渤海銀行：以“心”護“民” 向消費者交出一份權益守護的滿意答卷

“金融服務守初心，消保為民顯擔當，渤海銀行在身旁，守護你的每一程光...”一曲溫暖的《渤動初心 守護如海》在“百年工韻·薪火長歌”2025年網絡正能量歌曲活動中榮獲“聲暖人心歌曲”獎，渤海銀行用旋律傳遞的不僅僅是金融為民的初心，更是多年來深耕消費者權益保護的生動實踐。2025年，這家全國性股份制商業銀行，以“大消保”格局為帆，以創新服務為槳，在全國30余家分行的聯動實踐中，讓“消保為民”的承諾落地生根。2025年，渤海銀行金融教育觸達1.23億人次、100%投訴辦結率、100%調解執行率、60余項獲獎殊榮……這一串串亮眼的數字，見證了渤海銀行在守護金融消費者權益的航程上，劃出一道道溫暖且堅實的軌跡。

文化浸潤：將“消保為民”融進每一位員工的日常

走進渤海銀行的營業網點，“金融服務守初心，消保為民顯擔當”的標語不僅醒目展示在“公眾教育區”每個角落，更融入在員工的一言一行之中。

2025年，渤海銀行出臺《消費者權益保護文化建設指導意見》，從文化理念到視覺識別，再到員工行為規范，構建起一套完整的消保文化體系。全年1100余場培訓、13萬余人次的參與，讓“消保不是口號，而是行動”成為共識。從新員工入行的第一堂課，到老員工的年度復訓，消保意識已經像空氣一樣滲透在每一個業務環節。“現在我們每做一筆業務，第一反應都是‘這對客戶來說是不是最適合的’。”天津分行一位基層客戶經理的話，正是渤海銀行消保文化落地的真實寫照。

科技賦能：讓金融教育“活”起來

“奶奶，您看這個動畫，跟著學就能識別詐騙電話啦！”在廣州分行聯合社區開展的金融知識講座上，工作人員正用通俗易懂的方式給老人講解防騙知識。這只是渤海銀行“線上+線下”“集中性+陣地化”金融教育矩陣的一個縮影，2025年，渤海銀行的金融教育創新實踐不僅收獲了消費者的廣泛認可，更斬獲多項行業重磅獎項，成為金融教育宣傳領域的標桿。

2025年，渤海銀行圍繞“消保+”常態化組織開展“五進入”主題教育宣傳活動,通過“消保+黨建”“消保+社區”“消保+公安”“消保+會展”“消保+非遺”等多樣態、多層級、多方位、多場景金融教育活動普及金融知識，提示金融風險。依托消保品牌IP“小渤”，該行還打造了“小渤講消保”系列MG動畫/長圖、微信表情包、文創周邊等豐富的金融教育內容，并搭建起集消保政策、知識、文化、短視頻等六大專區于一體的渤海銀行金融教育平臺，實現線上教育服務的全方位覆蓋。

該行聚焦“一老一少一新”重點群體，開展精準化金融知識普及。對老年人，通過講座、廣場舞大賽、進養老院、進老年大學等形式開展老年人聽的懂的金融教育，幫助老年人守好“養老錢”；對青少年，在全國范圍內組織開展“開學反詐第一課”主題活動，覆蓋高校38所，中小學15所，結合青少年群體多發的游戲詐騙、追星詐騙、熟人詐騙等詐騙伎倆進行風險提示，幫助青少年守好“零用錢”“壓歲錢”；對新市民，春運期間深入車站向往來返鄉旅客、新市民群體通過新春送福形式提示春節期間常見金融詐騙手段，幫助他們守好“血汗錢”。

亮眼的實踐收獲了行業高度認可，2025年渤海銀行憑借“夯實消保文化建設，數字賦能常態化金融消費者教育宣傳”案例，斬獲各大主流媒體頒發的“銀行業消保優秀案例”“企業文化類品牌傳播優秀案例”等獎項。原創消保主題曲《渤動初心 守護如海》MV榮獲中華全國總工會、中央網信辦主辦的全國網絡正能量歌曲征集活動“聲暖人心歌曲”獎。全年通過線上線下活動、自有官方渠道觸達金融消費者1.23億人次，是上年度的2.5倍，中央及全國性主流媒體宣傳報道超千次，真正讓金融知識“飛入尋常百姓家”。

快速響應：“楓橋工作室”內蘊藏的民生溫度

“我早上剛提交的投訴，下午就收到了回復，效率太高了！”一位北京客戶在評價中這樣寫道。2025年，渤海銀行發揮渠道觸客優勢，在服務過程中積極傾聽客戶心聲，全年通過95541客服熱線等渠道接聽193.1萬通群眾“急、難、愁、盼”問題，投訴15日辦結率保持100%，實現消費者訴求“快接、快辦、快結”。這份亮眼的成績單背后，是一套高效的投訴處理機制和全生命周期的問題改進體系。

從產品設計到營銷推廣，從操作流程到售后服務，渤海銀行建立了全生命周期的問題溯源和改進機制，將投訴化解從“被動應對”“末端修補”升級為“主動預防”“前瞻治理”。2025年，渤海銀行積極開展糾紛調解1267件，約為上年的2.83倍，調解執行率為100%。

在天津，渤海銀行楓橋調解工作站在河東區社會治安綜合治理中心正式成立，該工作站作為銀行與地方綜治中心共建的政企協作平臺，充分整合了司法、行政與行業資源，致力于為客戶提供專業、公正、便捷的一站式調解服務；在北京，渤海銀行北京分行作為首都地區首批試點單位掛牌的“北京金融業楓橋工作室”，成了附近居民的“15分鐘腳步可達”的金融解憂站，這種“家門口的調解服務”，正是渤海銀行踐行“楓橋經驗”、融入社會治理的創新嘗試；在安徽，渤海銀行合肥分行建立三級聯動應急機制，為遭遇電信詐騙的客戶快速凍結賬戶、止付資金，多次成功為客戶挽回大額損失；在江西，渤海銀行南昌分行預判了客戶的潛在投訴，提前解決、主動介入，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽。

精控全流程：以“三適當”錨定消保核心準則

消保工作的核心在源頭，關鍵在流程。2025年，渤海銀行嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，將全流程消保管控融入業務發展各環節，通過制度完善、審查強化、監督落地，構建起從源頭到末端的消保風險防控體系，讓“將合適的產品通過合適的渠道銷售給合適的客戶”成為業務開展的基本準則。

渤海銀行制定印發《渤海銀行消保審查要點》及《關于進一步提升適當性管理、營銷宣傳等領域消保審查工作質效的通知》，明確重點產品、業務、環節的消保審查要求，不斷提升消保審查的權威性和獨立性，構建“全維度、多層級、強約束”的消保審查治理體系，消保審查覆蓋率100%，讓消保審查成為產品上線面試前的“必經體檢”，嚴格避免“帶病上市”。

在全國各分行，“三適當”要求與全流程管控落地有聲。在江蘇，南京分行建立產品適銷性前置篩查機制，針對不同客群制定產品推薦清單，從源頭杜絕不當銷售；在湖北，武漢分行強化銷售渠道合規管控，對合作渠道開展常態化消保培訓和檢查，確保渠道服務符合消保要求；在山東，青島分行推行客戶分層精準匹配模式，根據客戶風險承受能力、金融需求特點提供個性化金融服務；在吉林，長春分行將“三適當”與反詐風控結合，為老年客戶主動調低非柜面交易限額，通過前瞻性風控為客戶資金安全保駕護航。全行上下形成“事前審查、事中管控、事后監督”的全流程消保閉環，讓消保要求真正落地執行。

當金融的溫度遇上科技的速度，當文化的深度疊加流程的精度，渤海銀行正在用實際行動證明：消費者是銀行可持續發展的基石，更是金融機構的責任與初心。在未來的日子里，這家始終堅守為民初心的銀行，將繼續深化“大消保”格局建設，以更扎實的流程管控、更創新的教育宣傳、更暖心的客戶服務，守護每一位金融消費者的權益，讓“消保為民”的承諾在渤海之濱、在全國大地綻放出更耀眼的光芒。

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