就憑這態度，沒有過不去的坎兒

這個春節，廣東開平的赤坎華僑古鎮遇到事兒了。日前，一篇署名為“認真反省的赤坎華僑古鎮”的道歉帖在社交平臺流傳，景區官方通過微信公眾號用“四個對不起，三個感謝”大張旗鼓地向游客道歉，為景區春節期間收到的“29條關于服務態度的投訴”、客流擁堵、室內表演采取預約制以及現場秩序等多個遭遇質疑和批評的問題作出解釋、給出改進承諾。別具一格的道歉體反倒贏得諸多網友的諒解，有跟帖表示“還沒去過先被道歉信感動了，滿篇人味，毫無AI”。

“滿篇人味，毫無AI”，一句話道出了不少網友的真實情緒。類似春節這樣的假期，人從眾的場面算不得什么新鮮事，景區挖空心思接流量、寵客也都成了常規操作，但在遭遇社交平臺負面評價的當口，以說人話的道歉信做自我批評，而不是老氣橫秋、八股套路的模板公關，這樣的選擇屬實不多見，這可能也是赤坎華僑古鎮的道歉反而贏得人心的原因所在。

29條關于服務態度的投訴，對于一家大型景區，嚴格說來算不上多，但能夠坦承“應該還有更多意見，沒有被記錄下來”，以這種直面問題的態度先立正站好，首先這個認錯的態度就很端正。

對于客流過大、停車吃飯難題、秩序維護能力一般以及應急式上線的室內表演預約制觀看，景區不是沒有解釋，也因為這個道歉態度，讓個中解釋有了被聽到的可能。赤坎古鎮開放運營的區域約1200畝，按所規劃設計的標準，可以容納7.5萬人，春節期間人流峰值為5萬+，遠不是網友感慨的“今天的赤坎簡直有1億人”。

事實上，“有一億人”的梗已經成為不少網友調侃景區客流的常用修辭，花城廣場來了一億人，北京路也有一億人，長城是一億人，黃浦江邊、西湖斷橋都是一億人，網友對景區客流的吐槽應當被聽到，但也不必太過較真。但對客流疏導、接待細節的反思依然值得每一個景區竭盡全力地做好預案、有效處置，事后盡可能地詳細復盤。

赤坎華僑古鎮的道歉信最難能可貴的，是說人話、不擺架子；是直面問題、心平氣和地解釋，而沒有王顧左右言他。甚至對“一直以來網上關于赤坎的避雷帖都不少”這樣尷尬的情況也并不回避，而是感謝那么多游客“越過避雷”把寶貴的假期留給赤坎，相較于此前有地方景區動輒起訴社交平臺“避雷帖”的操作，赤坎華僑古鎮這回讓人看到了赤誠。

文旅行當從來不是一錘子買賣，把生意做明白的前提，就是先把人做明白。“錯就要認，打就要企定”，就憑這態度，沒有什么過不去的坎兒。