外賣與堂食，餐廳優(yōu)先保障誰？

王俊嶺 劉博寧

游客在海南省文昌市鋪前鎮(zhèn)一家糟粕醋餐飲店品嘗糟粕醋火鍋。 新華社記者 郭 程攝

江蘇省宿遷市泗洪縣青陽街道一早餐店內(nèi)，外賣小哥在攤位邊聯(lián)絡(luò)客戶、選取早餐訂單。 陳 玉攝(人民視覺)

您有沒有遇到過這樣的現(xiàn)象：“飯點(diǎn)”臨近，找到一家味道可口的餐廳下單吃飯，卻發(fā)現(xiàn)出餐口早已被外賣騎手包圍，不時(shí)還能聽到其他堂食客人“做好了沒”“啥時(shí)上菜”的催促。這般熱鬧場景，既是餐飲業(yè)蒸蒸日上的真實(shí)寫照，也映襯出行業(yè)在用餐高峰期如何平衡外賣與堂食的煩惱。

面對(duì)優(yōu)先保障誰的問題，消費(fèi)者有哪些看法、商家有哪些應(yīng)對(duì)舉措、外賣平臺(tái)和業(yè)內(nèi)人士又有何建議？

就餐擁堵，兩類顧客都盼優(yōu)先

前不久，某知名面館在店內(nèi)掛出一幅“外賣訂單不可堂食”的提示牌，瞬間在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛的爭論。

有訂外賣的消費(fèi)者感到不解與委屈：“外賣訂單也是客，為什么連坐下的資格都沒有？”

30歲的王健偉在一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上班，通勤距離遠(yuǎn)、工作節(jié)奏快，吃飯時(shí)間總是緊巴巴的。對(duì)他來說，外賣是最現(xiàn)實(shí)最常用的就餐選擇。有一次，王健偉用外賣平臺(tái)搶到的紅包點(diǎn)了一份酸菜魚，打算順路去店里吃完就走，卻被店家婉言謝絕。“我買了你家的菜品，也是你的顧客，為什么待遇上‘低人一等’呢？我工作很忙，‘拿著外賣去堂食’并非貪圖享受環(huán)境或想占便宜，只是順路圖個(gè)方便。”

也有堂食消費(fèi)者無奈反駁：“線下點(diǎn)餐圖的就是個(gè)用餐環(huán)境。如果用外賣的價(jià)格就可以享受堂食的服務(wù)，堂食客的消費(fèi)體驗(yàn)怎么保障？”

在北京工作的劉子建對(duì)“外賣影響堂食”的不滿積蓄已久。他說，吃飯時(shí)到面館點(diǎn)一份牛肉面，親眼看著比下單更晚的外賣優(yōu)先被騎手取走，而自己的面卻遲遲“難產(chǎn)”。周末聚餐，排長隊(duì)等半天好不容易有了座位，卻看到一份份打包好的外賣正被行云流水般送出。“這種‘看得見的不公’經(jīng)常讓我很生氣!我支付了包含環(huán)境和服務(wù)在內(nèi)的費(fèi)用，并且到店等座，理應(yīng)獲得最及時(shí)最專注的服務(wù)。”劉子建說。

面對(duì)兩類消費(fèi)者的爭議，商家也有自己的苦衷。

“嘉華小吃”是一家在深圳蛇口做了快30年的老店，主打是明火現(xiàn)煮的煲仔飯以及湯粉、肉粽等一些特色快餐小吃。“從小推車起步，到如今的兩家門店，很多食客認(rèn)可我們的口味。”店主葉銀愉清楚地記得，外賣快速發(fā)展那段時(shí)間訂單量激增，盡管店里多雇了幾位阿姨幫忙，但堂食和外賣的投訴率卻都升高了，仔細(xì)算下來也沒多賺什么錢。

“我們家外賣和堂食供應(yīng)的餐品是一樣的，也都區(qū)分小份、中份、大份，按規(guī)格出餐。但問題在于，煲仔飯這個(gè)品類是生米煮成熟飯，一輪要花上十二三分鐘。此時(shí)，如果外賣訂單插進(jìn)來，堂食客人等待的時(shí)間很可能會(huì)翻倍。目前，用餐高峰期我們還是盡力優(yōu)先保證堂食，同時(shí)在外賣平臺(tái)上設(shè)置‘卡餐’延時(shí)，或者直接把出餐最慢的煲仔飯品類在外賣平臺(tái)上下架。”葉銀愉說，盡管外賣和堂食里都有不少老主顧，但考慮到小店餐品特色和常年明火現(xiàn)做積累的“煙火氣”和“知名度”，很多時(shí)候只能被動(dòng)周旋，無奈地舍棄一些訂單。

從另一個(gè)角度看，這種糾結(jié)反映出消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的更高期待。不久前，中國烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國餐飲企業(yè)發(fā)展報(bào)告(2025)》顯示，目前中國餐飲在結(jié)構(gòu)深化調(diào)整中穩(wěn)步前行。餐飲消費(fèi)市場呈現(xiàn)“分級(jí)”與“躍遷”并行的新特征，品質(zhì)化、體驗(yàn)化、健康化需求明顯提升，共同驅(qū)動(dòng)供給端持續(xù)創(chuàng)新。

挖潛增效，商家力求盡量兼顧

在回答“外賣與堂食，優(yōu)先保障誰”這個(gè)問題時(shí)，更多餐飲商家選擇通過內(nèi)部挖潛增效，努力讓“兩難”變成“兩全”。

有的在菜品開發(fā)上下功夫，提供更豐富的消費(fèi)場景。

寧波狀元樓酒店主打傳統(tǒng)甬幫菜。為了適應(yīng)不同消費(fèi)需求，狀元樓酒店采取“同中有異”的方法區(qū)分外賣和堂食。其中，堂食以經(jīng)典宴席菜和海鮮為主，主打現(xiàn)做現(xiàn)吃、鍋氣足、擺盤精美；外賣在堂食基礎(chǔ)上專門開發(fā)出一系列“融合菜”和“下飯菜”，比如肉沫茄子、小炒肉等，口味更多元且便于打包，形式上以性價(jià)比較高的單人套餐和盒飯為主，主要滿足上班族快捷用餐需求。

“我們觀察發(fā)現(xiàn)，午餐時(shí)段外賣訂單高峰通常在10點(diǎn)半至11點(diǎn)半，而堂食高峰在12點(diǎn)之后。因此，我們一方面主動(dòng)與外賣平臺(tái)溝通，合理延長出餐時(shí)間，并向消費(fèi)者說明我們的現(xiàn)炒制作流程，爭取大多數(shù)顧客理解。另一方面，我們也在細(xì)化后廚分工、配備充足人手、完善操作流程等方面下功夫，確保盡量兼顧兩類顧客需求。”該酒店總經(jīng)理郭方說。

有的從技術(shù)革新角度做文章，逐步健康地發(fā)展外賣。

“我們是一家在社區(qū)開了9年的重慶小面老店，外賣和堂食在菜單、分量、工藝上沒有任何區(qū)別。我們堅(jiān)持用同樣的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)來對(duì)待每一碗面。”重慶“左小面”負(fù)責(zé)人任穎說，此前很長一段時(shí)間里，考慮到面條熟了落涼后很容易坨，就一直沒有上線外賣業(yè)務(wù)。去年初，店里嘗試陸續(xù)上線京東、美團(tuán)、淘寶閃購等外賣平臺(tái)，訂單一下增長很多，著實(shí)有點(diǎn)“招架不住”。

怎樣解決難題？任穎的計(jì)劃是在確保堂食體驗(yàn)絕對(duì)優(yōu)先的前提下，通過技術(shù)革新逐步、健康地發(fā)展外賣業(yè)務(wù)。“目標(biāo)是未來將外賣占比穩(wěn)健地提升到20%至30%。”她說，自己和同事們正在研究國外日本等地流行的“半發(fā)酵面條”工藝。這種面條內(nèi)部有氣孔，不易吸飽水分而變坨，能很好配合外賣配送節(jié)奏，保持更好口感。“隨著上游大型面粉企業(yè)針對(duì)外賣場景不斷推出新品，湯面類餐品也有望更好突破瓶頸。”

與此同時(shí)，也有不少商家選擇穩(wěn)扎穩(wěn)打，在有余力的情況下逐步探索外賣或暫時(shí)優(yōu)先鞏固堂食“基本盤”。

“堂食與外賣本質(zhì)上并不沖突，而是因應(yīng)不同消費(fèi)場景所產(chǎn)生的互補(bǔ)性用餐方式。前者側(cè)重于空間體驗(yàn)、服務(wù)互動(dòng)與即時(shí)滿足，后者強(qiáng)調(diào)便捷性、時(shí)間靈活性與場景延展性。無論是堂食還是外賣，廣州酒家都堅(jiān)持同品質(zhì)、同標(biāo)準(zhǔn)的原則。堂食端以沉浸式的粵式宴席體驗(yàn)滿足食客的品鑒需求，外賣端則以標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管控打造便捷消費(fèi)場景。”廣州酒家集團(tuán)餐飲管理有限公司副總經(jīng)理陳景新說。

上海“四合·亦家本幫江浙小海鮮”店主盧曉莉介紹，該店主打上海本幫菜和江浙小海鮮，白燒鱔絲、響油鱔絲、熱嗆腰花等菜品最佳品嘗時(shí)點(diǎn)就是出鍋之后。這些菜品做外賣暫時(shí)沒有辦法做到跟堂食一樣的口感。“考慮到菜品特點(diǎn)以及我們已經(jīng)積累了一批喜歡我們菜品的新老客人，目前店里的經(jīng)營思路還是以堂食為主。”她說。

相互體諒，理性看待成長煩惱

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2025年全國餐飲收入57982億元，同比增長3.2%。

業(yè)內(nèi)人士表示，外賣與堂食之爭本質(zhì)上是餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中“成長的煩惱”，各方應(yīng)該理性看待，共同探索解決之道。

柳州市烹飪餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長吳孟學(xué)表示，從行業(yè)角度看，外賣與堂食并非簡單的“同一份菜，兩個(gè)渠道”，二者產(chǎn)品形態(tài)不同、服務(wù)場景不同、成本結(jié)構(gòu)不同。其中，堂食是餐飲業(yè)的“根”，塑造品牌與體驗(yàn)；外賣是“翼”，拓展市場與觸達(dá)。“堂食追求‘色、香、味、形、器、溫’等綜合立體的即時(shí)體驗(yàn)，外賣產(chǎn)品則需優(yōu)先考慮耐儲(chǔ)運(yùn)、不變形、風(fēng)味穩(wěn)，關(guān)鍵在于出餐效率、包裝成本和運(yùn)營能力。”吳孟學(xué)說。

外賣與堂食怎樣才能相輔相成？吳孟學(xué)認(rèn)為，餐飲業(yè)從“坐商”向“行商”演進(jìn)過程中，消費(fèi)者和商家要建立一種基于價(jià)值與成本的共識(shí)。對(duì)消費(fèi)者來說，需要理解使用外賣優(yōu)惠券的本質(zhì)是購買了“便攜到家”的零售商品，其價(jià)格通常已剝離了門店的環(huán)境與服務(wù)費(fèi)用。單純要求以“外賣價(jià)格”享受“堂食服務(wù)”，在商業(yè)上對(duì)店家確有失公允。對(duì)餐飲商家而言，需深刻理解“來者都是客”，要積極通過區(qū)分堂食與外賣動(dòng)線、合理設(shè)置出餐優(yōu)先級(jí)等精細(xì)化管理手段來緩解矛盾，也不宜簡單采取“一刀切”的方式解決問題。同時(shí)，相關(guān)平臺(tái)也要主動(dòng)探索更科學(xué)、更人性化的算法與規(guī)則，為優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)打出余量。

事實(shí)上，積極變化正在出現(xiàn)。

京東外賣配送業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，京東積極推動(dòng)平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者形成理性互信的合作生態(tài)。

“為緩解高峰期商家壓力、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，京東外賣構(gòu)建‘智能調(diào)度系統(tǒng)’與‘商家專屬服務(wù)’的雙軌機(jī)制。”該負(fù)責(zé)人說，一方面，平臺(tái)通過訂單密度算法動(dòng)態(tài)計(jì)算商家出餐進(jìn)度，彈性引導(dǎo)用戶送達(dá)預(yù)期；另一方面，對(duì)外賣訂單需求旺盛的商家設(shè)立履約服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升門店出餐時(shí)長的預(yù)估準(zhǔn)確性，為合作商家提供出餐管理建議，幫助其優(yōu)化堂食與外賣產(chǎn)能分配，提升運(yùn)營韌性。

在四川省成都市讀大學(xué)的王小雯發(fā)現(xiàn)，因地制宜選擇消費(fèi)場景不失為規(guī)避矛盾的好辦法。“理想狀態(tài)下，商家應(yīng)該根據(jù)實(shí)時(shí)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。比如，在用餐高峰時(shí)段優(yōu)先保障到店顧客體驗(yàn)，同時(shí)適當(dāng)延長外賣預(yù)計(jì)時(shí)間或限制接單。其他時(shí)段，積極爭取外賣訂單。”王小雯說，自己在選擇外賣或堂食之前，只要問上一句“當(dāng)下，是更缺時(shí)間，還是更缺體驗(yàn)”，便更容易找到最優(yōu)解。