麗江古城出招！瞄準(zhǔn)旅游投訴痛點(diǎn) 守護(hù)游客消費(fèi)權(quán)益

為進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化投訴處置效能，1 月 21 日上午，麗江古城景區(qū)召開 2026 年投訴受理處置聯(lián)席會議。會議聚焦 2025 年度消費(fèi)者反映的突出問題，明確整改措施，壓實(shí)涉旅單位及相關(guān)職能部門責(zé)任，織密織牢景區(qū)協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)。會議由麗江古城保護(hù)管理局副局長蔣紹偉主持，區(qū)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，古管局、古城發(fā)展公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參會。

會上，綜合指揮辦公室主任和文珠通報(bào)2025 年咨詢投訴受理情況，文化保護(hù)科科長和士溪通報(bào) 2025 年網(wǎng)絡(luò)信息情況。結(jié)合通報(bào)內(nèi)容，蔣紹偉從 “認(rèn)清形勢、聚焦痛點(diǎn)、壓實(shí)責(zé)任” 三個(gè)維度，深入剖析當(dāng)前景區(qū)管理面臨的挑戰(zhàn)與短板，并對下一步工作作出全面部署。

針對通報(bào)反映的突出問題，會議明確三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)：

一是對重點(diǎn)頑疾“零容忍”。對涉嫌“酒托”、欺詐消費(fèi)、食品衛(wèi)生安全等觸及底線的問題，要聯(lián)動(dòng)公安、市場監(jiān)管等部門，依法從嚴(yán)從快查處。

二是推動(dòng)行業(yè)自律與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。針對旅拍、住宿等糾紛高發(fā)領(lǐng)域，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會牽頭，明確并公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同范本和糾紛處理流程，壓縮“灰色空間”。

三是強(qiáng)化“區(qū)級調(diào)度”下的協(xié)同效能。大研街道要切實(shí)負(fù)起“區(qū)級調(diào)度”主體責(zé)任，古管局相關(guān)科室必須主動(dòng)靠前、無縫對接，確保投訴受理、分派、處置、反饋閉環(huán)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

蔣紹偉強(qiáng)調(diào)，各相關(guān)部門要對照問題清單，明確牽頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室和具體責(zé)任人，將整改任務(wù)納入考核。街道執(zhí)法隊(duì)、市場監(jiān)管、公安、衛(wèi)健文旅等部門要固化聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，定期開展專項(xiàng)整治，信息共享，形成監(jiān)管合力。對整改情況要“回頭看”，對投訴居高不下的區(qū)域和業(yè)態(tài)要重點(diǎn)督查，將投訴處理滿意度、重復(fù)投訴率作為衡量工作成效的重要指標(biāo)。

“投訴數(shù)據(jù)是古城管理水平的‘晴雨表’。”蔣紹偉在總結(jié)講話中強(qiáng)調(diào)，必須以刀刃向內(nèi)的決心，從具體投訴中反思管理缺陷，從重點(diǎn)案件中查找作風(fēng)問題，切實(shí)拿出硬招實(shí)招，全力維護(hù)麗江古城的良好聲譽(yù)和游客合法權(quán)益。