柜臺前的“調解員”：農行經理巧解客戶誤會，挽回鄰里情誼

中午時分，農行青州經濟開發區支行大廳里，兩位中年客戶突然爭吵起來，聲音越來越大，引得眾人側目。原來，張阿姨聲稱李大叔剛通過ATM機轉給自己的貨款“沒到賬”，而李大叔堅稱已操作成功。一個急著收款，一個擔心錢款丟失，雙方情緒激動，言語間充滿了不信任。

客服經理吳樹志和趙俊鵬見狀立刻上前，將兩人引導至相對安靜的公眾教育區。“兩位消消氣，大冷天的，先喝杯水。問題出了咱們就解決，吵架解決不了問題，對吧？” 吳樹志遞上兩杯清茶，平和的態度讓雙方的劍拔弩張稍有緩和。

趙俊鵬則迅速切入專業環節。“張阿姨，您先別急，ATM轉賬除了實時到賬，還有普通到賬和次日到賬幾種選擇。李大叔，您轉賬時還記得選的哪種方式嗎？”李大叔一愣，回憶說好像沒注意，可能默認了。趙俊鵬立刻解釋道：“如果是普通或次日到賬，中間是有時間差的，錢款并沒有丟，只是在銀行系統里‘暫存’著。”

為了徹底打消疑慮，吳樹志在征得兩人同意后，協助李大叔通過手機銀行查詢了該筆轉賬的詳細狀態。屏幕上清晰顯示：“轉賬成功，方式：普通到賬。”

經過一段時間的等待，錢款順利轉入了張阿姨的賬戶。真相大白，一場誤會。張阿姨頓時不好意思起來：“哎喲，你看我這急性子，沒搞清楚就嚷嚷。” 李大叔也松了口氣：“也怪我，操作時沒看清選項，差點冤枉了銀行，還傷了和氣。”

吳樹志趁熱打鐵，笑著打圓場：“誤會解開了就好！以后大額轉賬，如果不確定，可以來柜臺或找我們指導用手機銀行實時轉賬，看得明明白白。”

在兩位客服經理幽默而誠懇的調解下，張阿姨和李大叔冰釋前嫌，笑著離開了網點。

銀行網點作為金融服務的前沿陣地，既是業務辦理的實體空間，更是社會關系的生動縮影。開發區支行的客服團隊始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，通過一杯溫熱的茶飲傳遞人文關懷，以專業精準的業務解讀展現職業素養，用真誠高效的矛盾調解彰顯服務溫度。這種三位一體的服務模式不僅成功化解了客戶糾紛，更在維護客戶關系的同時，守護著社區金融生態的和諧信任。

未來，支行將繼續深化服務創新，以卓越的服務踐行“客戶至上”服務理念，切實提升客戶滿意度和獲得感。

（劉子超）