山東省消費者協會召開媒體通氣會介紹3·15有關活動安排

齊魯晚報·齊魯壹點 徐田田

3月5日上午，山東省消費者協會召開媒體通氣會，解讀2026年消費維權年主題，通報我省貫徹落實舉措，介紹3·15有關活動安排，發布山東省小區物業服務調查報告、老年私域直播相關政策解讀及消費狀況調查情況報告、汽車維修和洗染服務消費比較試驗報告。20余家媒體參加了通氣會。

會上，解讀了今年“提升消費品質”消費維權年主題的涵義，通報了省消協貫徹年主題的主要舉措。

據介紹，今年消費維權年主題主要有3個方面的涵義：

一是提升商品服務質量，筑牢消費品質基礎。中央經濟工作會議把“堅持內需主導，建設強大國內市場”列為今年經濟工作八項重點任務之首。黨的二十屆四中全會提出，“要大力提振消費”，“以新需求引領新供給，以新供給創造新需求”。隨著消費升級深入推進，品質化、個性化、體驗化的消費需求持續釋放，成為拉動內需增長的重要動力。消協組織要踐行以人民為中心的發展思想，緊扣消費者對美好生活的向往和追求，順應消費升級趨勢，推動“兩新”政策落地落實，助力綠色消費融入百姓生活，通過加強對優質商品服務與新型消費知識的宣傳普及，引導消費者樹立科學理性的消費觀念，做出明智的消費選擇。面對消費場景中的民生新訴求與品質新期待，要督促經營者主動放棄“內卷”，向“新”而行。同時，倡導“科技向善”，積極推動出臺適配新消費業態的標準規則，守牢安全底線，拉升品質高線，以高標準、嚴要求引領消費提質擴容，促使供需兩端實現更高水平動態平衡，推動消費從“數量型”向“質量型”轉變，讓優質商品服務更廣泛地惠及民生。

二是提升消費維權效能，增強消費品質保障。黨的二十屆四中全會指出，“解決好人民群眾急難愁盼問題”“提高人民生活品質”。“十五五”規劃建議要求，“強化消費者權益保護”。當前，新技術新需求催生了消費領域的新變化，也帶來了消費者權益保護的新挑戰。消協組織要立足《消費者權益保護法》賦予的法定職責，夯實消費維權工作基礎，提高消費維權現代化水平，為消費品質提升提供堅強保障。要堅持固本強基，對照《消費者權益保護法實施條例》要求，加強基層消協組織規范化建設，延伸消費維權服務觸角，織密消費者權益保護網格。要擁抱數智化轉型，大力推廣“全國消協智慧315”平臺，依托數智技術，推動消費糾紛源頭解決，以便捷維權守護公平，以高效處置強化信心。要堅持問題導向，聚焦數字消費、情緒消費等新興消費領域及預付式消費、直播電商等新型消費方式中的突出問題，強化靶向治理，防范化解消費風險，進一步提振消費信心，為品質消費持續健康發展保駕護航。

三是持續優化消費環境，涵養消費品質生態。《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》要求，“完善共建共治共享的社會治理制度”。在“十五五”開局的關鍵時期，消協組織要扛起消費維權樞紐責任，推動構建法治保障、政府監管、行業自律、企業負責、社會監督、消費者參與的消費維權多元共治格局。聚焦新業態、新技術帶來的突出問題，要加強立法研究與標準制定，填補規則空白；針對跨界化、虛擬化的新型消費特點，要健全響應迅速、協同高效的現代化治理體系，維護公平有序市場環境。同時，要強化行業自律與社會監督，明確企業經營責任邊界，筑牢全方位監督網絡。通過系統施策、社會共治，切實破解消費領域的堵點難點，營造優質放心的消費環境，厚植消費品質生態的發展沃土，以高品質消費助推高質量發展，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為“十五五”開好局起好步提供有力支撐。

圍繞“提升消費品質”年主題，省消費者協會將開展9個方面的工作：

一是做好年主題和“3·15”主題活動宣傳工作。大力提倡消費者權益保護的理念，擴大社會影響、凝聚社會共識，推進消費維權社會共治。

二是開展系列促消費活動。組織第三屆“放心消費齊魯行”、“金秋3?15購物節”活動，聯合開展系列汽車、家裝、家電等促消費公益活動，聯合各市和部分縣級消協推出地域特色產品、文化、旅游宣介模塊，激發消費活力，助推供需對接。

三是加強宣傳教育引導針對性。持續打造“魯小滿”發聲品牌，及時回應社會關注；打造“消費指南針”IP，推出醫療美容、情感類消費、涉算法類消費等實用指南；結合熱點、節點發布消費提示；開展2025山東消費維權人物事跡、個人命名的消費維權工作室（驛站）推廣活動，弘揚正能量。

四是深化消費謠言治理。持續發揮山東消費領域謠言治理平臺作用，以“破除消費謠言、守護理性消費”為核心，針對熱門消費謠言，通過專家、律師解讀等形式進行辟謠，引導科學消費，壓縮謠言傳播空間，營造清朗消費環境。

五是持續加強消費監督。圍繞國家和省惠及消費者政策和措施落實情況開展監督，組織對消費領域限制消費措施、設置不合理門檻、相關配套不到位等進行體察，聯合相關部門治理限制消費措施。緊盯消費熱點與新發展趨勢，重點就涉情緒類、算法、人工智能應用等領域開展消費調查，推動行業規范。

六是助推消費擴容升級。組織老年消費品、營養補充劑等商品類比較試驗，以及適配特殊群體等服務類比較試驗，聯合檢測、鑒定機構開設商品類網上實驗室，聯合調查機構開設服務類網上實驗室，幫助消費者科學選擇商品和服務。

七是組織開展我省行業NPS口碑推薦調查。選取省內具有代表性的消費場景進行行業NPS口碑推薦調查，公開發布口碑推薦指數，引導行業服務水平提升。

八是提高消費糾紛化解質效。打造一批消費糾紛一站式受理解決中心，構建“一窗受理、聯動處置、全程跟進”新格局，力爭讓消費者維權一站解決。

九是強化消費公益訴訟和訴訟支持。對侵害眾多不特定消費者的侵權行為依法提起公益訴訟，對侵害眾多特定消費者權益的行為依法支持消費者提起集體訴訟，切實維護消費者的合法權益。

會上介紹了我省12項3·15活動安排。

今年3·15，省消費者協會將有以下活動安排：

一是召開媒體通氣會。解讀2026年“提升消費品質”消費維權年主題及我省貫徹落實年主題的主要舉措，通報省消協3·15活動安排，發布相關消費維權信息。

二是組織第三屆“3·15放心消費齊魯行”活動。活動由省、市、縣三級市場監管部門和消協組織聯合有關部門共同組織，發動全省放心消費創建單位積極參與，主要形式有線上線下“3·15放心購”、優質商品和服務消費宣傳引導、放心消費體驗體察、市場監管和消費者權益保護工作展示等。活動已于2月上旬啟動，持續到3月底。

三是繼續推廣消費維權人物事跡和以個人命名的消費維權工作室（驛站）。宣傳展示全省消費維權工作典型事跡和經驗做法，弘揚正能量，發揮典型示范作用。活動自1月底啟動，3月中旬及之后集中展示相關事跡。

四是聯合發起“安心‘美·育’消費品質提升計劃”。聯合主流媒體及相關行業協會，聚焦母嬰家庭、醫療美容等社會關注度高、與民生福祉密切相關的重點領域，共同發起“安心‘美·育’消費品質提升計劃”。目前活動已啟動，將持續全年。

五是聯合組織系列“優環境、促消費”公益活動。聯合省局、省商務廳、省農業農村廳及有關行業協會等，聚焦與日常消費密切的裝飾裝修、家居、家電、汽車、農資等領域，組織開展系列促消費公益活動。活動3月上旬啟動，貫穿全年。

六是聯合組織放心消費志愿服務活動。主要是放心消費進社區志愿服務活動、“律所開放日”公益服務活動和放心消費體驗進企業活動。

七是舉辦山東省3·15消費維權知識答題活動。向消費者普及有關法律知識和消費維權知識。

八是組織“律師在線”法律咨詢。3月份全月組織法律服務單位，開展“律師在線”法律咨詢服務活動，解答消費者有關維權法律咨詢。

九是舉辦“3·15”線上宣傳和服務活動。主要是依托新聞媒體消費維權聯絡站開展“3·15在線服務”宣傳咨詢活動，在主流媒體開設“3·15”專題訪談、專題節目等。

十是推送公益短信。在3月15日當天，向我省移動、聯通、電信用戶推送公益短信，提升社會關注度和參與度。

十一是組織放心消費體察活動。圍繞國家和我省惠及消費者政策和措施落實情況開展監督，邀請有關部門、新聞媒體、消費者代表等組成消費體察團，對新能源汽車維修和保險、網絡通信、文體服務等領域進行體察。活動3月份啟動，持續全年。

十二是發布消費維權信息。3月上旬起陸續發布我省小區物業服務和老年私域直播亂象調查報告、汽車維修和服裝洗染服務類比較試驗報告等信息。

據了解，今年我省3·15活動安排有三個突出特點：

一是緊扣維權年主題，突出提質增效導向。活動全程錨定“提升消費品質”消費維權年主題，聚焦供給提質、維權提效、環境優化，既通過“放心消費齊魯行”“消費品質提升計劃”等活動引導企業優化供給、擦亮“放心消費在山東”品牌，又以消費監督、消費引導等精準發力，直擊消費痛點堵點，以監督促規范、以規范提品質、以引導促消費，推動消費在數量和質量上同步提升，實現高品質消費支撐高質量發展。

二是加強協同聯動，形成消費維權合力。省消協統籌，全省各級消協組織同步組織，密切協作，同頻共振，實現全省系統一盤棋。活動緊密聯系各相關部門、社會各界積極參與，匯聚多方力量，同步開展宣傳引導、消費促進、志愿服務、法律咨詢等宣傳咨詢服務活動。不僅有省消協牽頭的12項重點活動，市縣消協組織130余項活動，還有省消協理事單位、省級行業協會消費維權工作站、省消協法律服務支持單位等踴躍參與，全省計劃開展150余項活動。真正凝聚起政府主導、企業主責、社會監督、消費者參與的消費維權社會共治強大合力。

三是聚焦民生關切，強化精準服務實效。活動始終堅持以消費者為中心，緊盯母嬰、醫美、家裝、家電、汽車、新能源等重點消費領域，著眼群眾關注度高、訴求集中熱點問題，推出“律師在線”“律所開放日”、消費維權知識答題、線上宣傳服務、消費體察監督等一批接地氣、惠民生的務實舉措，把服務送到群眾身邊，切實提升消費者獲得感、幸福感、安全感，讓消費維權更有溫度、更具實效。

會上，發布了我省小區物業服務狀況調查情況。

在政策引導下，我省物業服務消費正朝著品質化、多元化、智慧化方向發展。主要呈現以下3個方面特點：一是品質消費成為主流。隨著“好服務”標準的推廣和“彈性定價”模式的探索，業主對物業服務的品質要求不斷提升，超過六成受訪業主表示愿意為優質優價的物業服務支付合理費用。二是多元消費需求涌現。物業服務企業積極拓展“物業+生活服務”模式，圍繞居民養老托幼、家政服務、健康管理等需求，提供多元化、個性化增值服務。調查顯示，超過四成受訪業主對社區養老、家政入戶、智能家居等服務有明確消費意愿，物業服務消費內涵不斷豐富。三是智慧消費加速發展。各地積極推動智慧物業服務平臺建設，通過數字化手段提升服務效率和透明度。部分小區已實現報修、繳費、投訴等事項“指尖辦”，智慧物業與智慧政務、智慧社區平臺互聯互通，打通了服務群眾“最后一公里”。

同時，物業服務消費領域仍存在提升空間，一是業主滿意度有待提升。約半數受訪業主對所在小區物業服務表示滿意，部分業主不按時交納物業費的主要原因是對服務有更高期待。二是服務品質管理需持續加強。在安全和秩序方面，外來人員進出管理和車輛停放秩序有待進一步規范；在環境和設施維護方面，公共區域保潔和公共設施維護的及時性需進一步提升。三是管理機制存在優化空間。部分小區公共收益透明度、對業主訴求響應處理效率等日常管理事務仍有提升空間。

針對物業服務存在的問題，山東省消費者協會提出4個方面建議：一是建議有關部門加大監管力度。完善物業服務相關管理辦法，保障業主知情權，逐步建立物業企業信用監管機制，推動老舊小區和失管小區治理，強化部門聯動和執法進小區。二是建議行業協會強化行業自律。搭建培訓平臺，推動標準化和品牌化建設，促進業主和物業企業共建共治。三是建議物業公司堅持規范管理。加強主動關懷服務，構建標準化管理機制，通過數字化賦能升級服務水平，健全員工培訓體系。四是建議廣大業主積極參與治理。主動學習物業法規，積極成立或加入業委會，精準表達訴求，參與社區協同治理。

會上，發布了老年私域直播現狀調查情況。

據介紹，老年私域直播是以老年群體為專屬目標，依托微信社群、私域小程序等封閉性私域流量場景開展的直播帶貨或服務推廣活動，因具備私域的隱蔽性和老年群體的消費特點，成為消費問題出現的重點領域。

當前該領域主要存在三方面突出問題：一是在消費辨識方面，部分老年消費者面對新型營銷方式時識別能力有待加強。商家利用老年人信息閉塞、情感需求強、辨別能力弱等特點，通過多渠道引流至封閉私域，以虛假話術和劇情實施誘導營銷。同時通過持續性情感投入、時間捆綁等精密誘導機制，提高老年人退出門檻和維權放棄率，部分還上演虛假情景劇等劇情化營銷，進一步強化誤導。二是在營銷信息方面，部分商家營銷宣傳存在不規范現象。49.66%的消費者遇到過“虛假宣傳”，42.52%消費者認為私域直播間內容存在違規現象，僅有17.17%的消費者選擇信任。商家通過虛構專家人設、夸大商品功效（尤其涉病療效宣傳）、制造價格落差假象，對老年消費者選擇產生引導性影響。三是在消費維權方面，證據留存意識和維權便利度有待提高。調查發現，有85.83%的消費者有初步固證意識，僅有14.32%的消費者有直播錄屏的意識，14.17%的消費者無任何證據意識，5.38%的消費者在權益受損后選擇不主動維權。加上商家通過嚴格入群審核、責任轉移、彈幕規避監管等方式逃避監管，進一步增加維權成本，擾亂消費市場秩序。

針對老年私域直播存在的問題，山東省消費者協會發布4點建議：一是建議有關部門繼續加大適老化消費環境建設，進一步規范商家營銷行為，暢通老年消費者維權渠道。二是建議行業協會積極發揮行業自律作用，推動會員企業規范營銷行為，加強從業人員培訓，提升服務老年消費者的專業能力。三是建議相關企業切實履行主體責任，規范營銷宣傳內容，完善售后服務機制，妥善處理老年消費者訴求，積極開發適老化產品和服務，優化老年消費體驗。四是建議老年消費者主動了解消費知識，增強自我保護意識，警惕“情感營銷”陷阱，辨識“夸大功效”宣傳，防范“低價誘導”套路，通過直播間內嵌的官方支付渠道完成正規交易，并保留直播錄像、聊天記錄、支付憑證等證據以便維權使用。同時，建議子女多關注父母網絡消費動態，主動幫助識別風險，共同守護“錢袋子”。

會上，發布了汽車維修服務比較試驗報告。

本次汽車維修服務比較試驗以汽車制冷效果不佳、空調缺氟等常見制冷故障為測試項目，隨機抽取15家維修機構作為試驗對象，涵蓋4S店售后、維修連鎖店、綜合維修廠等三類市場主體。測評圍繞維修標識、收費公示、明碼標價、維修方案、配件質量等12項指標進行星級評定。

從試驗結果看，我省汽車維修服務行業整體發展態勢良好，三類維修機構各具優勢：4S店在資質備案、配套設施及維修方案專業性上優勢顯著，流程規范嚴謹，部分企業已實現維修過程可視化；維修連鎖店在收費公示、明碼標價、結算清單化等方面表現規范；綜合維修廠服務覆蓋范圍廣，主動服務意識強，多數能做到不擅自擴大維修范圍，額外施工前先征得消費者同意。

同時，試驗也發現部分問題：一是部分機構沒能按《機動車維修管理規定》要求，在維修場所顯著位置懸掛機動車維修經營許可證、機動車維修標志牌等標識，消費者識別合規主體有一定難度；二是部分機構在維修流程標準化與規范化管理方面意識欠缺，不能嚴格落實車身內外防護要求（如規范使用座椅套、方向盤套、葉子板保護罩等防護裝置），或僅對車內、車外做局部防護，容易導致車輛漆面劃傷、內飾污染等風險；三是維修方案和收費透明度不足，部分企業未公示工時定額、收費標準，容易引發消費爭議；此外，部分機構未設置可視化服務窗口，消費者無法實時了解維修進度，服務體驗有待提升。

會上，發布了服裝洗染服務比較試驗報告。

服裝洗染服務比較試驗選取同款式、同批次、同型號白色襯衫作為樣品，人工模擬墨汁污漬、紐扣破損、衣物剮蹭等常見問題，隨機抽取15家不同檔次的連鎖品牌洗衣店進行測評。評價指標涵蓋衣物接收、污漬清洗、熨燙工藝、取衣服務、pH值測定及安全評判等。

試驗發現，我省服裝洗染服務行業在標準化運營、技術改進、精細化服務等方面表現較好。多數店鋪基礎洗滌價格公開透明，從業人員服務親切耐心；常規污漬處理表現穩定，部分店鋪在污漬清洗過程中兼顧潔凈度、色彩保真與面料完整性，技術水平扎實可靠；精細化服務意識逐步增強，從熨燙工藝到取衣確認的細節處理日趨規范。

同時，試驗也發現部分問題：一是衣物接收環節檢查不夠嚴謹，責任前置意識有待加強；二是部分店鋪技術能力不足，未能達到基礎服務標準，甚至存在二次損傷風險，熨燙工藝細節處理粗糙，部分高定價店鋪綜合表現與價格優勢不匹配，個別店鋪洗后衣物pH值超標，存在重洗凈度、輕安全合規的問題；三是取衣環節查驗確認不到位，消費者離店后發現問題時易產生責任爭議。