“我把你當親人了”——一次跨越職責的窗口暖心服務

“真是太謝謝你們了！要不是你幫忙，我們家這事兒真不知道要折騰到什么時候……”電話那頭，老人聲音哽咽，滿是感激。兩天后，她拖著不便的腿腳推著老伴，專程將一面鮮紅的錦旗送到秦皇島市政務服務大廳人社窗口，感謝工作人員的暖心幫扶。

故事要從幾天前的一次業務辦理說起。當天，這位阿姨來到人社窗口辦理退休人員資格認證，窗口工作人員熱情接待，耐心講解流程，還手把手協助她操作手機，很快便辦妥了業務。就在阿姨收拾材料準備離開時，工作人員見她欲言又止，便主動詢問：“阿姨，您還有別的事兒需要幫忙嗎？”

猶豫再三后，阿姨道出了難處：老伴因腦梗后遺癥雙腿幾乎無法行走，雖持有三級殘疾證，但病情加重，想申請升級為二級，可老兩口跑了多個部門都沒找到辦理途徑，語氣里滿是無奈。

這雖并非人社部門的業務范疇，但看著老人期盼的眼神，工作人員沒有推諉。“阿姨您別急，我幫您打聽怎么辦理。”看著老人佝僂的背影和手中厚厚的材料，她當即放下手頭工作安撫道：“您別走，我這就幫您想辦法！”工作人員立刻用手機查詢政策，發現殘疾等級升級可通過“民政通”APP在線申請，只是操作流程繁瑣，注冊登錄、信息填寫、材料上傳等每一步都有嚴格格式要求。

“您的住院記錄、診斷證明都帶了嗎？”“帶了帶了，全在這兒！”“行，咱們一張張拍，慢慢來。”工作人員接過老人的手機，逐份核對材料、拍照上傳。過程中，APP頁面反復彈窗提示，她就一遍遍耐心操作；遇到系統卡頓，便重啟重試，始終守在老人身邊，直到屏幕上跳出“提交成功”的提示，才松了口氣：“阿姨，您接下來等通知去醫院鑒定就行，別擔心。”

幾天后，放心不下的工作人員主動致電回訪，卻聽到阿姨沮喪的聲音：“醫院大夫說要等一年以后才能鑒定……”憑借對相關政策的了解，工作人員意識到這可能是政策誤解，當即聯系殘聯工作人員，反復說明老人的特殊困難：“他不是外傷，是腦梗后遺癥，雙腿確實無法正常行走，老兩口年紀大了，跑一趟醫院太不容易，能不能特事特辦？”

經過工作人員多方溝通、積極協調，醫院最終為老人開辟了綠色通道，依據其實際病情公正評定，成功將其殘疾等級從三級升級為二級。當工作人員把這個好消息告訴阿姨時，電話那頭沉默了許久，隨即傳來哽咽的道謝聲：“我真不知道該怎么謝你……”

兩天后，阿姨捧著紅彤彤的錦旗出現在政務服務大廳，錦旗上“盡心竭力辦實事為民服務暖民心”12個大字格外醒目。她緊緊拉著工作人員的手，眼眶泛紅地說：“你跟我非親非故，卻為我家的事兒操心費力，打了那么多電話協調，我真把你當親人了。”

從一次普通的窗口資格認證，到跨越職責的全程暖心幫扶，人社窗口工作人員用十足的耐心與擔當，把群眾的“煩心事”當成了“自家事”。正如這位工作人員常說的：“群眾找到我，就是對我的信任。能幫一把就幫一把，這不僅是工作本分，更是與群眾之間的情分。”（工人日報客戶端特約記者 朱潤勝 通訊員 趙永亮）

來源：工人日報客戶端