陜西
“我在網上花5000元購買了200g白銀，檢測后發現是假的，平臺稱只能退貨退款，補償100元。我認為，平臺沒有履行監管責任，應該向我先行退一賠三。”方先生說。
網購銀條
市民花近5000元購200g銀條，店鋪標注“假一賠萬”
近日，浙江杭州方先生向華商報大風新聞反映，2026年初，他在網購平臺的第三方店鋪購買了500g白銀，后白銀價格上漲后，他將白銀賣出。2月2日晚，他又注意到該平臺一家名為“名富金銀投資旗艦店”的店鋪，店內的銀價略低，“大約25元每克，比其他店鋪要低1元左右。”
“以前我在線上購買白銀，東西都沒問題。這家店鋪還標注著‘假一賠萬’的字樣，讓我覺得對方不會賣假貨。”方先生說，2月3日，他支付4991.65元購買了200g銀條，“共兩根，每根100g。”
方先生的訂單信息
2月7日晚9時，方先生收到了“名富金銀投資旗艦店”寄來的快遞。開箱視頻顯示，方先生打開快遞后，有兩張《鑒定證書》，兩個紅色盒子里，分別裝著印有“投資銀條S9999，100克”字樣的“銀條”，背面是龍鳳圖案。
方先生收到的銀條有兩張《鑒定證書》
兩份《鑒定證書》均由“中鑫銀科金銀珠寶檢驗檢測中心”出具，結論為“足銀999.9g”。
疑似假貨
用金銀店光譜儀檢測，銅鋅占比超97%
要求退一賠三，平臺客服稱可退貨退款
方先生說，2月8日上午，他帶著兩塊銀條前往家附近的金銀店，“店員一看，直言有問題，問我要不要切一塊燒一下測試。”“我也不懂，讓對方切塊測試后，對方斷言一定是假的。”
方先生感覺該店店員說的不準確，又找了一家，金銀店使用光譜儀檢測，“儀器顯示，含銀量只有0.41%，52.74%是銅；44.59%是鋅。”
金銀店使用光譜儀進行檢測
“下午2時許，我聯系到商家，并向對方提供了光譜儀的檢測結果，但對方一直不回復。”方先生說，因為商家一直不回復，他投訴至該平臺客服，“起初，客服稱可以給退貨退款。我覺得，自己購買的貴金屬是假貨，提出退一賠三是合理訴求，但客服稱，建議我和商家溝通。”
方先生聯系客服，未獲得回復
根據協商記錄顯示，2月8日下午4時54分，方先生發起糾紛單，表示多次聯系商鋪客服，均未獲得回復，且涉及商品已下架，現店內沒有商品，要求退貨退款，退一賠三。
2月10日，平臺客服回復，商家售后駁回未告知原因，導致您誤解不支持無理由退貨，您的投訴成立。給到解決方案為“售后退貨退款處理”。
鑒定報告——
送檢鑒定為“表層主體元素：非金、銀元素”
再次投訴，平臺客服：建議保留使用
方先生表示，自己購買的銀條，實際為銅鋅合金，這是假貨，他要求按照《消費者權益保護法》，由平臺督促商家“退一賠三”。
2月11日上午10時，平臺客服回復稱，建議方先生考慮此前處理方案。11日晚7時，平臺交易糾紛專員向方先生提供了商家的聯系方式。
方先生聯系到“名富金銀投資旗艦店”負責人，對方表示，建議方先生找專業檢測機構檢測。方先生詢問，如果檢測結果為假，是否退一賠三？該負責人表示可以。
2月12日，方先生將兩根銀條送至浙江省地物檢驗檢測集團有限公司，支付500元鑒定費。同日，檢測機構出具的檢測結果為“表層主體元素：非金、銀、鉑、鈀元素”。
方先生將兩根銀條送至浙江省地物檢驗檢測集團有限公司，得到的檢測結果
方先生再次向平臺投訴。2月13日，平臺客服回復稱，商品系正規銷售，建議保留使用。方先生不認可，平臺客服再次回復，“商品質量需要進一步核實”。
平臺客服回復
“客服給我說，過年放假了，聯系不到商家，所以隨便找了個理由，把投訴單結了。等過完年，讓我重新投訴處理。”方先生感覺很無語。
要求代償
“商家聯系不到，我要求平臺先行退一賠三”
“客服稱可以退貨退款，補償500元鑒定費”
“我希望商家退一賠三，但由于商家始終處于失聯狀態。平臺作為監管方，應向我先行賠付。”方先生說，初七上班后，他多次嘗試聯系商家負責人，但電話始終關機或無人接聽。
根據我國《電子商務法》第五十八條規定，消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任，以及電子商務平臺經營者賠償后向平臺內經營者的追償，適用我國《消費者權益保護法》的有關規定。
截至3月2日，平臺客服回復方先生稱，建議退貨退款，可補償100元。方先生拒絕接受。
平臺客服回復方先生稱，建議退貨退款，可補償100元
該平臺顯示，涉事商鋪所有商品均已下架。方先生購買的商品鏈接中，產品圖片寫著“假一賠十”，已售“300+”，評論區有“200+”條評論，最近的評論日期為2月28日。該商鋪主體為“廣州誠贏飾品有限公司”，成立時間“2026年1月22日”，平臺開店時間為“2026年1月31日”。
圖為評論區截圖
3月4日，華商報大風新聞記者聯系到平臺客服，工作人員表示，已由最高級別專員介入，屆時會給出處理意見。
同日，方先生表示，客服稱，平臺也聯系不到商家，可以為他退貨退款，并補償鑒定費，但無法支持先行退一賠三訴求。
監管部門
商家電話已關機，“廣州市監稱實際經營地在外地”
投訴平臺方獲有關部門受理
3月3日，華商報大風新聞記者嘗試聯系“名富金銀投資旗艦店”負責人，電話為“福建莆田”號碼，提醒“該電話已關機”。
方先生表示，由于店鋪失聯，平臺客服遲遲無法給出滿意處理結果，他先后向商家所在地和平臺所在地的市監部門進行了投訴。
“年前，我向商家營業執照顯示的注冊地，廣東省廣州市天河區市場監管局投訴，但被告知該商鋪實際經營地不在那邊。考慮到發貨地在福建泉州，我又反映至泉州市監局，但暫未收到回復。”方先生說。
根據錄音顯示，泉州12315市民熱線回復方先生稱，案件登記于2月25日，目前還在辦理時限之中，建議暫時等待官方回復。
方先生收到的短信
3月2日，北京經濟開發區管理委員會回復方先生稱，經初步審查，符合《《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等規定的受理條件，我單位決定受理并將于60日內進行調解，必要時會電話與你聯系。
律師說法
焦點一：平臺存在監管不力問題
北京澤亨律師事務所胡磊表示，平臺應承擔監管不力的相應責任。依據《電子商務法》第三十八條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，卻未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，平臺對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應責任。
本案中，假銀條屬于不直接涉及生命健康的普通商品，不適用前述資質審核、安全保障義務的兜底責任規則。若平臺對商家售假行為知情或應當知情，卻未采取下架、封禁等必要措施的，需與商家承擔連帶責任，責任比例視過錯程度而定；若平臺不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者可直接向平臺主張賠償貨款損失。
焦點二：消費者主張先行賠付有法可依
胡磊表示，消費者主張權利具有明確法律依據。根據《電子商務法》第五十八條，消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任，以及平臺賠償后向平臺內經營者追償的，適用《消費者權益保護法》相關規定。
《消費者權益保護法》第四十四條規定，若平臺不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者可向平臺主張賠償；平臺明知或應知商家利用平臺侵害消費者權益卻未采取必要措施的，與商家承擔連帶責任。
焦點三：商家售假構成欺詐，平臺或承擔連帶責任
胡磊認為，商家售假已構成欺詐，按照《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。在平臺構成連帶責任的情形下，消費者有權要求平臺與商家共同承擔退一賠三的責任；若僅為平臺不能提供商家信息的情形，消費者可要求平臺承擔貨款返還責任，三倍賠償仍應向實施欺詐的商家主張。
胡磊建議，消費者維權需完整保留訂單、聊天記錄、檢測報告、開箱視頻等證據，先與商家協商退款及賠償；協商不成的，向平臺投訴要求介入處理；平臺仍不作為的，可撥打12315向市場監管部門投訴，或向消費者協會尋求幫助；若仍無法解決，可向人民法院提起訴訟，主張對應權利。
華商報大風新聞記者 張鵬康 編輯 李婧
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