省消委會(huì)發(fā)布2025年度消費(fèi)者投訴分析報(bào)告 “AI+培訓(xùn)”等被點(diǎn)名

近日，四川省消委會(huì)發(fā)布《2025年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。

報(bào)告顯示，2025年全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴68531件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3444.24萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為實(shí)現(xiàn)的加倍賠償金額達(dá)10.79萬(wàn)元。

報(bào)告指出，2025年質(zhì)量問(wèn)題投訴量仍居首位，但占比同比下降6.17個(gè)百分點(diǎn)，反映出全省商品與服務(wù)質(zhì)量整體向好態(tài)勢(shì)。然而，售后服務(wù)成“新痛點(diǎn)”，“AI+培訓(xùn)”、情緒消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新興消費(fèi)熱點(diǎn)投訴呈現(xiàn)增多趨勢(shì)。

投訴性質(zhì)比例圖

售后服務(wù)投訴上升幅度最大

家電投訴隨“國(guó)補(bǔ)”激增

報(bào)告顯示2025年售后服務(wù)問(wèn)題投訴13357件，占投訴總量的19.49%，同比上升2.61個(gè)百分點(diǎn)，成為上升幅度最大的投訴類別。省消委會(huì)分析指出，問(wèn)題核心癥結(jié)在于部分經(jīng)營(yíng)者履約意識(shí)淡薄、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系缺失，具體表現(xiàn)為維修反復(fù)無(wú)效、收費(fèi)不透明、企業(yè)推諉扯皮、投訴渠道不暢等。

與此同時(shí)，虛假宣傳投訴7372件，合同糾紛6632件，占比同比分別上升2.12和0.58個(gè)百分點(diǎn)，成為貫穿商品與服務(wù)消費(fèi)兩大場(chǎng)景的普遍性困擾。尤其是在預(yù)付式消費(fèi)、定制商品、汽車消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，商家通過(guò)模糊條款、設(shè)置霸王條款、單方面違約等手段侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象仍較為突出。

在商品大類投訴中，食品類以13800件居首，但占比同比下降3.36個(gè)百分點(diǎn)。值得關(guān)注的是，家用電子電器類投訴同比上升3.10個(gè)百分點(diǎn)，成為商品類投訴中增長(zhǎng)最快的品類。省消委會(huì)認(rèn)為，這與全年“國(guó)補(bǔ)”、以舊換新等促消費(fèi)政策持續(xù)發(fā)力密切相關(guān)——消費(fèi)需求被激活的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、安裝配套等環(huán)節(jié)的短板也隨之暴露。

例如在綿竹市的一起典型案例中，消費(fèi)者陽(yáng)女士購(gòu)買的掃地機(jī)器人僅使用一個(gè)月便出現(xiàn)“掃不干凈”等問(wèn)題，返廠維修后不僅未解決，反而新增異響。最終經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，商家書面承諾“再修不好就退”，才促成和解。

“AI+培訓(xùn)”年投訴量超3700件

預(yù)付式“跑路”頑疾難除

報(bào)告中提到，新型消費(fèi)業(yè)態(tài)催生的侵權(quán)新形式、新套路持續(xù)顯現(xiàn)，如“AI+培訓(xùn)”、情緒消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新興消費(fèi)熱點(diǎn)投訴同步攀升。

以“AI+培訓(xùn)”為例，部分商家瞄準(zhǔn)大學(xué)生群體，通過(guò)短視頻、直播平臺(tái)以“零門檻兼職”“月入過(guò)萬(wàn)”為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)，在簽約環(huán)節(jié)設(shè)置高額違約金、退費(fèi)限制等“隱形陷阱”，甚至誘導(dǎo)辦理分期貸款。內(nèi)江市消委會(huì)曾在一周內(nèi)接到上百起情節(jié)雷同的投訴，最終在政法委統(tǒng)籌下，多部門聯(lián)合處置，為消費(fèi)者挽回?fù)p失四十余萬(wàn)元。省消委表示，2025年，四川各級(jí)消委組織全年收到涉及“AI+培訓(xùn)”相關(guān)投訴達(dá)3739件，占服務(wù)類投訴的5.46%，同比上升2.21個(gè)百分點(diǎn)。

報(bào)告同時(shí)指出，傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的頑疾仍未根治。預(yù)付式消費(fèi)“跑路”亂象屢禁不止，涉及健身、教育、美容等多個(gè)領(lǐng)域。資陽(yáng)高新區(qū)兩家汽車4S店相繼閉店，涉及756名車主、預(yù)存服務(wù)費(fèi)超400萬(wàn)元的群體投訴，經(jīng)消委會(huì)多輪調(diào)解，最終超九成車主選擇“本地承接”方案，糾紛得以化解。

格式合同侵權(quán)問(wèn)題同樣普遍存在。商家通過(guò)“概不退款”“定制產(chǎn)品不可退換”“最終解釋權(quán)歸商家所有”等霸王條款，壓縮消費(fèi)者合法權(quán)益空間。在宜賓市翠屏區(qū)的一起案例中，消費(fèi)者定制的大門尺寸不符，商家卻以“定制產(chǎn)品不可退換”為由拒絕擔(dān)責(zé)，最終經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，商家同意更換新門。

老年人成數(shù)字消費(fèi)套路圍獵對(duì)象

消委呼吁多方協(xié)同共治

隨著數(shù)字消費(fèi)普及，針對(duì)老年群體的消費(fèi)新套路層出不窮。“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”等虛假?gòu)V告誘導(dǎo)消費(fèi)，隱蔽的“幽靈扣款”在無(wú)需賬號(hào)、驗(yàn)證碼的情況下直接扣費(fèi)，私域直播“情感圍獵”以蠅頭小利誘導(dǎo)高價(jià)購(gòu)買劣質(zhì)產(chǎn)品……省消委會(huì)特別提示，老年群體數(shù)字操作能力弱、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)相對(duì)不足，極易成為不法商家的侵權(quán)目標(biāo)，呼吁多方協(xié)同構(gòu)建共治體系，全力守護(hù)老年人數(shù)字消費(fèi)安全。

針對(duì)2025年投訴呈現(xiàn)的新特點(diǎn)，省消委會(huì)提出四方面對(duì)策建議：一是分層開展消費(fèi)教育，提升老年人、未成年人、大學(xué)生等弱勢(shì)群體的維權(quán)能力；二是深化行業(yè)治理，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)、AI+培訓(xùn)、直播帶貨等高發(fā)領(lǐng)域規(guī)范發(fā)展；三是加大監(jiān)管執(zhí)法力度，開展專項(xiàng)整治，完善預(yù)付資金監(jiān)管體系；四是健全跨部門協(xié)同共治機(jī)制，打通數(shù)據(jù)壁壘，形成監(jiān)管合力。

省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2026年將繼續(xù)聚焦消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，助力全省消費(fèi)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

全媒體記者 高楊曦 何馥君

來(lái)源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 李星彤

責(zé)編 | 眭實(shí)

審核 | 李曉龍

終審 | 羅婕

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