煙臺市消費者協會2025年度投訴熱點一：食品餐飲類相關消費投訴

一、市場現狀分析

2025年，我市食品餐飲消費市場持續回暖，呈現多元化、品質化發展態勢，同時線上線下融合趨勢明顯。從線下來看，轄區內大中型商超食品區、連鎖餐飲門店、社區便利店等消費場景客流穩定，本地特色餐飲、生鮮食材專營店等業態蓬勃發展，滿足了居民日常飲食及品質消費需求；從線上來看，外賣訂餐、生鮮電商配送等消費模式愈發普及，成為年輕群體及上班族的主流消費選擇。據統計，2025年我市食品餐飲類相關消費投訴量占總投訴量的32.6%，其中商超食品類投訴占比45%，餐飲服務類投訴占比38%，主要集中在食品質量、價格公示及餐飲服務規范等方面。當前市場仍存在部分薄弱環節，如小型餐飲店衛生管控不到位、個別商超臨期食品處置不規范、線上訂餐商家資質審核存在漏洞等問題，成為消費糾紛高發誘因。

二、易引發的消費糾紛問題

結合當前消費市場現狀，易引發消費糾紛的問題主要集中在食品餐飲和線下零售兩大領域，具體可分為以下幾類：一是食品質量安全類糾紛。消費者反映部分小型餐飲及網絡外賣商家衛生管控不到位，存在食材不新鮮、加工環境臟亂、餐食中出現異物等問題。此外，個別商超對臨期食品的管理不夠精細，未在醒目區域進行顯著提示或未與正常食品嚴格區分銷售，容易引發消費者誤購和后續爭議。二是價格與促銷類糾紛。部分經營者存在明碼標價不規范問題，比如在線上外賣及生鮮電商領域，部分訂單存在隱藏費用（如包裝費、起送費設計不合理）或線上線下價格不一致的情況，導致消費者結算時產生心理落差；線下方面，一些商家在開展“特價”“滿減”促銷時，對優惠門檻、贈品品質或退換貨限制規則標注不清，消費者在實際消費時才發現權益“縮水”，由此產生大量投訴。三是服務與售后類糾紛。隨著消費模式的融合，服務鏈條拉長導致責任劃分難。例如，外賣配送環節出現的灑漏、延誤等問題，時常出現商家與平臺之間相互推卸責任的情況。在線下餐飲和商超零售中，因服務態度引發的矛盾依然突出，特別是對“特價處理品”的退換貨標準，商家常以“最終解釋權歸本店所有”為由拒絕履行合理售后義務，侵害消費者合法權益。四是資質與憑證類糾紛。部分小型經營者未按規定公示相關資質，如餐飲商家未懸掛食品經營許可證、從業人員無健康證明上崗，線上訂餐商家未公示營業執照等信息，消費者難以確認商家經營合法性；部分商家在消費者消費后拒絕出具消費小票、發票等憑證，或出具的憑證信息不完整，導致消費者后續出現糾紛時難以舉證，維權困難。

三、科學引導及消費警示

對經營者：一是嚴格落實主體責任。食品餐飲經營者需嚴格遵守《食品安全法》，規范食材采購驗收、儲存加工等環節，公示食品經營許可證、從業人員健康證明及菜品價目表；線下零售商家需嚴把商品質量關，明碼標價并嚴格執行促銷活動承諾。二是規范經營行為。嚴禁以“特價”“處理品”為由規避退換貨義務；商超需建立臨期商品專項管理臺賬，設立專門銷售區域并明確標注，杜絕價格欺詐行為。三是配合監管執法。積極響應市場監管部門的監督檢查、投訴核查等工作，對發現的問題及時整改，主動參與消費糾紛調解，保障消費者合法權益。

對消費者：一是強化證據留存意識。購買食品餐飲服務時，留意商家資質是否齊全，留存消費小票、發票等憑證，對促銷活動規則拍照留存，收貨時核對商品與標價是否一致。二是明確維權途徑。遇到消費糾紛時，可先與商家協商解決，協商不成的及時撥打12315熱線或通過全國12315平臺投訴，也可向轄區市場監管所或消費維權服務站申請調解。三是理性科學消費。購買食品時優先選擇證照齊全、信譽良好的經營場所，不購買“三無”食品及臨期未標注的食品；選購商品時結合實際需求，不盲目追求低價，仔細查驗商品質量后再付款。