當(dāng)快遞消失于“最后一米”

年關(guān)將至

不少消費(fèi)者通過網(wǎng)購(gòu)置辦年貨

在運(yùn)輸過程中

快遞丟失的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生

但有些快遞公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)

往往與物品實(shí)際價(jià)值相差甚遠(yuǎn)

讓不少消費(fèi)者覺得

快遞“白丟了”

那么，消費(fèi)者的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？

一起來看看今天的案件

基本案情

芳芳通過快遞公司的微信小程序下單

將4件衣物送到同城的朋友家

支付了13.5元快遞費(fèi)

快遞公司指派快遞員小林負(fù)責(zé)攬收派送

小程序顯示該訂單已于當(dāng)日完成配送

但芳芳的朋友卻稱沒有接到快遞員電話

也沒有收到衣物

芳芳與小林溝通未果

便與快遞公司的客服聯(lián)系

客服表示按遺失處理

不過只能按吊牌價(jià)的一半賠償

無奈之下

芳芳起訴了快遞公司和小林

要求快遞員和快遞公司

共同賠償她的實(shí)際損失14000元

快遞公司表示

雖然快遞員沒有核對(duì)收件人和電話，但根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，快遞員已將貨物送到正確地址，當(dāng)時(shí)也有人接收貨物。如果芳芳可以證明丟失貨物的實(shí)際價(jià)值和付款憑證，公司可以賠償實(shí)際損失，否則只能賠償一半。

小林的意見和快遞公司一樣

同意和公司共同賠償

為證明貨物價(jià)值

芳芳向法院提交

她和朋友的微信聊天記錄

記錄顯示

這些衣物的吊牌總價(jià)為16200元

法院審理

本案的審理過程中，快遞公司的物流系統(tǒng)雖然顯示快件已簽收，但并沒有收件人的簽名記錄，也沒有實(shí)際收件人的身份信息。

快遞公司提交了派件當(dāng)天的收件地址的電梯監(jiān)控記錄，該監(jiān)控記錄顯示，快遞小哥確實(shí)進(jìn)入了該樓的電梯，但看不出他去往幾樓，也看不出快遞與誰交接，因此法院認(rèn)定，快遞公司和快遞小哥提供的證據(jù)不足以證明其已將快遞送達(dá)了準(zhǔn)確的地址，或交給了正確的收件人。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，快遞公司不能證明已將快件送至芳芳指定的收件人，現(xiàn)快件丟失，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，而賠付的具體價(jià)格應(yīng)根據(jù)貨物實(shí)際價(jià)值確定。芳芳提供的微信聊天記錄和內(nèi)容與快遞訂單相吻合，可以據(jù)此確認(rèn)實(shí)際貨物和價(jià)值，同時(shí)，芳芳要求賠償?shù)慕痤~未超過貨物吊牌價(jià)16200元，故法院予以支持。因小林自愿與快遞公司共同賠償，故法院判令二者共同向芳芳賠償14000元。判決后，雙方均未上訴。

法官說法

邱瑛

廈門市思明區(qū)人民法院

民事審判二庭法官

快遞公司不是一送了之，快遞服務(wù)企業(yè)負(fù)有將快件妥善安全投遞至約定的收件地址、交付給收件人或者收件人指定的代收人的義務(wù)，不能以物流系統(tǒng)內(nèi)部的“已送達(dá)地址”記錄為由規(guī)避核對(duì)收件人的責(zé)任。對(duì)于貨物的送達(dá)，快遞公司負(fù)有舉證義務(wù)，本案中，快遞公司不能證明其已送達(dá)貨物，故法院認(rèn)定快件丟失。芳芳在要求賠償時(shí)應(yīng)證明快件價(jià)值。因此，寄件人在寄送貴重物品時(shí)，建議妥善留存購(gòu)買憑證、交易記錄、物品鑒定報(bào)告等能夠證明物品價(jià)值的相關(guān)材料，為后續(xù)可能的維權(quán)提供依據(jù)，并主動(dòng)向快遞員說明物品實(shí)際價(jià)值，購(gòu)買保價(jià)服務(wù)，以降低意外風(fēng)險(xiǎn)。

專家點(diǎn)評(píng)

鄭金雄

廈門大學(xué)法學(xué)院、新聞傳播學(xué)院教授

博士生導(dǎo)師

快遞服務(wù)，這一源自古老驛傳、興盛于現(xiàn)代商業(yè)的業(yè)態(tài)，已如同毛細(xì)血管般深度嵌入社會(huì)經(jīng)濟(jì)的肌體。它極大地提升了物流效率，重塑了消費(fèi)習(xí)慣，成為支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基石。然而，伴隨其高速發(fā)展，快件延誤、丟失、損毀等問題也日益成為頻發(fā)的消費(fèi)糾紛焦點(diǎn)，考驗(yàn)著行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與法治化水平。廈門市思明區(qū)人民法院審理的這起快遞服務(wù)合同糾紛案，雖涉案金額不大，卻如同一個(gè)精微的切片，清晰揭示了當(dāng)前快遞服務(wù)中存在的普遍難點(diǎn)，并為相關(guān)矛盾的化解提供了具有典型意義的司法答案。

產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)與伴生矛盾

快遞業(yè)的貢獻(xiàn)毋庸置疑，它降低了交易成本，激活了電子商務(wù)，創(chuàng)造了大量就業(yè)，也改變了城鄉(xiāng)的空間感知。然而，在追求“快”與“量”的效率邏輯下，服務(wù)的“質(zhì)”與“責(zé)”有時(shí)被稀釋。本案并非孤例，它暴露了末端配送環(huán)節(jié)在操作規(guī)范上的執(zhí)行短板，以及企業(yè)內(nèi)部在“送達(dá)”標(biāo)準(zhǔn)上可能存在的模糊空間。“送到地址”不等于“履行完畢”，法院在本案中明確，快遞公司不能以“已送達(dá)地址”為由規(guī)避核對(duì)責(zé)任，正是對(duì)服務(wù)本質(zhì)的回歸：快遞服務(wù)合同的核心標(biāo)的，是物品安全、準(zhǔn)確的位移，而非單純的空間轉(zhuǎn)移。

行業(yè)的良性發(fā)展，必須建立在服務(wù)質(zhì)量的可控與消費(fèi)者信任的基石之上。當(dāng)“丟失只賠運(yùn)費(fèi)三倍”等格式條款印象深植公眾腦海，當(dāng)保價(jià)與否成為索賠時(shí)的巨大鴻溝，損害的不僅是消費(fèi)者權(quán)益，更是行業(yè)長(zhǎng)期的信譽(yù)與健康生態(tài)。因此，透過此類案件，我們應(yīng)推動(dòng)從企業(yè)到網(wǎng)點(diǎn)、從系統(tǒng)到從業(yè)者的全鏈條責(zé)任意識(shí)強(qiáng)化，將法規(guī)中的“應(yīng)然”轉(zhuǎn)化為操作中的“實(shí)然”。

保價(jià)制度的理想與現(xiàn)實(shí)

保價(jià)制度涉及的核心問題是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的心理博弈以及執(zhí)行縫隙。《快遞暫行條例》第二十八條確立了保價(jià)與非保價(jià)快件差異化的賠償規(guī)則。保價(jià)制度的設(shè)計(jì)初衷，是合理的風(fēng)險(xiǎn)分配與價(jià)格分層：寄件人支付對(duì)價(jià)，將高價(jià)值貨物的運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給快遞企業(yè)；企業(yè)收取保費(fèi)，承擔(dān)更高的注意義務(wù)與賠付責(zé)任。這在理論上是公平的商業(yè)邏輯。

但現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中，這一制度面臨多重張力。首先，是消費(fèi)者心理的普遍矛盾：許多人認(rèn)為，“安全送達(dá)”本是快遞服務(wù)的固有核心義務(wù)，額外支付保價(jià)費(fèi)用，仿佛在為“對(duì)方可能犯錯(cuò)”而預(yù)先買單，心理上難免產(chǎn)生抗拒與猶豫。其次，保價(jià)費(fèi)率、估值規(guī)則、理賠流程是否透明、合理，常常引發(fā)爭(zhēng)議。過高的費(fèi)率可能抑制保價(jià)意愿，過于繁瑣的理賠則消解了制度價(jià)值。更重要的是，當(dāng)未保價(jià)物品丟失，依《民法典》關(guān)于違約賠償?shù)囊?guī)定，寄件人需證明貨物的實(shí)際損失，而這往往成為維權(quán)的“阿喀琉斯之踵”。

本案的幸運(yùn)之處在于，原告賴某保存了完整的微信聊天記錄與清晰的商品吊牌，形成了證明貨物價(jià)值（16200元）的證據(jù)鏈，使其主張的14000元賠償額獲得了法院支持。但這恰恰反襯出普遍困境：普通消費(fèi)者郵寄物品，尤其是親友饋贈(zèng)、二手轉(zhuǎn)讓或無票據(jù)留存的情形，如何有效證明“實(shí)際價(jià)值”？法院在無法直接認(rèn)定時(shí)，往往只能酌定賠償，結(jié)果可能與真實(shí)損失相去甚遠(yuǎn)。

從個(gè)案智慧到普遍啟示

這份判決的價(jià)值，在于它清晰地勾勒出了一條從“糾紛發(fā)生”到“責(zé)任落實(shí)”的可行路徑，并為各方指明了行動(dòng)方向。

對(duì)消費(fèi)者而言，此案重申了一個(gè)樸素而堅(jiān)固的道理：證據(jù)即權(quán)利。在服務(wù)過程中主動(dòng)留存價(jià)值憑證與溝通記錄，并非多此一舉，而是將法律賦予的潛在權(quán)利，轉(zhuǎn)化為可被法庭采信的現(xiàn)實(shí)武器。這是在現(xiàn)代消費(fèi)關(guān)系中必備的自我保護(hù)素養(yǎng)。

對(duì)企業(yè)而言，判決則指向了管理責(zé)任的深化。科技不應(yīng)僅是提升效率的工具，更應(yīng)是固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、防范履約風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)欄。將“核實(shí)收件人”這一法定義務(wù)，通過技術(shù)手段（如強(qiáng)制拍照核驗(yàn)、收件碼確認(rèn)）變?yōu)椴豢衫@過的操作節(jié)點(diǎn)，是從根源上減少爭(zhēng)議、建立信任的成本最低的方式。

此案也展現(xiàn)了復(fù)雜關(guān)系中責(zé)任共擔(dān)的現(xiàn)代圖景。法院認(rèn)定快遞員趙某的行為屬于職務(wù)行為，其責(zé)任應(yīng)由順豐公司承擔(dān)，同時(shí)肯定了趙某自愿共同賠償?shù)囊馑急硎尽＿@提示我們，健康的行業(yè)生態(tài)依賴于多層次的共治：平臺(tái)需承擔(dān)組織與兜底責(zé)任，從業(yè)者需恪守職業(yè)規(guī)范，而消費(fèi)者理性、有力的維權(quán)，同樣在倒逼服務(wù)質(zhì)量的提升。

最終，化解快遞服務(wù)的“信任焦慮”，無法單靠任何一方。它需要監(jiān)管規(guī)則更精細(xì)的引導(dǎo)，需要行業(yè)共識(shí)的形成，需要企業(yè)將合規(guī)內(nèi)化為競(jìng)爭(zhēng)力，也需要每一位用戶以審慎的行動(dòng)參與共建。當(dāng)證據(jù)意識(shí)成為習(xí)慣，當(dāng)技術(shù)真正服務(wù)于合規(guī)，每一次托付才能更加安心。

（本文部分配圖由AI生成）

來源：思明法院