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新聞發布會現場。
3月4日上午,記者從秦皇島市人民政府新聞辦公室召開的新聞發布會上獲悉,2025年,秦皇島市從333個城市中脫穎而出,入選“I型大城市”熱線服務質量最高等級“A+”,全國僅2個城市獲此殊榮。
一年來,秦皇島市12345政務服務便民熱線持續暢通受理渠道,通過人工電話、微信小程序、網站郵箱等多渠道融合,全年共受理訴求79萬余件,同比增長12.4%,日均受理2000余件。其中,人工電話占97%,直接解答率達到65.5%,實現一般咨詢“即時答”。熱線接通率、話務員服務滿意度始終保持在99%以上,處于全省最優水平。
緊盯群眾急難愁盼,訴求辦理質效持續提升。針對職責交叉的疑難工單,秦皇島市成立工作專班,建立“收集—分析—交辦—督辦—反饋”全鏈條處置機制,推動廣場西路路面修復、天洋西廳商場成立業委會等150余件疑難問題有效解決。與全市水電氣熱企業建立快速響應機制,確保民生求助不過夜,全年快速處置民生訴求超3.7萬件。交辦工單全量回訪,對群眾集中反映問題預警提示,靶向推動整改落實。
圍繞惠民利企,精準服務更加可感可及。秦皇島市完善企業服務專席運行機制,明確受理、辦理、反饋、回訪“四步走”閉環流程,全年精準解決企業訴求781件。聯動90余家承辦單位搭建智能政策信息庫,歸集惠民利企政策信息14000余條,組建專業“政策專員”服務團隊,為企業群眾提供精準化政策咨詢服務。
深化實時互動,橋梁紐帶作用更加充分。聯合秦皇島市融媒體中心開展“局長直播12345”主題活動,邀請22家單位走進電臺直播間在線解答疑問。推出“秦聽聲音”消費維權專欄,延伸覆蓋水電氣熱保障、道路維護等民生問題,構建“民聲直通車”。完善涉旅訴求處置機制,全力擦亮“這么近那么美,周末到河北”服務品牌。
優化“熱線+N”,協同聯動效能不斷提升。秦皇島市成功獲批12345熱線與僑聯建立維權訴求處理聯動機制的國家級試點城市,進一步強化對廣大歸僑僑眷、海外僑胞及僑資企業合法權益的保障工作。秦皇島市依托國家和省級聯動試點,深化“熱線+政法”“熱線+執法”“熱線+網格”等協同機制,推動醫療衛生、公共服務兩大民生領域實現“三方轉接、即接即辦”,加強與政法、司法、公安等部門聯動,實現“小事不出村,化解在當地”。
強化自身建設,熱線運行更加規范有序。秦皇島市出臺《異常訴情處辦機制》等20余項工作制度,形成覆蓋受理、轉辦、督辦、回訪、評價的全流程制度體系。建立“日統計、周匯總、月分析”機制,全年形成工作專報60余期,開展“政企聯動 服務民生”主題團建5次、職業技能競賽6次、心理拓展培訓3期,打造政務服務“總客服”。
未來,秦皇島市將持續優化運行機制,深化數字驅動、智能融合,全面加強隊伍建設,讓12345政務服務便民熱線更規范、更高效、更有溫度。
來源:長城網·冀云客戶端(李琦)
編輯:崔婷婷 編審:高源
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