來像是“受氣包”，但我更愿意稱之為“情緒轉運站”。無論哪種情緒，背后流淌的，都是對公平正義的渴望、對美好環境的向往。

信訪工作的難，難在要接得住、辦得好。拿環境信訪來說，有的是底線紅線問題，必須追根溯源、排查隱患；有的小問題若置之不理、久拖不決，或敷衍以對，也可能激化成大事難事。針對不明惡臭異味，徒步排查精準定位；有人反映漢堡店設備噪聲擾民，引入第三方檢測、反復協商，最后達成各方滿意的隔音方案……辦得好，關鍵在于分類施策、對癥下藥。從噪聲管控，到大氣污染源解析、水污染防治技術，研究機構在技術方面的積累和優勢，能有效助力化解信訪問題。

辦得好，有時還需要平衡多元訴求。比方說，有些人把達標排放理解為“零排放”，并要求治理。處理這類信訪時，需要統籌個體感受與經濟社會發展需要。在處理欽南區那麗鎮磚廠企業排放問題時，我和同事多方走訪調查，協調屬地管理部門，向老百姓講清楚達標排放的含義，打消了大家的顧慮。銷號，不能止于“消化投訴”，而要落腳于“縫合信任”，既解決問題也解開心結。

從辦好一起信訪事件，到解決一類問題，歸根結底靠制度。2020年，欽州研究出臺生態環境違法行為有獎舉報辦法，激發群眾參與監督的積極性。2023年，我們推動“閉環管理”，堅持“每件必核、每環必督、每件必回訪”。同年，廣西第四生態環境保護督察組進駐欽州，一項重要內容就是追蹤解決人民群眾反映強烈的生態環境問題，共交辦群眾信訪20批次183件，全部督促辦結。近年來，環境信訪數量有所減少，但人們對環境品質的關注更高，這是生態文明建設成效顯著的印證，也是一系列制度落地見效的結果。

信訪工作是送上門來的群眾工作。做好這項群眾工作，需要總結方法、增強本領，更重要的是“把屁股端端地坐在老百姓的這一面”。以百姓心為心，以群眾事為要緊事，一件接著一件辦，定能把群眾訴求解決好、情緒疏導好、力量凝聚好。

(作者為廣西環境保護科學研究院欽州分院工作人員)

《 人民日報 》( 2026年01月22日 05 版)