湖北
極目新聞記者 潘錫珩
通訊員 朱煒杰 程曄
3月8日，在武漢市燃氣集團熱線中心內一片繁忙而有序的景象。這里共有56名員工，其中53名是女性。在這個屬于她們的節日里，這支占比高達95%的“巾幗戰隊”沒有片刻停歇，她們堅守在96511供氣服務熱線的第一線，用柔肩擔起重任，全力為市民解決用氣難題，守護城市的溫暖與“煙火氣”。
“96511升級為全市燃氣統一客服熱線后，我們的服務范圍更廣、標準更高，肩上的責任也愈發重大了。”熱線員付鈺說道。作為每天接聽大量市民來電的一線人員，她對電話那頭的焦急有著最直觀的體會：“有時候，電話那頭的市民語氣急切，因為做飯、洗澡這些日常瑣事都離不開燃氣，問題早一分鐘解決，他們就能早一分鐘放下心來。”
面對年均受理的巨大話務量與有限的人力資源的矛盾，如何讓服務更高效、更便捷？這支巾幗團隊交出了一份充滿智慧的答卷。
針對傳統熱線占線難、等待久的問題，熱線中心大力推動服務模式創新。一方面，實現微信客服同步在線，市民只需關注“武漢燃氣”公眾號，即可隨時隨地進行遠程“問診”，圖文互動讓問題描述更精準；另一方面，在重大節日期間，熱線中心實施科學排班、強化保障，確保每一條訴求都得到及時、專業的響應。
隨著智能化手段的深度應用，團隊打造了專屬智能助手，充分利用智能客服分流基礎咨詢，依托新一代客戶服務系統實現數據互通，并啟用智能派單與智能坐席助手，讓接線員能瞬間獲取用戶畫像與歷史工單，不僅縮短了通話時長，更提高了問題解決的一次性成功率。
如今，熱線的服務效能顯著提升，群眾訴求辦理效率和質量穩居市長專線企事業辦件單位前列。在這支“巾幗戰隊”的努力下，96511不僅是一條熱線，更成為連接燃氣集團與百萬用戶的“連心橋”，為武漢市燃氣集團夯實“天然氣服務一張網”注入著溫暖而堅韌的“她力量”。
（來源：極目新聞）
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