湖南邵陽站有一簇亮眼“紫薇花”

來源：滾動(dòng)播報(bào)

（來源：中工網(wǎng)）

今年春運(yùn)的湖南邵陽站，在川流不息的人潮中，一抹抹“紫薇花”色的身影格外醒目——她們就是邵陽站紫薇花黨團(tuán)員服務(wù)隊(duì)。

“服務(wù)臺(tái)有位老奶奶盯著電子屏旁看了半天，快去問問是否需要幫助。”春運(yùn)期間，這樣的指令每天都在服務(wù)隊(duì)隊(duì)長龍思堯的對講機(jī)里響起。有著10年客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的她，帶領(lǐng)隊(duì)員練就了一雙“慧眼”：能迅速識(shí)別出行緩慢的老人、行李繁重的旅客、抱嬰兒提重物的母親等“沉默的需求”……從“等待求助”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”，讓服務(wù)如春雨般潤物無聲。

針對老年旅客，服務(wù)隊(duì)推出“手繪地圖”特色服務(wù)，用不同顏色標(biāo)注檢票口、服務(wù)臺(tái)、換乘通道；為母嬰旅客優(yōu)化候車區(qū)設(shè)施，為夜間旅客設(shè)“暖心崗”，為進(jìn)站前旅客設(shè)置圍凳和綠植花草……這些細(xì)節(jié)讓旅客在需要時(shí)總能感受到恰到好處的溫暖。

紫薇花服務(wù)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)，不僅體現(xiàn)在日常服務(wù)中，更彰顯于應(yīng)急處置的“硬核”能力。

一名16歲女孩突發(fā)手臂麻木、呼吸不暢，隊(duì)員羅運(yùn)平立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，邊聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，邊用塑料袋罩住女孩口鼻，引導(dǎo)緩慢呼吸；隊(duì)長龍思堯推來輪椅，全程陪護(hù)送醫(yī)，直到女孩轉(zhuǎn)危為安……這是前不久發(fā)生在車站的一幕。今年春運(yùn)，服務(wù)隊(duì)已成功處理多起緊急事件。

龍思堯介紹，這樣的應(yīng)急能力，源于服務(wù)隊(duì)常態(tài)化的實(shí)戰(zhàn)演練：每月組織應(yīng)急培訓(xùn)，涵蓋醫(yī)療急救、大客流疏導(dǎo)、突發(fā)事件處置；每位隊(duì)員都有本“問題筆記”，密密麻麻記錄著處置流程、車站信息，確保關(guān)鍵時(shí)刻“心中有數(shù)、手中有策”。

服務(wù)隊(duì)推行“師徒結(jié)對”模式，新隊(duì)員在老隊(duì)員帶領(lǐng)下快速成長，如今已能獨(dú)當(dāng)一面；將車站劃分為服務(wù)網(wǎng)格，實(shí)行輪班值守，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋，成為鐵路客運(yùn)服務(wù)的示范樣本，獲評“2025年度全路客貨運(yùn)窗口用戶滿意單位”榮譽(yù)稱號(hào)。

服務(wù)隊(duì)在傳承中不斷創(chuàng)新，常態(tài)實(shí)行“預(yù)、接、檢、票、扶、站、送”七字一站式工作法，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約登記、接送驗(yàn)證、安檢核驗(yàn)、檢票通行，到扶送下梯、站臺(tái)陪護(hù)、平安登車的一條龍閉環(huán)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)隊(duì)至今已累計(jì)幫扶重點(diǎn)旅客3.3萬余人次，找回遺失物品2.2萬余件、現(xiàn)金近百萬元。

“一天要回答幾百遍問詢，雖然累，但只要旅客愉快返程，所有辛苦都值得。”隊(duì)員徐小紅道出了鐵路人的初心。（工人日報(bào)客戶端記者 王鑫 通訊員 莫艷妍 龍思堯）