極目新聞記者 潘錫珩
通訊員 朱煒杰 程曄
3月8日,在武漢市燃氣集團熱線中心內一片繁忙而有序的景象。這里共有56名員工,其中53名是女性。在這個屬于她們的節日里,這支占比高達95%的“巾幗戰隊”沒有片刻停歇,她們堅守在96511供氣服務熱線的第一線,用柔肩擔起重任,全力為市民解決用氣難題,守護城市的溫暖與“煙火氣”。
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“96511升級為全市燃氣統一客服熱線后,我們的服務范圍更廣、標準更高,肩上的責任也愈發重大了。”熱線員付鈺說道。作為每天接聽大量市民來電的一線人員,她對電話那頭的焦急有著最直觀的體會:“有時候,電話那頭的市民語氣急切,因為做飯、洗澡這些日常瑣事都離不開燃氣,問題早一分鐘解決,他們就能早一分鐘放下心來。”
面對年均受理的巨大話務量與有限的人力資源的矛盾,如何讓服務更高效、更便捷?這支巾幗團隊交出了一份充滿智慧的答卷。
針對傳統熱線占線難、等待久的問題,熱線中心大力推動服務模式創新。一方面,實現微信客服同步在線,市民只需關注“武漢燃氣”公眾號,即可隨時隨地進行遠程“問診”,圖文互動讓問題描述更精準;另一方面,在重大節日期間,熱線中心實施科學排班、強化保障,確保每一條訴求都得到及時、專業的響應。
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隨著智能化手段的深度應用,團隊打造了專屬智能助手,充分利用智能客服分流基礎咨詢,依托新一代客戶服務系統實現數據互通,并啟用智能派單與智能坐席助手,讓接線員能瞬間獲取用戶畫像與歷史工單,不僅縮短了通話時長,更提高了問題解決的一次性成功率。
如今,熱線的服務效能顯著提升,群眾訴求辦理效率和質量穩居市長專線企事業辦件單位前列。在這支“巾幗戰隊”的努力下,96511不僅是一條熱線,更成為連接燃氣集團與百萬用戶的“連心橋”,為武漢市燃氣集團夯實“天然氣服務一張網”注入著溫暖而堅韌的“她力量”。
(來源:極目新聞)
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