“隨地大小退”的年輕人，酒店不慣著了

誰在濫用退款權？

01

最近幾天，一則地方新規在酒店圈內引起了不少人關注。

泉州旅游協會發布了《泉州市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》，概括成一句話：預訂酒店想退，沒那么容易了。

根據指導意見，在非節假日及淡季的情況下：

• 訂單確認后1小時內，或者入住前7天以上退訂，退款比例為100%；

• 入住前3-7天內退訂，退款比例為50%；

• 入住前24小時-3日天內退訂，退款比例為20%；

• 入住前24小時內及入住當日，不可退訂（不可抗力情形除外）。

總結一下，非節假日和淡季想要全額退款，必須提前至少7天以上；如果在春節、國慶、五一等熱門假期，退訂規則更為嚴格，必須提前至少15天以上，否則最少扣一半房費。

對于已經習慣了“不滿意就退”“不高興就退”“反正能退”的消費者來說，這套新規顯然觸碰到了他們的“逆鱗”。

不出所料，消息傳到小紅書上，網友們直接開啟了群嘲模式。

有網友直言：“沒有當天免費退的酒店我可不訂。”

還有網友評論：“人話翻譯一下：淡季生意不好做，定了酒店的不管住沒住都要來一筆。旺季，旺季退了酒店能賣更貴，這我不管。”

甚至還有網友陰陽：“出個文件直接漲價十倍豈不是更方便。”

站在消費者的角度，其實不難理解網友們的反應。

對于說走就走、自由慣了的年輕人來說，“先訂著，萬一有變再退”，早已成了當下很多年輕人的預訂習慣。

對此，業內人士R總說的很無奈，“線上平臺天然向消費者傾斜，現在的年輕人早都習慣了‘隨地大小退’”

“現在訂酒店就有點像網購買衣服，有的客人同時訂三家酒店，入住當天三選一，其他兩家臨時退；有的客人提前訂了低價房，當天準備出游了，天氣不好反手就是一個取消；還有很多看演唱會、追星的小年輕，門票還沒搶到，就先把就酒店給訂了......”

在R總看來，無條件退訂在今天已經變味了，不再是行程變更的補救手段，而更像是一種占位式消費。

“很多人認為，只要自己沒去住，酒店就沒有損失，但酒店最大的損失其實是時間，因為你占了房，別人就訂不了。”

02

魔幻的是，當泉州這份退訂指導意見在社交平臺上被網友群嘲時，另一端的酒店商家們，卻在背后默默點贊。

退訂指導意見發布不久，我跟內地新一線城市的酒店業者A總聊了聊她的看法。

和網友們高濃度的抨擊聲相反，在她看來，泉州退訂新規更像是替酒店商家說了句公道話。

“相比OTA平臺的規則，泉州這個肯定更嚴格。”她直言不諱，“但問題是，現在退訂糾紛越來越多，早就應該有人該出來管管了。”

“不說遠了，光我們當地市場監督管理部門，每天至少要處理幾十起和酒店退訂相關的投訴，關鍵是這些投訴的客人中，絕大部分都知道退訂規則。”

“很多客人會理所當然的覺得，只要我沒住，你就必須給我退款，哪怕你的預訂頁面上“幾點之后不可取消”標注地再清楚，他們也會理直氣壯地投訴你，先找平臺，行不通再打12315。”

聊天中，A總跟我講了一個前段時間發生在她店里的真實事件。

一位客人下午訂的房，按照店鋪退訂規則，訂完房后半個小時內以及入住當天下午六點前可免費取消，六點后不可取消。

客人訂完房后，這間房就自動鎖定了，結果到了晚上十點半，客人突然直接來了一個退款申請。

她當場就果斷地拒絕，“如果我退了，你告訴我，晚上十點半這個房還能賣給誰？”

本來以為事情就這么過去了，沒想到客人直接投訴到了市場監管部門，第二天，相關人員打電話過來，勸她讓步。

說客人沒來住，讓她多少給客人退點，還說旅游城市，要給游客留下好印象，要她顧全大局。

但A總卻覺得十分憋屈，她說現在酒店生意有多難做大家應該清楚，每天保本都是個問題，客人一句“沒住”，就默認所有損失該由商家承擔，這合理嗎？

這一段話拋過去，電話那頭當場尬住......

“后面客人又找到了平臺，我還是沒妥協，如果平臺寫清楚的規則都不算數，那規則存在的意義是什么？”

正如A總所說，酒店行業有它的特殊性，賣的是時間和空間的使用權，一旦當天被占用，哪怕客人沒來，時間成本也已經產生。

在和各方反復拉扯中，A總并沒有像大部分商家一樣最終選擇讓步，而是硬剛到底。

“如果客人覺得我違法，他可以起訴我，只要法院判我輸，我愿意賠錢。”

“事實上，我們也不愿意和客人扯皮，雖然店鋪規定是6點之后不可取消，但是只要客人好溝通，我們通常也會跟客人協商，把客人超時取消的房間賣了之后，再給客人退款。”

03

戲謔的是，和A總聊完后，筆者特地翻了翻這幾年的民事訴訟案件，還真有客人因為錯過了免費退訂時間，為了幾百元房費，一怒之下把商家告上了法庭。

但在司法層面，法院的天平并沒有向消費者傾斜，筆者搜集到的幾個酒店退訂訴訟案件中，最后都是商家勝訴。

比如在洪某的酒店退訂糾紛中，在法院判決書中有這樣幾段話，尤其是最后一段，值得細品：

• 根據某公司提供并展示的預訂網頁內容，可確定洪某在預訂酒店時，應該已看到所選酒店對應報價的取消規則為“任意時段，取消扣除全部款項”后才預訂該家酒店。

• 洪某如認為該規則不合理，完全可在網上選擇其他商家，其作為具有完全民事行為能力的成年人，應對自己選擇的契約予以接受。

• 如賦予消費者有任意時段取消訂單的權利，則會導致雙方利益失衡，加重商家的經營風險，從而加大全社會的運營成本。

（素材來源：法院官網）

話再說回來，如果把視角拉遠，會發現其實這次泉州的退訂新規并非“特立獨行”。

比如以服務著稱的日本，去年各縣市開始陸續實施《防止顧客騷擾條例》，它的出發點并不是鼓勵商家“硬剛顧客”，而是保護商家，它告訴所有從業者，當顧客訴求越過合理邊界，從業者同樣擁有拒絕的權利。

反觀國內，對商家的保護同樣在推進，比如最新的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》里，就明確規定不得濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益。

說到底，規則的意義從來不是偏袒哪一方，而是界定清晰的權責邊界。

當“隨地大小退”被默認成理所當然，受損的不只是酒店，而是整個市場的秩序。

或許，真正需要被糾正的，并不是退訂規則本身，而是那種毫無契約精神的消費行為。