客戶要的不是透明度——而是可預測性

客戶不只是想要誠實，他們想要的是確定性。

圖片來源：GETTY

透明度是個被用濫的詞。我自己也難辭其咎，經常使用這個詞，甚至還專門寫過它。

當一家公司需要特地強調自己的透明度時，哪怕本意是向客戶表明自己公開、坦誠，也可能會傳遞出另一層潛在信息，讓客戶不由得開始懷疑：“你為什么非要強調自己透明？這是不是意味著你其實有些事情，是我應保持警惕的？”

使用“透明度”這個詞或許出發點是好的，但客戶的解讀方式可能帶來問題。比如，一家公司表示自己在使用客戶信息方面很透明時，客戶可能立刻警覺起來：“等等……你們到底是怎么使用我的信息的？”他們這么問不是因為好奇，而是因為不安。

客戶不只想要透明——他們想要可預測性

透明度側重向客戶提供信息，但客戶更關心的是接下來會發生什么。而可預測性則能建立這樣的預期。

一個很簡單的例子：當你打電話給一家公司，被轉入等待狀態時，你會聽到這樣的提示：“您的來電對我們非常重要。目前通話量較大，我們將按接入順序處理您的來電。”這番話是真實的，也算透明。但如果將“按接入順序處理您的來電”換成“您的來電將在七分鐘后接通”，就能顯著增強可預測性，體驗也會更好。（更理想的做法，是直接為客戶提供回撥選項，這一點我已在其他客戶服務文章中詳細討論。）

透明度告訴客戶正在發生什么，而可預測性則更進一步，告訴客戶接下來會發生什么，而這，才是建立并增強客戶信心的關鍵。

沒有可預測性的透明，聽起來就像找借口

不要把透明和誠實混為一談。解釋聲明寫得再漂亮，但如果沒有明確結果，聽起來也可能像在找托詞。沒有結果的解釋，很快就會變成侵蝕信任的借口。

比如，我有個客戶，先前遇到了供應鏈問題，給客戶發的貨總是缺件。他們發郵件解釋了情況，但沒說清楚會怎么補齊缺件。結果客戶把這種“透明”視作找借口，還是很蹩腳的借口。結果就是崩塌。

單純的解釋或借口，哪怕再透明，也會破壞信任。客戶想知道的是下一步會怎樣。即便是壞消息，只要帶著可預測性，也更容易被接受。當解釋和可預測性共同作用時，才能提升信任和信心。

意外比錯誤更容易摧毀信任

信任的崩塌，往往不是因為事情出差錯，而是預期的結果毫無征兆地發生了改變。

比如你本來以為包裹明天送到，結果晚了兩天才到，還沒有任何通知或解釋。其實公司本該主動聯系說明情況，即便客戶對消息不滿意，至少不會感到意外。

你可能會想：“這不就是透明嗎？”我不想摳字眼，但主動的解釋，看似是透明，本質上還是可預測性。

透明解釋了“為什么發生”，可預測性是告知客戶“接下來會怎樣”。客戶要的不只是誠實，更是確定性。

結語

透明不僅僅是誠實。表述拙劣、藏在“小字條款”里的透明政策，只會讓客戶心生懷疑。我最近寫了很多關于建立信任和信心的內容，而良好的溝通和可預測性，正是其中的關鍵。想要提升客戶對公司的信心，與其反復強調“我們很透明”，不如多花心思減少意外。信心不是靠解釋建立的，而是靠一致性和明確的預期。

本文作者為福布斯撰稿人，文章內容僅代表作者本人觀點。

本文譯自：

https://www.forbes.com/sites/shephyken/2026/01/25/customers-dont-want-transparency-they-want-predictability/

文：Shep Hyken

翻譯：Bj?rn&Rach

校對：Lemin

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