上游3·15｜按摩致骨折、“低價機票”商家失聯……9起川渝消費維權優秀案例發布

3月12日，川渝兩地消委會與上游新聞聯合發布9起2025年度消費維權優秀案例，“手把手”教您維權。

按摩致骨折商家不認賬，咋辦？

【案情簡介】2025年11月，豐都縣消委會接到王女士投訴，其10月經介紹至無名按摩店，商家口頭承諾3500元包治背部酸脹，未做健康問詢及風險告知。連續12天接受高強度按摩后，王女士疼痛加劇，后確診多根肋骨骨折，商家以“無法證明是按摩所致”拒賠，雙方協商無果。

豐都消委會受理后，發現該店無照經營，移交縣市場監管局責令其停業辦證。工作人員陪同王女士取證，醫生確認骨折系外力所致，排除其他病因。調解中，商家否認因果關系，但無法提供經營資質、操作規范等反證，構成無照經營及未盡安全保障義務雙重過錯。經多輪調解，雙方達成協議，商家賠償王女士醫療、誤工及營養等費用共計26800元，經法院司法確認后現場支付。

【案例評析】商家無反證則推定有錯

本案系典型侵害消費者安全權案件，暴露按摩養生市場無照經營、夸大療效等亂象。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，商家未履行安全保障義務，王女士完成初步舉證后，商家無反證則推定過錯，需依法賠償相關費用。

暴雨導致維修車輛受損算不可抗力嗎？

【案情簡介】2025年7月8日，巴南區遭遇特大暴雨（24小時最大降雨量325.1毫米），致4家4S店內澇，84輛維修車輛被淹，損失超千萬元。車主、4S店、保險公司就責任產生分歧：車主索賠，4S店以不可抗力抗辯，保險公司以維修期間免責拒賠，矛盾激化。

巴南區消委會接訴后，聯合區政府辦公室啟動應急機制，組建多部門專項工作組。調查認定：氣象預警已發布，不構成完全不可抗力；4S店未及時轉移車輛，未盡保管義務；保險免責條款模糊，不能拒賠。

最終，創新“保險先行賠付、企業分類擔責”方案：28輛全損車由保險實值賠付，4S店協助置換；54輛可修復車由4S店原廠維修并補償貶值，維修費用由保險承擔費用；2輛未投保車協助走司法程序。最終84位車主全部簽約，挽回損失近千萬元。

【案例評析】保險先行賠償企業分類擔責

本案是極端天氣涉眾消費糾紛化解范例，核心是精準厘清三方責任。依據《中華人民共和國民法典》認定4S店未盡保管義務，《中華人民共和國保險法》不利解釋原則否定保險免責，運用代位求償權實行“先賠付、后追償”。其“政府牽頭+專業支撐+保險先行+司法后備”的“4+”模式，打破流程壁壘，為同類自然災害引發的消費糾紛處置提供了可復制經驗。

未成年人自愿文身可以索賠嗎？

【案情簡介】2024年11月20日，14歲女生小琴在九龍坡區某文身店（個體戶）做了約300平方厘米大面積文身。兩天后其母親發現，交涉報警后派出所調解無果，因清洗費用高昂且風險大，小琴父母于12月7日向區消委會求助。

經查，該文身店系家庭經營的個體工商戶。調解中，經營者楊某以小琴自愿文身為由拒絕賠償，態度惡劣且不配合調查，區消委會聯合區檢察院啟動支持訴訟。2025年6月，九龍坡區法院在民主村社區以示范庭公開審理，后經民事調解，文身店賠償小琴21320元。

【案例評析】商家未盡身份核驗義務

楊某稱小琴提供P圖成年身份證才提供服務，但未核驗原件，違反《中華人民共和國未成年人保護法》《未成年人文身治理工作辦法》等規定，未盡審慎核查義務。文身給小琴造成高額清洗成本、肉體痛苦及升學就業等長期負面影響，構成身心雙重損害，楊某需承擔侵權責任。該案系全國首例“消委會+檢察院”協同支持訴訟、社區示范庭審案例。

免費體驗釀悲劇商家拒擔責？

【案情簡介】2025年5月，江津區市場監管局、區消委會接到李先生投訴，其73歲父親在康某公司參加理療床免費體驗時突發身體不適，商家未撥打120急救，僅讓家屬將老人送醫，老人當日不幸離世。事后商家拒絕承擔責任，李先生認為商家存在虛假宣傳、未告知產品禁忌、未盡急救義務，請求維權介入。

經調查，老人患有肺炎、肺結核等疾病，涉案理療床為二類醫療器械，明確禁用人群包含結核病患者，但商家既未登記老人健康信息，也未完整告知產品禁忌。隨后，江津區市場監管局、區消委會聯合律師、人民調解組織等多方開展調解。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》等規定，調解人員指出，商家未履行健康核查、禁忌告知及現場急救義務，未盡到經營場所安全保障責任，與事件后果存在關聯，應承擔相應過錯責任。經多方釋法明理，雙方達成一致，由康某公司15日內一次性賠償李先生1.7萬元，該調解協議完成司法確認。

【案例評析】免費不是免責的“萬能借口”

本案是涉老醫療器械免費體驗引發的維權典型案例。商家在免費體驗服務中，忽視安全告知與應急救助，違反相關法律法規的安全保障義務。最終賠償金額結合老人自身病情、商家過錯程度等因素確定，既符合法律規定，也為規范老年醫療器械體驗服務、維護老年消費者人身安全提供了實踐參考。

假冒員工虛構補貼引糾紛商場拒擔責？

【案情簡介】2024年12月，永川區消委會接到鄭女士投訴：2023年10月，她花15999元在某電器華茂店購長虹電視，約定2024年8月安裝。上門安裝的張某冒充商場員工，以“國家節能惠民補貼”為由，誘導其向私人微信轉賬14500元，后證實補貼為虛構。張某實為品牌外包售后人員，商場未告知服務外包，且以“非本公司員工”為由拒絕擔責。

永川區消委會將該案列為重大涉眾消費風險案件，72小時內完成證據調取，聯動市場監管部門鎖定企業信用。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》等，認定安裝屬售后保障范圍，張某構成表見代理，商場未盡外包公示及審核義務，需承擔責任。經多輪調解，商場同意為鄭女士置換14500元商品，承諾強化外包監管，形成“企業先行擔責—后續追償”的責任范式。

【案例評析】企業先行擔責后續追償

本案例揭示傳統的“居中調解、勸導協商”已不足以應對日益復雜的消費生態，必須實現三大躍遷：一是從被動受理到主動預警，構建風險感知網絡。二是從單一調解到多元聯動，打造協同治理體系。三是從個案救濟到規則輸出，參與公共政策創設。

未成年人自愿大額購盲盒不退款？

【案情簡介】2025年3月，璧山區消委會接到家長李女士投訴：其11歲兒子沉迷動畫主題盲盒卡片，瞞著家長在小區文具店陸續消費3000元。李女士要求退款時，商家以“自愿買賣、概不退款”拒絕，雙方協商無果。

璧山區消委會立即展開調查，發現該文具店未設置未成年人購盲盒需監護人同意的提示，銷售時也未核實孩子年齡及家長意見，違反《盲盒經營行為規范指引》相關規定。依據《中華人民共和國民法典》，11歲未成年人屬于限制民事行為能力人，花費遠超其認知能力，且未獲家長同意追認，該消費行為無效。調解中，商家以卡片已拆封無法二次銷售為由不愿全額退款，璧山區消委會秉持“過錯分擔、損失共攤”原則，指出商家未履行法定義務是糾紛主要原因，同時提醒家長存在監護疏漏，最終雙方達成一致，文具店退還1600元，區消委會向商家下達責令改正通知書，要求設置警示標識。

【案例評析】未成年人購盲盒需監護人同意

未設置未成年人購盲盒需監護人同意的提示，銷售時也未核實孩子年齡及家長意見，違反《盲盒經營行為規范指引》相關規定。

直播帶貨“低價機票”商家失聯，咋辦？

【案情簡介】2025年8月7日，原兩江新區消委會收到20多名消費者集中投訴，重慶某豐等7家科技公司通過抖音直播，以399元低價或1分錢鏈接為噱頭，承諾15天后兌換全國通用正式機票，吸引消費者下單，后商家失聯。經統計，原區消委會共受理投訴123件，涉及金額10萬余元。

原兩江新區消委會當日聯合屬地市場監管所實地核查，發現商家失聯，遂列入經營異常名錄并立案，后依托跨區域維權協議，啟動三方聯治，督促抖音下架涉案商家、扣除保證金，組織調解后抖音對平臺下單的61574元先行全額退款。同時指導微信付款消費者向沈陽相關消委會投訴，聯合公安、騰訊追回4萬余元涉案款項。同時，排查區內2811家異常主體，懲戒65家失聯商家，發布消費提示。

【案例評析】直播平臺也有連帶責任

本案是典型誘導消費陷阱，商家以“低價誘餌—消費付款—違約跑路”實施騙局。商家虛假宣傳違反《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，需承擔相應處罰。抖音作為平臺承擔連帶責任，先行賠付后可向商家追償。

預付費美容貸消費30次還能退款嗎？

【案情簡介】2025年7月28日，18歲任某被綦江區某美膚美容店9.9元洗臉廣告吸引進店，經推銷簽署5976元一年不限次美容年卡協議，在誘導下開通網貸全款支付，分12期每月還498元。任某消費30余次后，9月赴萬州讀大學，提出解約退費遭拒，其父向綦江區消委會投訴，要求解約并停止支付剩余10期貸款。

綦江區消委會約談店家，調取相關憑證，雙方核心分歧為退費方式。綦江區消委會指出，任某升學屬合同基礎條件重大變化，依《預付式消費解釋》，其有權解約，應按剩余期限比例退費，店家需協助處理網貸善后。最終雙方達成協議：解除合同，已付3期貸款不退，剩余9期貸款由店家協調免除。

【案例評析】消費者有權要求預付費剩余期限比例退費

本案是預付式消費與網貸捆綁的典型糾紛，彰顯三重意義：一是適用新法，以“剩余期限占比”矯正店家不公平計費規則；二是認定情勢變更，保障消費者升學后的法定解約權；三是穿透處理，壓實店家網貸善后責任，避免消費者陷入“停服還貸”困境，為同類糾紛提供借鑒。

誘導消費者簽下大額消費合同拒退款，咋辦？

【案情簡介】68歲消費者羅女士患有精神分裂癥、偏執性精神障礙，屬限制民事行為能力人，因雙腿靜脈曲張前往北碚區某美容店理療，該區域由綦江區某美容館承租經營。該館銷售人員借老鄉關系，夸大保健產品適配性與功效，以介紹他人購買可獲20%—30%提成為誘餌，誘導羅女士簽訂187537元的產品銷售合同。家屬發現消費異常后要求退款遭拒，羅女士之子隨即向北碚區消委會投訴維權。

北碚區消委會查實，商家存在夸大宣傳、誘導消費行為，羅女士所購產品遠超普通老年人日常保健需求。調解初期商家態度強硬，僅愿退還少量貨款。對此，北碚區消委會工作人員精準宣講法律法規，出示羅女士診療證明，明確其限制民事行為能力身份，認定案涉大額合同無效，并闡明拒不退款的法律后果。經核算，羅女士未使用產品金額共計146864.3元，最終雙方達成調解，商家按期全額退款。

【案例評析】限制民事行為能力人簽的合同無效

此案是涉老年群體、限制民事行為能力人的典型維權案例。消委會精準適用2024年實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，為同類案件提供參考，既筑牢特殊群體維權屏障，也震懾不法經營者。同時警示老年消費者警惕夸大宣傳與返利誘惑，理性消費。

上游新聞記者 嚴薇