2026年海口市場監(jiān)管領(lǐng)域“3.15”消費維權(quán)熱點案例（行政調(diào)解篇）

為壓實經(jīng)營者落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費理性維權(quán)，在第44個國際消費者權(quán)益日來臨之際，海口市市場監(jiān)督管理局梳理了近年來部分行業(yè)消費投訴糾紛爭議熱點，以案例剖析的方式呈現(xiàn)糾紛化解、維權(quán)指引及法律適用等內(nèi)容，助力“放心消費在海南”的深入開展。

消費者反映其繳納595元報名海口市龍華區(qū)金泰龍商廈步行街某教育培訓(xùn)中心的培訓(xùn)課程，因課程是錄播課保存時間較短且看線上課程對眼睛也不好，還剩6次需要進行退費（400多元）。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局龍華分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費者進行退款處理。

案例點評

本案屬于線上教育培訓(xùn)服務(wù)退費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者享有知悉其接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前如實告知課程形式、有效期等重要信息，完善退費制度和流程，不得無故拒絕消費者合理退費申請。消費者選擇培訓(xùn)服務(wù)時，要提前了解培訓(xùn)機構(gòu)是否有辦學(xué)資質(zhì)，理性看待機構(gòu)對課程效果和內(nèi)容的承諾，對合同條款若有疑問應(yīng)咨詢了解后謹(jǐn)慎簽署。

消費者反映其在海南某免稅會員購小程序購買免稅品后要求退款，商家客服同意退貨后卻不作為，遲遲未收到退款。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局綜合保稅區(qū)分局工作人員行政調(diào)解，商家已為市民辦理退款。

案例點評

本案系網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)糾紛，核心爭議為經(jīng)營者拖延處理退貨申請、怠于履行售后義務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)，及時響應(yīng)消費者合理訴求，不得無故拒絕退貨、拖延處理或虛假承諾不作為。經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范售后流程，保障客服渠道暢通高效。

消費者反映其在海口市美蘭區(qū)海秀東路某母嬰用品店辦理6年親情卡1880元，當(dāng)時銷售告知辦卡以后每個月20日購買奶粉可以享受四倍積分，但2026年1月份后商家表示取消四倍積分，只有兩倍積分，要求商家退卡退款。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局美蘭分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費者辦理退卡，退費674元。

案例點評

本案屬于預(yù)付卡消費服務(wù)履約糾紛。商家擅自將承諾的四倍積分降為兩倍積分，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定。經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)按照約定嚴(yán)格履行，不得單方隨意變更服務(wù)權(quán)益，未履約的應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或退回預(yù)付款。消費者在預(yù)付消費時要按照自身消費需求，理性選擇充值金額，全面了解預(yù)付消費權(quán)益，及時關(guān)注經(jīng)營者履約情況等動態(tài)信息。

消費者反映其為海口市秀英區(qū)某小區(qū)的業(yè)主，向物業(yè)申請退費電卡余額800多元，物業(yè)雖已同意，但遲遲未予處理，現(xiàn)物業(yè)以其未繳納物業(yè)費為由，拒絕辦理退費。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)分局工作人員行政調(diào)解，物業(yè)同意辦理退款。

案例點評

本案為物業(yè)代收電費退費糾紛，業(yè)主電卡內(nèi)剩余電費依法應(yīng)予退還，該行為違反《物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，侵害業(yè)主合法財產(chǎn)權(quán)益，消費者要求退還電費余額訴求合理合法。物業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依法依規(guī)代收代繳水電費用，不得擅自截留、抵扣業(yè)主預(yù)存費用，不得以其他費用糾紛為由拒絕履行退費義務(wù)

消費者反映在海口市瓊山區(qū)某水果批發(fā)市場花費140元購買一箱芒果，回去打開后發(fā)現(xiàn)箱子內(nèi)加了很多紙造成重量增加，要求退款。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局瓊山分局工作人員行政調(diào)解，商家退款140元并賠償500元。同時，瓊山分局“訴轉(zhuǎn)案”對商家欺詐行為立案查處。

案例點評

本案為購買水果計量糾紛。商家使用紙張?zhí)畛洹⒂嬃坎蛔悖`背誠信經(jīng)營原則，違反《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營、足量計價，嚴(yán)禁通過填充物缺斤短兩。消費者購買包裝生鮮水果、捆扎的螃蟹等物品時，要注意觀察稱重設(shè)備是否合規(guī)，現(xiàn)場要注意核驗計量過程，確保商家稱重前進行去皮歸零、稱重過程操作規(guī)范，防止商家私下調(diào)包，現(xiàn)場有公平秤的可以復(fù)稱對比。

消費者反映其在海口市秀英區(qū)某共享農(nóng)莊購買門票消費175元，表示入園之后發(fā)現(xiàn)商家宣傳與實際多處不符，要求退款。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局秀英分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費者進行退款處理。

案例點評

本案為景區(qū)服務(wù)消費糾紛，商家宣傳內(nèi)容與實際服務(wù)不符，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等關(guān)于虛假宣傳的相關(guān)規(guī)定。部分商家為招攬客源，會通過過度修飾圖片、夸大景區(qū)規(guī)模、模糊表述等方式引流，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，如實宣傳服務(wù)內(nèi)容與實際情況，杜絕虛假或誤導(dǎo)性宣傳。消費者在前往目的地前，要多渠道查看景區(qū)實際情況、實拍圖片和評價等。

消費者反映其在海口市龍華區(qū)海德路某母嬰連鎖店花費16.8元購買嬰幼兒餅干，食用后其孩子出現(xiàn)過敏癥狀，聯(lián)系該店退款被拒。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局龍華分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費者進行退款。

案例點評

本案是涉及嬰幼兒群體的食品消費糾紛。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)符合保障人身安全，對可能危及人身安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者做出真實的說明和明確警示。消費者在選購食品，特別是嬰幼兒等特殊群體的食品時更需謹(jǐn)慎選擇，一定要通過正規(guī)渠道購買，留意配料表、過敏提示或致敏物信息等提示，若在食用過程中出現(xiàn)過敏反應(yīng)等癥狀務(wù)必先就醫(yī)后維權(quán)。

消費者反映其通過某商家小程序購買洗衣機，并額外支付費用購買了4年延保服務(wù)，后期使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題（滾筒和機臺碰撞導(dǎo)致破裂），向商家要求更換新洗衣機無果。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局桂林洋經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分局工作人員行政調(diào)解，商家同意為消費者換貨。

案例點評

本案為家電“三包”售后糾紛，洗衣機屬于國家法定“三包”商品，在使用中出現(xiàn)滾筒破裂等質(zhì)量問題，符合“三包”換貨條件。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行家電“三包”規(guī)定，交付使用時提醒消費者當(dāng)場查驗商品，介紹退換貨的具體條件和流程等。出現(xiàn)質(zhì)量問題投訴時積極響應(yīng)，切實履行退貨、更換、修理等法定售后責(zé)任，不得推諉拖延。

消費者反映其在海口市美蘭區(qū)瓊山大道某汽車4S店購買車輛花費36萬多元，提車時車輛還未駛出門店就發(fā)現(xiàn)存在轉(zhuǎn)向助力失效質(zhì)量問題，要求商家退車或者換車被拒。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局美蘭分局工作人員行政調(diào)解，商家同意換車。

案例點評

本案為汽車交付消費糾紛。消費者剛提新車還未使用，車輛已出現(xiàn)明顯質(zhì)量問題，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格履行產(chǎn)品質(zhì)量保障義務(wù)，面對消費者提出的合理訴求時，應(yīng)積極主動承擔(dān)責(zé)任，按照有關(guān)規(guī)定履行退貨、更換或者修理義務(wù)，避免因推諉拖延導(dǎo)致矛盾升級

消費者反映其在海口市美蘭區(qū)藍天路某家私城停車場停放車輛，門口告示三十分鐘內(nèi)停車新能源車輛免費，其停放21分鐘被收取5元停車費，要求退還停車費。經(jīng)海口市市場監(jiān)督管理局美蘭分局工作人員行政調(diào)解，停車場負(fù)責(zé)人表示停車場出口處系統(tǒng)出現(xiàn)故障，同意退款并向投訴人道歉。

案例點評

本案屬停車服務(wù)收費糾紛。消費者停放新能源車輛21分鐘，未超出公示的30分鐘免費時限卻被收費，停車場管理方行為違反《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《海口市車輛停放服務(wù)收費管理實施細(xì)則》等規(guī)定。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費公示和限時免費政策，規(guī)范收費行為，保障消費者合法權(quán)益

最后，再次溫馨提醒大家

發(fā)生消費糾紛時，請注意收集并提供合同、發(fā)票、支付憑證、溝通記錄、產(chǎn)品說明書、合格證、使用維修記錄、廣告宣傳等支持消費者自身訴求的事實證據(jù)材料。

您可與商家協(xié)商解決

也可通過12315、12345等

投訴舉報渠道反映

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海口市場監(jiān)管部門

將立足職能

全力維護消費者合法權(quán)益

來源：海口市市場監(jiān)督管理局