中午時分,農行青州經濟開發區支行大廳里,兩位中年客戶突然爭吵起來,聲音越來越大,引得眾人側目。原來,張阿姨聲稱李大叔剛通過ATM機轉給自己的貨款“沒到賬”,而李大叔堅稱已操作成功。一個急著收款,一個擔心錢款丟失,雙方情緒激動,言語間充滿了不信任。
客服經理吳樹志和趙俊鵬見狀立刻上前,將兩人引導至相對安靜的公眾教育區。“兩位消消氣,大冷天的,先喝杯水。問題出了咱們就解決,吵架解決不了問題,對吧?” 吳樹志遞上兩杯清茶,平和的態度讓雙方的劍拔弩張稍有緩和。
趙俊鵬則迅速切入專業環節。“張阿姨,您先別急,ATM轉賬除了實時到賬,還有普通到賬和次日到賬幾種選擇。李大叔,您轉賬時還記得選的哪種方式嗎?”李大叔一愣,回憶說好像沒注意,可能默認了。趙俊鵬立刻解釋道:“如果是普通或次日到賬,中間是有時間差的,錢款并沒有丟,只是在銀行系統里‘暫存’著。”
為了徹底打消疑慮,吳樹志在征得兩人同意后,協助李大叔通過手機銀行查詢了該筆轉賬的詳細狀態。屏幕上清晰顯示:“轉賬成功,方式:普通到賬。”
經過一段時間的等待,錢款順利轉入了張阿姨的賬戶。真相大白,一場誤會。張阿姨頓時不好意思起來:“哎喲,你看我這急性子,沒搞清楚就嚷嚷。” 李大叔也松了口氣:“也怪我,操作時沒看清選項,差點冤枉了銀行,還傷了和氣。”
吳樹志趁熱打鐵,笑著打圓場:“誤會解開了就好!以后大額轉賬,如果不確定,可以來柜臺或找我們指導用手機銀行實時轉賬,看得明明白白。”
在兩位客服經理幽默而誠懇的調解下,張阿姨和李大叔冰釋前嫌,笑著離開了網點。
銀行網點作為金融服務的前沿陣地,既是業務辦理的實體空間,更是社會關系的生動縮影。開發區支行的客服團隊始終秉持“以客戶為中心”的服務理念,通過一杯溫熱的茶飲傳遞人文關懷,以專業精準的業務解讀展現職業素養,用真誠高效的矛盾調解彰顯服務溫度。這種三位一體的服務模式不僅成功化解了客戶糾紛,更在維護客戶關系的同時,守護著社區金融生態的和諧信任。
未來,支行將繼續深化服務創新,以卓越的服務踐行“客戶至上”服務理念,切實提升客戶滿意度和獲得感。
(劉子超)
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