萬家團圓時 熱線不停歇

“您好，內江市12345，請問有什么可以幫您？”

　　春節期間，當千家萬戶沉浸在團圓的喜悅中時，四川省內江市12345話務員陳玲和同事們正輪流堅守崗位，在忙碌中度過新春佳節。

　　“春節來電往往更緊急，不管是外地游子咨詢返鄉政策，還是突發停水停電，我們都要求自己響應更快一點、解釋更細致一點、協調更主動一點。”陳玲坦言，雖然沒能和家人完整吃上一頓年夜飯，但電話那頭群眾的一句“謝謝”，就是對這份堅守最好的祝福。

　　中國城市報記者注意到，這個馬年春節，全國多地12345熱線堅守“7×24小時不打烊”承諾，用一個個高效處置的民生案例，串聯起政務服務的新春溫度。

　　農歷正月初五午夜，廣東省東莞市大嶺山鎮居民陳女士因小區附近餐廳油煙風機的高分貝噪聲難以入眠，情急之下撥通了12345熱線。

　　“接到電話時能明顯感受到市民的焦灼，我們第一時間記錄訴求核心信息，同步啟動跨部門快速轉辦機制。”通宵值班的話務員趙樹豪回憶，按照春節應急處置流程，工單被即時派發至東莞市城市管理和綜合執法局。執法人員接報后連夜趕赴現場，當即責令商家暫停使用高噪音設備并開展降噪整改，明確后續將通過不定期巡查防止問題反彈。

　　陳女士在回訪中點贊：“深夜值守不缺位，處置效率不含糊，這樣的‘接訴即辦’讓我們過了個安心年！”

　　據悉，春節期間東莞市12345熱線共受理各類訴求3.5萬件，接聽來電約2.9萬通，話務接通率達95.6%，轉派工單8254件。這高效服務的背后，是數字化支撐體系的持續賦能——AI語音識別、智能工單分派等技術提升了處置效率，每日生成的《民情日歷》實現了訴求熱點動態監測。

　　在湖南省湘潭市，12345熱線提前研判煙花爆竹、水電氣供應、交通出行、旅游服務、消費維權等熱點事項，優化應急預案、更新知識庫，強化與相關職能部門的快速聯動機制，確保民生訴求“接訴即辦”。統計顯示，春節期間湘潭12345熱線共接聽市民來電4173個，受理有效訴求4253件，接通率98.30%，話務服務滿意率90.91%。

　　山東省濟南市的12345熱線則以“不分本地外地、訴求一視同仁”的擔當，成為展示好客山東城市溫度與形象的重要窗口。

　　春節假期，大量外地游客涌入泉城，熱線既承接本地市民訴求，也高效回應游客的緊急咨詢。

　　2月22日，來自外地的游客王先生焦急來電：“我是外地游客，已經在UOM平臺報備無人機，還需要再次向景區報備嗎？”

　　接到訴求后，濟南泉成旅游集團有限公司第一時間響應，清晰回復：“根據公安部門要求，游客需在UOM平臺完成備案許可后，方可在景區試飛無人機；飛行期間，可向園區秩序維護人員出示相關備案信息，接受園區管理。”快速精準的解答讓王先生打消顧慮，安心開啟旅程。

　　“春節假期服務‘不打烊’，不僅是對本地市民的承諾，更是向外地游客展示泉城文明的窗口。”濟南市12345市民服務熱線相關負責人表示，政務服務的速度與溫度，直接關系城市的形象和口碑。下一步將持續發揮“泉城總客服”作用，不斷優化接訴即辦機制，讓本地市民與外地游客都能感受到“事事有回應、件件有著落”的貼心保障，用更高效、更暖心、更精準的服務，守護每一份團圓與出行。

■中國城市報記者 鄭新鈺