澳門(mén)大學(xué)生正畸口腔受損獲賠！珠海公布3·15典型案例

3月5日，珠海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開(kāi)“3?15”信息通報(bào)會(huì)，并發(fā)布了2025年消費(fèi)維權(quán)典型案例。各案例涉及醫(yī)療美容、家居家裝、汽車消費(fèi)等類型，涵蓋直播電商、預(yù)付費(fèi)等消費(fèi)形態(tài)，其中商家單方面違約、誘導(dǎo)消費(fèi)等現(xiàn)象較為突出。

案例一

拔牙正畸致?lián)p傷

2025年10月下旬，珠海市消委會(huì)接到陳同學(xué)投訴。陳同學(xué)表示，他就讀于澳門(mén)一所大學(xué)，2023年9月，因牙齒不美觀，前往珠海一家口腔門(mén)診部就診。醫(yī)生建議其拔除4顆健康牙齒進(jìn)行全口隱形正畸，陳同學(xué)缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、信任醫(yī)生專業(yè)判斷，接受方案，治療期間共支付26800元費(fèi)用。

9月17日，陳同學(xué)完成拔牙并開(kāi)始佩戴隱形矯治器。但此后兩年間，他復(fù)診數(shù)十次，主治醫(yī)生更換三名，正畸未達(dá)預(yù)期，反而出現(xiàn)多項(xiàng)口腔健康問(wèn)題。陳同學(xué)在其他醫(yī)院檢查，結(jié)果顯示存在缺牙間隙牙槽骨凹陷、部分牙齒根尖圓鈍、全牙列松動(dòng)、顳下頜關(guān)節(jié)紊亂、牙根吸收等問(wèn)題，導(dǎo)致咬合進(jìn)食不暢、面部對(duì)稱性受影響，凸面型問(wèn)題未改善。

兩年內(nèi)，陳同學(xué)頻繁請(qǐng)假往返學(xué)校與醫(yī)院，影響學(xué)業(yè)，治療不適導(dǎo)致無(wú)法集中精力學(xué)習(xí)；治療效果與預(yù)期的巨大落差，使其陷入焦慮、恐慌，心理創(chuàng)傷難以愈合。

接到投訴后，珠海市消委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)親自牽頭調(diào)解。工作人員詳細(xì)梳理事件經(jīng)過(guò)、核對(duì)證據(jù)，多次與涉事口腔醫(yī)院溝通，闡明法律法規(guī)，指出其違規(guī)之處，要求其承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多輪協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致：涉事口腔門(mén)診部退還全部治療費(fèi)用并賠償相關(guān)損失，共計(jì)12.6萬(wàn)元。事后，陳同學(xué)及其家長(zhǎng)、涉事口腔門(mén)診部分別送來(lái)錦旗。

該案中，涉事口腔門(mén)診部在為陳同學(xué)提供正畸治療服務(wù)時(shí)，存在以下問(wèn)題：一是治療過(guò)程中頻繁更換主治醫(yī)生，未能保障治療的連續(xù)性和穩(wěn)定性；二是治療結(jié)果未達(dá)到預(yù)期，反而導(dǎo)致陳同學(xué)出現(xiàn)多項(xiàng)嚴(yán)重口腔問(wèn)題，造成了人身?yè)p害。

案例二

定制家具甲醛超標(biāo)

2023年11月，市民高女士在一裝修公司定制了全屋柜子，商家在宣傳時(shí)明確表示使用的是知名品牌板材。然而，柜子安裝完成后，即便經(jīng)過(guò)近兩年的長(zhǎng)時(shí)間通風(fēng)，高女士仍能聞到明顯異味。

高女士委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)室內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果顯示室內(nèi)甲醛、TVOC（總揮發(fā)性有機(jī)化合物）濃度嚴(yán)重超標(biāo)，尤其是柜子密集的次臥和書(shū)房，超標(biāo)幅度達(dá)2-3倍。高女士自行拆除了書(shū)房的柜子，再次檢測(cè)，書(shū)房的甲醛濃度恢復(fù)至合格標(biāo)準(zhǔn)。這一結(jié)果讓高女士認(rèn)為甲醛超標(biāo)問(wèn)題源于定制柜子。

她及時(shí)聯(lián)系了裝修公司和板材品牌商，裝修公司表示柜體使用的是知名品牌的板材，不認(rèn)可柜子甲醛超標(biāo)的說(shuō)法。品牌商回應(yīng)稱，其生產(chǎn)的板材本身合格，甲醛超標(biāo)和有異味大概率是授權(quán)工廠在二次加工過(guò)程中使用的輔材或工藝不合格導(dǎo)致，板材本身不存在質(zhì)量問(wèn)題。

因協(xié)商無(wú)果，高女士于2025年9月向珠海市消委會(huì)投訴，要求裝修公司拆除部分柜子、退款10000元，并承擔(dān)板材檢測(cè)及除甲醛費(fèi)用。接到投訴后，消委會(huì)調(diào)解人員立即介入調(diào)解。

裝修公司表示，高女士此前已向板材品牌商總部核實(shí)，確認(rèn)所用板材為真品。高女士此前的空氣檢測(cè)是針對(duì)小房間進(jìn)行的，而房間內(nèi)除了定制柜子，還有木地板、房門(mén)、墻面、天花、窗簾等多種物品，甲醛超標(biāo)可能是多種物品疊加導(dǎo)致，僅以“拆除柜子后檢測(cè)合格”就認(rèn)定柜子甲醛超標(biāo)，檢測(cè)方法并不嚴(yán)謹(jǐn)，不同意退款10000元。

調(diào)解人員客觀分析雙方說(shuō)法后，向高女士說(shuō)明裝修公司提出的檢測(cè)方法不嚴(yán)謹(jǐn)問(wèn)題確實(shí)存在，建議高女士調(diào)整維權(quán)思路。考慮到維權(quán)成本和時(shí)間成本，高女士做出讓步，提出兩種解決方案：一是裝修公司承擔(dān)2000元除甲醛費(fèi)用，事情就此了結(jié)；二是若裝修公司不同意，則找專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)板材單獨(dú)進(jìn)行鑒定。

消委會(huì)隨即再次與裝修公司協(xié)調(diào)，但裝修公司仍堅(jiān)持認(rèn)為柜子沒(méi)有問(wèn)題，拒絕承擔(dān)2000元除甲醛費(fèi)用。高女士轉(zhuǎn)而采用第二種方案，委托了實(shí)驗(yàn)室對(duì)板材進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示板材甲醛超標(biāo)。然而，商家對(duì)該檢測(cè)結(jié)果不認(rèn)可，也找了機(jī)構(gòu)檢測(cè)，得出的結(jié)果卻是板材合格，但數(shù)值處于臨界值。雙方就檢測(cè)結(jié)果產(chǎn)生新的爭(zhēng)議，維權(quán)陷入僵局。

高女士表示經(jīng)咨詢專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，按照裝修公司及板材品牌宣傳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，該板材需經(jīng)過(guò)多次檢測(cè)，取檢測(cè)結(jié)果平均值、最大值，且平均值和最大值均符合標(biāo)準(zhǔn)才算合格。檢測(cè)機(jī)構(gòu)告知高女士，若規(guī)范檢測(cè)，結(jié)合此前雙方各自委托檢測(cè)的結(jié)果評(píng)估，最終平均值和最大值中至少有一項(xiàng)不合格的概率極大。這一關(guān)鍵信息成為高女士后續(xù)維權(quán)的重要支撐。

經(jīng)過(guò)消委會(huì)的多輪溝通協(xié)調(diào)，高女士自己也不斷爭(zhēng)取，最終雙方達(dá)成和解并簽訂協(xié)議。

本案中，裝修公司有義務(wù)保證其提供的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，若柜子確實(shí)存在甲醛超標(biāo)問(wèn)題，高女士有權(quán)要求商家承擔(dān)退款、整改等違約責(zé)任。根據(jù)合同的相對(duì)性原則，對(duì)存在的甲醛超標(biāo)問(wèn)題，無(wú)論是品牌板材本身原因，還是裝修公司在二次加工過(guò)程中使用的輔材或工藝不合格導(dǎo)致，裝修公司均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果是由板材本身不合格導(dǎo)致，裝修公司在承擔(dān)責(zé)任后可向板材品牌商追償。

案例三

辦公軟件默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)

2025年3月，有消費(fèi)者向珠海市消委會(huì)投訴稱，為了使用一款辦公軟件相關(guān)服務(wù)，他開(kāi)通了該辦公軟件會(huì)員并支付9.9元費(fèi)用，開(kāi)通會(huì)員時(shí)，他并不知曉后續(xù)存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)約定，也未同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)條款。消費(fèi)者稱，截至本次投訴，該軟件已在他不知情的情況下，連續(xù)11個(gè)月每月扣除21元的超級(jí)會(huì)員費(fèi)用，累計(jì)扣費(fèi)231元。

接到投訴后，調(diào)解人員及時(shí)介入跟進(jìn)處理，就案件事實(shí)及消費(fèi)者訴求與被投訴方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。最終經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，被投訴方退回消費(fèi)者210元費(fèi)用。

在自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景中，后續(xù)續(xù)費(fèi)的金額、周期、取消方式等均屬于與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的核心信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者明確告知。本案中，消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員時(shí)，除9.9元的會(huì)員費(fèi)用外，如果存在后續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，軟件服務(wù)提供者應(yīng)向消費(fèi)者明確并取得其同意，否則構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害。

案例四

未成年人簽訂高額攝影套餐

2025年5月，有市民向香洲區(qū)消委會(huì)投訴稱，家中孩子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廣告了解到一家攝影店258元的優(yōu)惠套餐，并前往該商家門(mén)店，在門(mén)店被商家推銷辦理了3000元攝影套餐并簽訂協(xié)議。市民認(rèn)為孩子是未成年人，簽訂的協(xié)議無(wú)法律效力，且套餐尚未拍攝，多次聯(lián)系商家要求退款均遭拒絕。

工作人員接訴后及時(shí)跟進(jìn)處理，組織雙方開(kāi)展調(diào)解，最終雙方協(xié)商一致，商家退款。

本案中，商家利用低價(jià)套餐進(jìn)行引流，誘導(dǎo)投訴人小孩簽訂高價(jià)攝影套餐，投訴人知道后明確表示不同意，該合同未生效。

隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的普及，未成年人非理性消費(fèi)糾紛頻發(fā)，背后既存在未成年人認(rèn)知能力、自我控制能力不足的問(wèn)題，也有部分商家誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)、忽視民事行為主體資格的問(wèn)題。

家長(zhǎng)作為未成年人的法定監(jiān)護(hù)人，是保護(hù)未成年人消費(fèi)權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人的消費(fèi)引導(dǎo)，樹(shù)立其理性消費(fèi)意識(shí)，同時(shí)做好電子設(shè)備、支付賬戶的管理，設(shè)置消費(fèi)限額、關(guān)閉免密支付，避免未成年人擅自進(jìn)行大額消費(fèi)。

而商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)核實(shí)消費(fèi)主體的身份和民事行為能力，不得誘導(dǎo)未成年人進(jìn)行大額消費(fèi)，切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者的合規(guī)義務(wù)。

案例五

強(qiáng)制預(yù)充值 余額不退還

2025年8月，有市民向香洲區(qū)消委會(huì)投訴稱，他租借了一臺(tái)共享電動(dòng)自行車，歸還車輛時(shí)共享電動(dòng)自行車運(yùn)營(yíng)平臺(tái)強(qiáng)制要求用戶手機(jī)充值20元才能結(jié)束訂單，市民不得已只能先充值20元，但他實(shí)際消費(fèi)僅4元，市民打算等扣除實(shí)際消費(fèi)的金額后再申請(qǐng)退款，可當(dāng)他申請(qǐng)退余款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行退款操作。

工作人員接訴后迅速跟進(jìn)，與涉事商家溝通協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致，商家退回市民賬戶內(nèi)余額。

本案中，平臺(tái)商家以“預(yù)充值”作為結(jié)束訂單的前提條件，強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行超出實(shí)際消費(fèi)金額的充值，屬于典型的強(qiáng)制交易行為，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)；同時(shí)，平臺(tái)設(shè)置門(mén)檻導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法手機(jī)申請(qǐng)退款，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

共享出行行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于便捷與誠(chéng)信，強(qiáng)制預(yù)充值、余額不退等行為不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也會(huì)破壞行業(yè)口碑和生態(tài)。香洲區(qū)消委會(huì)表示，呼吁共享出行商家切實(shí)履行主體責(zé)任：一是要保障消費(fèi)者知情權(quán)，以彈窗、加粗文字等顯著方式提前告知充值規(guī)則、最低充值金額、退款流程；二是要取消強(qiáng)制預(yù)充值等不合理設(shè)置，提供單次支付、按次結(jié)算等多元化交易方式，杜絕捆綁消費(fèi)；三是要優(yōu)化退款服務(wù)，在平臺(tái)首頁(yè)設(shè)置明顯退款入口，簡(jiǎn)化退款流程，明確退款到賬時(shí)限，不得設(shè)置不合理退款條件。只有堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，才能推動(dòng)共享出行行業(yè)健康發(fā)展。

案例六

加油站誘導(dǎo)消費(fèi)

2025年12月，有市民向金灣區(qū)消委會(huì)投訴稱，他在一加油站加油時(shí)，油站人員以車輛排氣口積炭發(fā)黑、存在故障為由，推銷單價(jià)70元的燃油寶。市民明確表示僅購(gòu)買(mǎi)一瓶，但油站人員卻擅自添加了兩瓶，產(chǎn)生140元費(fèi)用。市民表示自己車輛并無(wú)故障，加油站存在欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)行為。

接到投訴后，調(diào)解人員立即介入?yún)f(xié)調(diào)，核實(shí)情況并對(duì)加油站進(jìn)行普法教育，明確告知需尊重消費(fèi)者意愿。加油站認(rèn)識(shí)到自身行為不當(dāng)，向市民退還140元費(fèi)用。

本案中，加油站人員首先以虛假的車輛故障信息欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)燃油寶，違反了誠(chéng)實(shí)信用的經(jīng)營(yíng)原則；其次，在消費(fèi)者明確僅購(gòu)買(mǎi)一瓶的情況下，擅自添加兩瓶，屬于強(qiáng)制消費(fèi)者接受商品的行為，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。加油站的上述行為已構(gòu)成不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者有權(quán)要求返還相應(yīng)費(fèi)用。

成品油零售行業(yè)屬于民生行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)恪守誠(chéng)實(shí)信用原則，如實(shí)向消費(fèi)者介紹商品信息，尊重消費(fèi)者的自主消費(fèi)決策。部分加油站人員以車輛故障、積炭等為由誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)燃油寶、清潔劑等產(chǎn)品，甚至存在強(qiáng)制交易行為，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也擾亂了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

案例七

違規(guī)有獎(jiǎng)銷售

2025年9月，有市民向金灣區(qū)消委會(huì)投訴稱，一家通信店通過(guò)有獎(jiǎng)銷售的形式向其家人銷售了一臺(tái)手機(jī)，手機(jī)價(jià)格為7980元。回到家經(jīng)過(guò)對(duì)比后，其家人發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)價(jià)格虛高。另外，通信店人員還讓其家人簽了一份銷售協(xié)議，但其家人對(duì)協(xié)議的內(nèi)容并不完全了解。市民上門(mén)退貨退款，未果。

接到投訴后，工作人員立即到該店核查，發(fā)現(xiàn)該店存在利用“掃碼中獎(jiǎng)”方式銷售商品的行為。此外，工作人員還發(fā)現(xiàn)該店銷售的產(chǎn)品大多存在“產(chǎn)品品質(zhì)不值所售價(jià)格”的情況。

工作人員要求商家立即停止有獎(jiǎng)銷售行為，對(duì)通過(guò)有獎(jiǎng)銷售形式銷售出去的商品無(wú)條件退貨退款。經(jīng)跟進(jìn)處理，商家退款給市民。

金灣區(qū)消委會(huì)提醒消費(fèi)者，警惕“掃碼中獎(jiǎng)”“免費(fèi)送禮”等街頭促銷，此類活動(dòng)多為誘導(dǎo)高價(jià)消費(fèi)的陷阱，不輕易掃碼、不隨意簽字、不盲目付款。購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等貴重商品前，提前查詢官方指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)行情，拒絕明顯虛高定價(jià)。簽訂任何協(xié)議、單據(jù)前，務(wù)必完整閱讀條款，對(duì)不明內(nèi)容要求商家解釋清楚，避免“先簽字、后看內(nèi)容”。

案例八

商家不按約定履行義務(wù)

2019年，市民劉女士在斗門(mén)區(qū)一家兒童攝影機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了攝影套餐，雙方約定套餐包含兩套服裝，套餐有效期至孩子12歲。2025年11月，劉女士預(yù)約拍攝時(shí)，商家單方面將套餐內(nèi)容改為僅提供一套服裝，劉女士認(rèn)為該行為不合理，要求商家按原約定履行或退款，雙方協(xié)商無(wú)果，劉女士向斗門(mén)區(qū)消委會(huì)進(jìn)行了投訴。

接訴后，調(diào)解人員查證雙方的原始約定內(nèi)容，組織雙方開(kāi)展調(diào)解。經(jīng)普法教育，商家認(rèn)識(shí)到自身違約行為，同意繼續(xù)按照原合同約定為劉女士提供拍攝服務(wù)。劉女士對(duì)調(diào)解結(jié)果非常滿意，事后專程贈(zèng)送錦旗。

本案中，商家在未與消費(fèi)者協(xié)商一致的情況下，單方面變更套餐內(nèi)容，減少服務(wù)項(xiàng)目，屬于單方違約行為，違反了合同約定和誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行原合同，或要求解除合同并退還相應(yīng)款項(xiàng)。

案例九

誘導(dǎo)消費(fèi)者大額充值后商家關(guān)門(mén)停業(yè)

2025年1月，消費(fèi)者王先生向高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴稱，他向一商家咨詢個(gè)人健康方面的問(wèn)題時(shí)，商家負(fù)責(zé)人表示通過(guò)特色按摩服務(wù)可解決其排便困難問(wèn)題，并多次勸說(shuō)他辦理會(huì)員，大額充值。商家明確承諾療效，于是王先生辦理了會(huì)員并累計(jì)充值約32萬(wàn)元。但王先生接受多次服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)并未達(dá)到商家宣傳的效果。不久，該商家停業(yè)，王先生此時(shí)才明白自己上當(dāng)受騙。

該案涉案金額較大且商家涉嫌跑路，調(diào)解人員高度重視，及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，收集充值記錄、溝通截圖、服務(wù)協(xié)議等證據(jù)材料。考慮到案件可能涉及大額預(yù)付資金安全等風(fēng)險(xiǎn)，工作人員還將相關(guān)線索移送公安部門(mén)。調(diào)解人員多次對(duì)商家進(jìn)行普法教育，商家認(rèn)識(shí)到自身過(guò)錯(cuò)，最終經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致。

本案中，商家以“特色按摩服務(wù)可解決排便困難”為噱頭，向消費(fèi)者作出明確的療效承諾，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行大額充值，構(gòu)成虛假宣傳的違法行為。商家不僅未達(dá)到宣傳的服務(wù)效果，還關(guān)門(mén)停業(yè)、負(fù)責(zé)人失聯(lián)，無(wú)法繼續(xù)履行服務(wù)義務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退款。

該案例提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)須理性，不能輕信商家的宣傳；預(yù)付式充值消費(fèi)，不宜大額充值，以免造成損失。

案例十

直播間購(gòu)物商家不兌現(xiàn)承諾

2025年9月，有市民向萬(wàn)山海洋開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴稱，在一家廚衛(wèi)公司的直播間花費(fèi)約3500元購(gòu)買(mǎi)了抽油煙機(jī)灶具套裝，商家在直播中承諾訂單包含6件贈(zèng)品（含返現(xiàn)及實(shí)物），且提供保價(jià)服務(wù)。

10月2日，市民僅收到主商品及兩件贈(zèng)品。10月9日，市民發(fā)現(xiàn)該商品在直播間的售價(jià)降至2700元，向主播咨詢后確認(rèn)可退差價(jià)，但向商家客服申請(qǐng)時(shí)，客服明確拒絕履行保價(jià)承諾。市民投訴要求商家退還差價(jià)并補(bǔ)齊剩余4件贈(zèng)品。

接到投訴，調(diào)解人員立即核實(shí)雙方情況，一方面向市民確認(rèn)案件事實(shí)，另一方面聯(lián)系涉事商家核查商品定價(jià)、贈(zèng)品規(guī)則及拒退差價(jià)的理由。調(diào)解人員指出商家存在違約行為，督促其履行承諾。最終，商家同意退還800元差價(jià)，補(bǔ)齊剩余4件贈(zèng)品。

本案中，消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)商品，雙方的買(mǎi)賣合同成立并生效，商家的承諾是合同的重要組成部分，具有法律約束力。商家未按承諾提供贈(zèng)品、拒絕履行保價(jià)義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行合同，補(bǔ)齊贈(zèng)品、退還差價(jià)，若商家拒不履行，消費(fèi)者還可要求其承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

直播電商作為新興的消費(fèi)模式，發(fā)展迅速，但部分商家存在直播宣傳與實(shí)際履約不一致、承諾不兌現(xiàn)、售后保障缺失等問(wèn)題，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

直播帶貨并非“法外之地”，商家在直播中作出的各類宣傳和承諾，均具有法律約束力，應(yīng)嚴(yán)格履行，同時(shí)要規(guī)范銷售和客服溝通口徑，強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善售后機(jī)制，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

案例十一

跨境視頻調(diào)解化糾紛

2025年8月，珠海市金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱珠海金調(diào)委）接到一宗跨境金融糾紛。一80歲高齡香港市民多年前在珠海一家銀行辦理了一筆外幣定期存單，后來(lái)該市民逐漸忘了這件事。其女兒在一次收拾家務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)這張存單，兩人于2025年7月到珠海，打算取出這筆定期存款。

然而這筆存單時(shí)間久遠(yuǎn)，銀行已經(jīng)進(jìn)行了無(wú)紙化處理，在系統(tǒng)中無(wú)法查詢到相關(guān)記錄。另外，當(dāng)年開(kāi)戶未要求實(shí)名制，所以存款傳票也沒(méi)有該市民的證件信息。

該市民年齡較大，從香港來(lái)到珠海不容易，現(xiàn)在又無(wú)法取出自己的錢(qián)，認(rèn)為銀行工作存在失誤，對(duì)銀行產(chǎn)生不滿。

受理糾紛后，珠海金調(diào)委迅速安排專業(yè)調(diào)解員跟進(jìn)處理。銀行表示通過(guò)存單，可以在銀行的紙質(zhì)材料中查詢當(dāng)年的開(kāi)戶資料，需要客戶配合進(jìn)行身份核實(shí)。調(diào)解員從“情、理、法”三個(gè)角度多次勸說(shuō)該市民，該市民從不愿進(jìn)行溝通的消極狀態(tài)，轉(zhuǎn)變到積極配合身份核實(shí)。

調(diào)解員與銀行溝通協(xié)調(diào)后，銀行主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，前后三次尋找原始材料記錄，終于確認(rèn)該市民的戶名屬實(shí)。為避免該市民奔波之苦，順利解決糾紛，珠海金調(diào)委采用“線上+線下”相結(jié)合的調(diào)解模式，調(diào)解員通過(guò)線上專業(yè)指導(dǎo)該市民視頻簽署調(diào)解協(xié)議，線下則與銀行推進(jìn)相關(guān)核實(shí)核查工作。最終，這起跨境金融糾紛得到解決，雙方對(duì)珠海金調(diào)委的調(diào)解工作表示滿意。

該案中，銀行在無(wú)紙化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，未及時(shí)將歷史紙質(zhì)存款資料電子化歸檔，導(dǎo)致儲(chǔ)戶取款時(shí)無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)快速查詢到相關(guān)記錄，存在管理疏漏。

儲(chǔ)戶拒絕配合身份核實(shí)的行為雖有合理性（高齡、跨境奔波不便），但不符合權(quán)利行使的附隨義務(wù)要求。儲(chǔ)戶持合法存單主張取款，其權(quán)利應(yīng)受到法律保護(hù)，但同時(shí)也應(yīng)配合銀行完成身份核實(shí)，這是防范存款冒領(lǐng)、保障資金安全的必要措施。

采寫(xiě)：南都N視頻記者 朱鵬景

研究員：張景淞