讀懂個體、連接他人、融入生活，愛奇藝讓會員服務更溫暖

以「溫度」為核心戰(zhàn)略，以情緒價值為邏輯驅(qū)動，愛奇藝精準適配老、少、師、生不同群體的真實需求，深度融入用戶的日常場景，構建起具備真實情感連接的會員體系。

作者 | 水怪（上海）

「寒假在愛奇藝追《太平年》《生命樹》，學生開白金會員只要19元真的很值！」

「愛奇藝這份生日禮物真的是送到了心趴上！」

這樣的心聲成為不少用戶的真實體驗。

大二學生子嘉為了寒假追《太平年》，花19元開通了愛奇藝白金會員的學生特惠，卻意外讓賬號成為家人追劇的「香餑餑」。父母不僅能在電視上看《生命樹》，還能便捷使用「長輩模式」，甚至家庭群也成了追劇的討論陣地。原本的個人追劇選擇，反倒成了年輕人送給父母的暖心小禮物。

這樣的情況并非個例，這些體驗背后是視頻平臺進行的一系列更具情感溫度的產(chǎn)品設計。近兩年，愛奇藝推出的多項運營策略精準貼合了教師、學生、老人、兒童等群體的具體需求：如為教師和學生提供高性價比的會員訂閱特惠，為老人提供專屬的「長輩模式」，通過「奇巴布」產(chǎn)品守護小朋友、讓家長放心；還在社交需求滿足上，為用戶提供了親情卡、禮品卡等全新產(chǎn)品，串聯(lián)起家人摯友間的牽掛。

在愛奇藝，會員服務承托的不僅僅是用戶對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的信任，也正在成為溫暖用戶生活的情感載體。「希望用戶有觀影需求時能自然而然想起愛奇藝，不把它當做一個單純的內(nèi)容播出工具，而是能陪伴在身邊、懂他們的老朋友。」

讀懂每一種需求

老人、少兒、教師和學生都有專屬體驗

對于波本來說，愛奇藝給他一種「安心感」。

作為醫(yī)生，他常年在外地工作，最初抱著試試看的心態(tài)給媽媽綁定了親情卡，結果在電話里發(fā)現(xiàn)媽媽確實愛上了追劇，「最近還在看《唐詭》呢，也算是替我盡孝心了，讓她有個陪伴」。

民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底我國60歲及以上人口已達3.1億，占總人口的22%，未來十年這一數(shù)字還將以每年超千萬的速度迅速增長。

愛奇藝創(chuàng)始人、CEO龔宇曾在「愛奇藝世界·大會」上說，在線娛樂行業(yè)能否抓住消費拐點，鎖定下一階段增長機遇，關鍵之一就在于「服務好人口結構變化中日益重要的一老一小兩大群體」。

讓波本媽媽實現(xiàn)一鍵追劇的并不僅僅只靠親情卡。愛奇藝在移動端和電視端都推出了「長輩模式」，愛奇藝高級副總裁、會員與電視事業(yè)部負責人陳首峰提到，這一模式的核心訴求是「讓老年人感覺到方便簡單」。

「長輩模式」下，各頁面均啟動超大字號和極簡的操作界面，以剔除復雜流程。同時還聚合老劇、相聲小品等適老內(nèi)容，讓老年人低門檻感受到數(shù)字內(nèi)容的陪伴。

對少兒群體而言，最核心的需求則是內(nèi)容的守護與陪伴。愛奇藝以奇巴布APP、少兒模式和少兒頻道頁等產(chǎn)品矩陣為基礎，精選超200萬集適齡內(nèi)容，同時為家長提供分齡推薦、禁看頻道、時間管理、兒童鎖等精細化功能。

寶媽布丁的孩子今年4歲，她表示目前孩子每天都會看半小時左右奇巴布。體驗下來一方面是特別省心，因為APP有「時間管理」和「內(nèi)容管理」，更重要的是「里面的早教內(nèi)容是非常好的帶娃方式」。

一老一小外，學生和教師也是愛奇藝會員服務著重關注的。陳首峰表示：學生群體處于娛樂消費習慣的養(yǎng)成期，對影視內(nèi)容需求旺盛但消費能力有限，與愛奇藝的年輕內(nèi)容生態(tài)天然契合，因此平臺推出學生特惠以降低付費門檻。

師生特惠推出后，在市場維度得到較高的認可，目前寒暑假已成為師生群體特惠開通會員收看視頻內(nèi)容的高峰期。

今年寒假就有很多學生特惠開通愛奇藝會員后，持續(xù)追看正在熱播的《太平年》，「放下數(shù)學書拿起歷史書，在愛奇藝追劇成了我寒假的第二課堂」「不查五代史，很難看懂《太平年》」「一開始只是想看劇放松，沒想到在愛奇藝彈幕里學習了半本五代史」，愛奇藝熱播優(yōu)質(zhì)內(nèi)容也讓追劇變成一場有知識更有趣的假期充電。

從一個人看到一起追

讓禮品卡成為分享快樂的載體

如果說人群細分運營是「對內(nèi)」的精細化，那么場景延伸則是「對外」的連接拓展。

子涵是一名研一學生，她和男朋友都愛追劇看綜藝；但因異地的關系，連麥開「一起看」討論劇情已經(jīng)成為他們「不可或缺的賽博約會方式」，她也經(jīng)常收到男朋友節(jié)日送來的會員禮品卡。她感慨道，「似乎愛奇藝已經(jīng)和她的愛情日常融合在一起了」。

為了讓會員服務的情感關懷延伸到更多生活場景，愛奇藝用「禮品卡」「親情卡」「好友贈片」「一起聊」等功能產(chǎn)品以及線下福利「VIP去現(xiàn)場」，結合熱播內(nèi)容、重點節(jié)日節(jié)點，搭建用戶與家人、朋友、同好之間的情感橋梁。

龔宇也曾提到，「內(nèi)容與服務本質(zhì)都是情緒價值的載體，真正的用戶忠誠，源于情感層面的深層共鳴」。

這背后的邏輯離不開已從隱性用戶心理轉變?yōu)轱@性消費決策的，被近年來內(nèi)容行業(yè)所關注的一大趨勢——情緒價值。大家不再為「有沒有」付費，而為「愛不愛」買單，追求更深度的情感聯(lián)結。

具體而言，愛奇藝會員服務通過「建構儀式感」「滿足分享欲」以及「現(xiàn)實場景的緊密連接」三個維度，向用戶提供充足的情緒價值。

一是給用戶營造特殊且溫情的儀式感：通過禮品卡承載情感，傳遞心意。

禮品卡已逐漸從小眾贈禮走向主流消費，覆蓋零售、餐飲、流媒體等多領域，如淘寶、京東、星巴克等品牌都有推出禮品卡，成為了情感傳遞的新潮符號。

愛奇藝長期在線有40-50款禮品卡，結合情人節(jié)、母親節(jié)、520、七夕等節(jié)點營銷，愛奇藝禮品卡已成為用戶在重要時刻傳遞心意的重要載體，而母親節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日禮品卡的受歡迎，也印證了其作為情感傳遞媒介的價值。

用戶Channy在社交平臺分享了自己和丈夫的聊天截圖：今年生日，她選擇了愛奇藝星鉆會員作為禮物。她是追劇的重度愛好者，星鉆相比其他會員，可以免費看加更禮，2025年她用星鉆會員免費解鎖了20多部劇的加更禮。這份恰到好處的禮物引發(fā)了評論區(qū)很多共鳴，很多網(wǎng)友表示自己生日的時候也想要這樣一份禮物。

二是打破用戶孤獨感：愛奇藝通過好友贈片、一起看實現(xiàn)平臺內(nèi)社交場景搭建。

陳首峰透露，內(nèi)部數(shù)據(jù)調(diào)研里，「百分之六七十的用戶觀影后特別想跟家人、朋友討論」，同時超80%的會員內(nèi)容消費決策受親友推薦影響，這一比例遠高于算法推薦。

「好友贈片」功能合理滿足了用戶的分享欲，成為輕量級社交入口——愛奇藝V3及以上等級會員可以將喜歡的VIP內(nèi)容贈送給親友免費看，V7會員每月享有7次贈片權益。搭配彈幕、一起看、明星陪看等功能，「讓用戶在愛奇藝站內(nèi)實現(xiàn)即時共鳴，構建起基于內(nèi)容的討論社區(qū)」。

三是滿足用戶能和主創(chuàng)、IP內(nèi)容的深度互動需求，會員權益也向線下場景延伸。

「愛奇藝的會員福利太太太懂劇粉了！！！！」

作為愛奇藝V7會員，Vivi在2025尖叫之夜「V7搶先場」搶到了門票禮盒，還意外獲得了紅毯觀禮名額。Vivi覺得對于她這樣喜歡追線下的粉絲而言，「獼猴桃真的很寵粉....」

愛奇藝「VIP去現(xiàn)場」涵蓋尖叫之夜、超前看片會、見明星主創(chuàng)等一年幾十場線下活動。活動讓IP情感突破屏幕，構建起了真實的用戶聯(lián)結，在平臺、創(chuàng)作者和觀眾間形成了一場場溫情的「團建」。

從節(jié)日贈禮場景到社交場景，再到線下福利，愛奇藝的會員服務運營讓IP情感突破屏幕限制，實現(xiàn)了「情緒價值的延長」。

陳首峰表示，這一布局既是愛奇藝會員業(yè)務持續(xù)發(fā)展的自然延伸，也讓品牌溫度從屏幕滲透到日常生活，讓用戶對IP的熱愛得以實體化落地。

長期價值

情緒價值驅(qū)動下的品牌競爭力構建

分眾關懷的精準落地和場景延伸的全面滲透，是愛奇藝把品牌溫度作為長期發(fā)展的根基之一。

愛奇藝的內(nèi)部數(shù)據(jù)也印證了用戶對平臺措施的認可。陳首峰透露，用戶對平臺的認同感，直接帶動了忠誠度的提升，體現(xiàn)在更長的用戶生命周期和更高的生命周期價值上。

這幾年愛奇藝會員的生命周期一直在逐年變長，基石會員的比例也一直保持在高位，像《武林外傳》《愛情公寓》《狂飆》《人世間》這些經(jīng)典劇，不少用戶都重刷了十次以上。這些數(shù)據(jù)的背后，其實是用戶對平臺內(nèi)容和服務的高度認可，還有實打?qū)嵉那楦幸蕾嚒?/p>

靠著對不同人群需求的精準滿足和會員服務場景的不滿拓展延伸，愛奇藝的會員服務還在繼續(xù)探索新可能。陳首峰提到，接下來愛奇藝將繼續(xù)聚焦用戶潛在需求，從IP衍生業(yè)務、線上線下場景拓展、AI技術驅(qū)動的產(chǎn)品創(chuàng)新等多個維度，持續(xù)優(yōu)化會員服務體驗。