金融消費者權益保護報告（2026）

來源 | 零壹智庫

“清朗金融網(wǎng)絡 守護安心消費”，這是中國金融監(jiān)管總局（簡稱“金監(jiān)總局”）在全國范圍內(nèi)組織金融行業(yè)開展2026年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動的主題。

金監(jiān)總局表示，本次活動大力推廣金融行業(yè)利用數(shù)智賦能精準滿足人民群眾多元化金融需求、深入開展為民辦實事的務實舉措，共同營造清朗有序的金融市場環(huán)境，護航安心、放心消費。

金監(jiān)總局成立以來，逐步形成了“大消保”體系。對于金融消費者權益保護的“重災區(qū)”助貸領域，金監(jiān)總局去年以來發(fā)布了系列監(jiān)管措施，并在2026年一季度展開了兩次約談，合計約談了11家助貸機構。兩次約談都強調(diào)了“保護消費者權益”。

根據(jù)公開報道和投訴數(shù)據(jù)分析，暴力催收、高利貸、套路貸依然屢禁不止甚至更為活躍，信披不充分、虛假宣傳、誘導消費是諸多平臺的慣用手段，而個人信息泄露和隱私侵犯更是成為投訴平臺上最常申訴的侵害行為之一。

針對沉疴和新問題，監(jiān)管部門、行業(yè)組織和部分機構在不斷推進金融消費者權益保護的落實。其中，對行為主體、從業(yè)人員信息披露和責任壓實，對金融消費者的宣傳教育，是持續(xù)的建設性的工作。

01

“大消保”工作體系持續(xù)深化

（一）政策全面強化

2025年以來，金融監(jiān)管政策出臺或更新節(jié)奏更加密集，且與消費者權益保護要求深度融合，緊扣“實操性、全覆蓋、強約束”等關鍵詞。

《金融機構產(chǎn)品適當性管理辦法》首次建立銀行、保險、證券等全行業(yè)統(tǒng)一的產(chǎn)品適當性管理標準，要求金融機構將消保審查嵌入產(chǎn)品設計開發(fā)全流程，充分匹配目標客戶群體需求。

修訂發(fā)布的《金融機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》，構建了涵蓋體制機制、適當性管理、營銷行為、糾紛化解等7大要素的評價體系，將評價結果與機構監(jiān)管評級直接掛鉤，強化結果剛性應用，以 “監(jiān)管指揮棒” 倒逼機構落實消保主體責任。

針對小貸、銀行代銷、助貸、保險（萬能險）、金融租賃、資管產(chǎn)品等消保風險高發(fā)領域，專項監(jiān)管規(guī)范密集出臺，實現(xiàn)細分業(yè)態(tài)消保要求全覆蓋。對小額貸款、互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務，明確信息披露、收費管控、違規(guī)催收禁止等硬性要求；對銀行代銷、資管產(chǎn)品，強化全流程信息披露與合作機構消保審查；對萬能險、金融租賃，聚焦消費者知情權、公平交易權保障，細化機構操作規(guī)范與責任邊界。

此外，《銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展實施方案》對算法模型風險、客戶個人信息安全、外部合作機構風險管控等作出原則性與實操性結合的要求，明確禁止非法收集、使用客戶信息，要求開展員工數(shù)據(jù)安全教育與消費者數(shù)據(jù)安全宣傳，推動數(shù)字金融發(fā)展與消保保護同頻共振。

值得重視的是，2026年3月15日晚，金融監(jiān)管總局、央行聯(lián)合發(fā)布《個人貸款業(yè)務明示綜合融資成本規(guī)定》。主要內(nèi)容包括：一是明確綜合融資成本范圍，涵蓋貸款利息、分期費、增信服務費等正常成本及逾期罰息等或有成本；二是要求以“一表展示”方式明示，逐項列明息費項目、收取標準（折算為年化）及主體，線上線下辦理均需履行確認程序；三是全覆蓋放貸機構及合作方，明確機構主體責任，加強監(jiān)管問責，嚴禁額外收取未明示息費。

其核心是打破信息壁壘，杜絕機構拆分費用、隱瞞成本、變相借貸等亂象，讓消費者清晰知曉真實融資成本，避免被虛假宣傳誤導；同時壓實機構責任，減少隱性收費、高息借貸等侵權行為，降低維權成本，保障消費者知情權、公平交易權，助力消費者理性決策、規(guī)避借貸風險。

表1： 2025年以來全國層面出臺或實施的金融消保相關規(guī)范

資料來源：公開渠道，零壹智庫整理

（二）規(guī)范催收行為

貸后催收是金融消費糾紛的高發(fā)領域，2025年以來監(jiān)管與行業(yè)協(xié)會協(xié)同發(fā)力，實現(xiàn)國標《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡消費信貸貸后催收風控指引》與中銀協(xié)《金融機構個人消費類貸款催收工作指引（試行）》雙指引落地，為催收行為劃定清晰“紅線”與“底線”。

國標聚焦互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡消費信貸催收風控，行業(yè)指引覆蓋銀行業(yè)協(xié)會700多家會員單位的個人消費貸（含信用卡）催收，二者協(xié)同互補，實現(xiàn)對線上、線下消費貸催收的全業(yè)態(tài)規(guī)范，填補了催收領域統(tǒng)一監(jiān)管標準的空白。

兩份指引從原則性要求轉向量化管控，明確單日催收電話頻次、催收時間范圍等硬性標準，列出暴力威脅、隱私泄露、誘導以貸養(yǎng)貸、騷擾無關第三人等禁止行為，讓催收機構與金融機構有規(guī)可依、有矩可循。

要求金融機構建立催收全流程風控體系，覆蓋合作催收機構資質(zhì)審核、信息安全保護、投訴處理、應急處置等關鍵環(huán)節(jié)；建立合作催收機構“白名單公示制”，要求會員單位在官網(wǎng)公示合作機構名單，強化行業(yè)監(jiān)督與社會監(jiān)督。

在鼓勵AI催收等技術創(chuàng)新提升催收效率的同時，明確技術使用邊界，防范算法歧視、技術濫用等問題；提出推動行業(yè)建立違法違規(guī)信息共享機制，將催收規(guī)范與打擊逃廢債、金融黑灰產(chǎn)相結合，實現(xiàn)規(guī)范催收與維護金融秩序的雙重目標。

（三）治理助貸亂象

2025年4月，金監(jiān)總局發(fā)布《關于加強商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務管理提升金融服務質(zhì)效的通知》（金規(guī)〔2025〕9號），要求商業(yè)銀行及互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務合作機構應當加強金融消費者權益保護工作，規(guī)范營銷宣傳行為，遵守國家有關網(wǎng)絡營銷管理規(guī)定；應當向借款人充分披露相關關鍵信息；加強互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務貸后催收管理，發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)催收行為的，應當及時糾正，情形嚴重的，應采取終止合作等措施。

在金監(jiān)總局等發(fā)布的涉及助貸的監(jiān)管文件中，也要求嚴格控制助貸規(guī)模、擔保增信貸款規(guī)模等，同時對催收、與助貸公司合作等也提出相關要求。

除了文件，監(jiān)管部門分批約談助貸機構。

2026年2月，金融監(jiān)管總局聯(lián)合市場監(jiān)管總局、中國人民銀行，對攜程旅行、高德地圖、同程旅行、飛豬旅行、航旅縱橫、去哪兒旅行等六家出行平臺企業(yè)進行約談。針對上述企業(yè)在與金融機構合作開展借貸業(yè)務中存在的問題，要求其規(guī)范營銷行為，不得使用誤導性宣傳用語；清晰披露貸款機構名稱及信貸產(chǎn)品信息，并向借款人明確提示理性借貸；暢通客戶投訴渠道，及時回應并妥善處理消費糾紛，著力提升服務品質(zhì)，切實保障消費者合法權益。

2026年3月，針對互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務問題，金融監(jiān)管總局對分期樂、奇富借條、你我貸借款、宜享花、信用飛等5家平臺的運營機構進行約談。約談要求，平臺運營機構在與金融機構合作開展借貸業(yè)務時，應當切實規(guī)范營銷宣傳行為，清晰明確披露借貸產(chǎn)品息費信息，嚴格遵守個人信息保護規(guī)定，依法合規(guī)開展催收，健全客戶投訴解決機制，有效保護金融消費者合法權益。

02

圍剿黑灰產(chǎn)

近年來，金融黑灰產(chǎn)依托技術升級不斷演變，呈現(xiàn)形態(tài)多元化隱蔽化、技術升級精準化、運作產(chǎn)業(yè)化跨區(qū)域的顯著特征，且與貸款、保險、信用卡等金融消費領域深度綁定，成為侵害消費者權益的主要源頭。

2025年，公安部與金監(jiān)總局首次聯(lián)合發(fā)力，開展全國性金融領域“黑灰產(chǎn)”違法犯罪集群打擊，打出全鏈條、靶向式、常態(tài)化治理組合拳。

（一）集群打擊，多維協(xié)同

2025年6月至11月，公安部會同金監(jiān)總局在17個重點省市正式開展集群打擊專項行動，集中資源力量掀起打擊凌厲攻勢。

專項行動期間，全國公安經(jīng)偵部門先后組織發(fā)起集群打擊近60次，共立案查處金融領域“黑灰產(chǎn)”犯罪案件1500余起，打掉職業(yè)化犯罪團200余個，涉案金額累計近300億元，斬斷一大批黑灰產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條。打擊成效遠超以往零散整治，形成強力震懾。

此次金融黑灰產(chǎn)集群打擊并非單一的刑事辦案，而是構建起監(jiān)管部門、公安機關、金融機構多方聯(lián)動、協(xié)同發(fā)力的全流程防控體系。

一是監(jiān)管與公安無縫銜接，形成執(zhí)法合力。金監(jiān)總局依托監(jiān)管大數(shù)據(jù)平臺，精準建模分析、靶向定位黑灰產(chǎn)疑點線索，向公安機關移交大量有效線索，同時指導督促金融機構主動梳理報案，實現(xiàn)行政監(jiān)管線索與刑事偵查案件的高效對接。

二是區(qū)域聯(lián)動協(xié)同攻堅，打破地域壁壘。各重點省市公安經(jīng)偵部門與金融監(jiān)管局建立跨區(qū)域協(xié)作機制，在線索研判、調(diào)查取證、罪名適用等方面開展實質(zhì)性深度合作，同步推進集群收網(wǎng)行動，形成全國一盤棋的打擊整治態(tài)勢，提升整體打擊效能。

三是金融機構主動參與，筑牢前端防線。各持牌金融機構作為黑灰產(chǎn)直接受害方和防控前端，積極配合專項行動開展；同時依托自身數(shù)據(jù)與技術優(yōu)勢，為公安機關偵辦案件提供證據(jù)支撐，通過技術建模識別黑灰產(chǎn)異常行為，從業(yè)務端堵塞風險漏洞，強化前端防控。

（二）聚焦貸款、保險和信用卡

從2025年集群打擊重點及查辦案例來看，黑灰產(chǎn)高發(fā)領域高度聚焦三大板塊：

一是貸款領域，以非法存貸款中介服務、惡意逃廢金融債務為核心，衍生出 “背債人” 包裝、虛假材料騙貸、中介高額服務費、勾結金融機構內(nèi)部人員套取信貸資金等亂象，涉案金額動輒數(shù)千萬甚至上億元，產(chǎn)業(yè)化分工明確；

二是保險領域，集中表現(xiàn)為非法代理退保理賠、“人傷黃牛” 虛假騙保，前者通過惡意退保騙取返傭，后者勾結鑒定機構、醫(yī)院人員虛增傷殘等級，套取保險理賠資金；

三是信用卡與解債領域，以不正當反催收、虛假解債為主要形式，反催收團伙通過捏造金融機構違規(guī)假象、惡意投訴施壓勒索錢財，虛假解債機構則以 “低折解債” 為幌子非法集資，嚴重侵害消費者財產(chǎn)權益。

（三）雙向保護：打亂象守底線

2025年金融黑灰產(chǎn)全鏈圍剿工作，首次在跨部門聯(lián)合專項治理中明確“雙向保護”的治理導向

一方面，通過嚴打非法貸款中介、虛假保險詐騙、不正當反催收、非法代理退保等黑灰產(chǎn)行為，防范消費者因輕信黑灰產(chǎn)宣傳遭受財產(chǎn)損失、信息泄露、征信受損等二次傷害；另一方面，明確整治職業(yè)反催收、惡意逃廢債、虛假訴訟，以及各類套取金融機構信貸資金等行為。

在打擊整治過程中，監(jiān)管部門與公安機關同步加大金融知識普及和風險防范宣傳力度，通過揭露黑灰產(chǎn)作案手法、發(fā)布風險提示、開展普法宣教等方式，引導金融消費者提高風險識別和防范意識，遠離黑灰產(chǎn)陷阱，理性表達訴求。

同時，部分行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（如AIF聯(lián)盟等）等發(fā)揮行業(yè)組織和專業(yè)技術優(yōu)勢，開展打擊金融黑灰產(chǎn)行動。

03

典型侵權現(xiàn)象

金融消費領域的侵權行為仍集中在信貸、保險等核心場景，且伴隨金融科技發(fā)展和業(yè)務模式創(chuàng)新，侵權手段更趨隱蔽化、多樣化，部分行為借助互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方合作機構實現(xiàn)跨環(huán)節(jié)滲透。結合當前金融消費投訴熱點、監(jiān)管查處案例及市場亂象整治重點，金融領域典型侵權現(xiàn)象主要集中在以下幾個方面。

（一）暴力催收與違規(guī)催收屢禁不止

貸后催收仍是金融消費侵權投訴的重災區(qū)，部分金融機構及合作第三方催收機構突破合規(guī)底線，實施暴力催收、違規(guī)催收行為，嚴重擾亂消費者正常生活。

零壹智庫發(fā)布的《暴力催收觀察報告》顯示，2025年上半年，黑貓投訴平臺明確提到“惡意/非法/違法/違規(guī)/不當/恐嚇/強制/威脅催收”，以及涉及錯別字或筆誤的“暴利/爆力/暴擊催收”——即統(tǒng)計意義上的“暴力催收”高達23萬條，占到整體的49.3% 。其中，利信金融、攜程金融、微粒貸等平臺的暴力催收投訴甚至占到整體的80%以上。

暴力催收和違法催收的具體表現(xiàn)為：

一是精準騷擾替代高頻轟炸，通過大數(shù)據(jù)分析鎖定消費者工作時段、家庭關系，針對性進行間斷式電話騷擾，規(guī)避單次高頻觸發(fā)監(jiān)管預警；

二是“軟暴力”施壓花樣翻新，以“法律訴訟通知”“征信拉黑公示”等虛假信息恐嚇消費者，或向單位同事、社區(qū)鄰里暗示消費者欠款情況，實施名譽脅迫；

三是表面遵守催收規(guī)定，卻通過短信轟炸、社交平臺私信騷擾等方式變相施壓，部分催收機構甚至偽造律師函、法院傳票等法律文書增強威懾力；

四是誘導以貸養(yǎng)貸，針對逾期消費者，不僅未提供合理還款方案，反而教唆其通過其他平臺借款償還欠款，加劇消費者債務負擔。

此類行為多由金融機構外包的第三方催收機構實施，機構對合作方的過程監(jiān)管缺失是主要誘因。

案例：某用戶在黑貓投訴平臺表示，他在小花錢包平臺借款，放款方為中信消費金融有限公司，因工作問題導致賬單逾期。小花錢包在可以聯(lián)系到他的情況下，逾期第一天就將個人信息提交給第三方催收公司，后者給其親朋好友群發(fā)催收消息，干擾其生活和工作。

案例：某用戶在黑貓投訴平臺表示，“我于2025年3月在好分期合作方輕花優(yōu)品借款8000元 因失業(yè)逾期，近幾個月飽受輕花優(yōu)品催收方騷擾，目前的事實是投訴無門，輕花優(yōu)品完全不理會老百姓訴求和苦難，只是一味暴力催收，爆通訊錄，騷擾工作單位，威脅恐嚇無所不用其極。 在金融部門監(jiān)管下，新催收政策出臺下完全無視。”

（二）變相收費推高綜合借貸成本

部分金融機構及助貸、小貸等機構通過巧立名目、隱性收費等方式，變相抬高消費者綜合融資成本，突破利率管控要求。在黑貓投訴平臺上，“借款+服務費”相關投訴高達14.5萬條，“借款+會員費”相關投訴超過8萬條。。

變相收費核心侵權行為包括：

一是強制捆綁收費，在發(fā)放貸款時，強制消費者購買會員、增信服務甚至債務管理等產(chǎn)品，否則拒絕放款或提高貸款利率，相關費用未納入綜合融資成本披露；

二是隱性收取服務費，以資金管理費、咨詢費、手續(xù)費等名義，在貸款發(fā)放前或還款過程中收取未明確告知的費用，部分費用采取前置扣除方式，導致消費者實際到賬金額遠低于借款金額；

三是租機、分期商城等場景變相借貸收費，以租代買、分期消費為名，實則開展借貸業(yè)務，收取高額租金、分期手續(xù)費，綜合年化利率遠超監(jiān)管要求，且未清晰披露費用構成及利率折算標準；

四是會員權益變相設限，要求消費者充值會員、購買權益才能享受低利率貸款或獲得借款額度，會員費無法退還，且未明確會員權益與貸款利率的關聯(lián)關系。

案例：據(jù)財中社報道，信用飛APP在借款流程中通過隱蔽方式收取多項未充分披露的費用，包括每月199元的會員費、未明確提示的擔保費、誘導購買的提額卡費用等，部分用戶即便借款申請未成功仍被扣除會員費。這些費用與利息疊加后，綜合融資成本遠超24%，而相關收費條款多隱藏在多層頁面或格式合同中，未以顯著方式履行告知義務。另據(jù)新黃河報道，信用飛采用24%利率疊加資產(chǎn)管理公司（AMC）收費模式，實際利率接近36%，但無論是申請頁面，還是服務協(xié)議，亦或咨詢客戶，均無法得知服務費由哪家AMC收取。

案例：據(jù)北京商報報道，2025年以來，多位消費者反映小象優(yōu)品以分期購物為名，通過“商品高溢價+一鍵回收”模式變相開展借貸業(yè)務。消費者在平臺分期購買黃金商品，無需實際收貨即可申請官方“一鍵回收”，回收價僅為商品售價的6-7折，卻需按商品原價分期還款。其中一位消費者購買4707元黃金，分12期還款，回收后實際到手3016.5元，經(jīng)測算綜合年化利率高達146.8%，平臺未披露利率折算標準及回收環(huán)節(jié)的隱性成本。

（三）套路分期誘導非理性消費

分期消費、分期商城等場景成為侵權高發(fā)區(qū)，部分平臺利用消費者追求便捷消費的心理，通過套路化操作誘導消費者非理性分期。

一是默認勾選自動分期，在消費者購物、支付環(huán)節(jié)，將“分期支付”設置為默認選項，消費者誤操作后即被辦理分期業(yè)務，且取消流程繁瑣；

二是低息噱頭誤導，以“0利息、低月供”等為宣傳噱頭，刻意隱瞞分期手續(xù)費、服務費等費用，消費者僅關注表面低息，忽視綜合成本，最終實際承擔高額費用；

三是分期期限設限陷阱，對短期分期設置高額違約金，若消費者提前還款，仍需支付全額手續(xù)費，且未在分期前明確告知提前還款規(guī)則；

四是額度誘導過度分期，通過提升分期額度、推出分期免息活動等方式，誘導消費者超出自身還款能力進行消費，導致后續(xù)還款壓力劇增，甚至引發(fā)逾期。

案例：2026年3月13日，金監(jiān)總局單獨發(fā)文點名商城回購、會員捆綁等分期套路，并給出典型案例。陸先生受某分期商城“高額度、低利息”等宣傳吸引，無真實購物需求卻以7599元分期下單某品牌手機（主流平臺同型號僅5810元），按商城引導不收貨直接回收變現(xiàn)僅得5130元，該筆分期12期本息合計高達8529元。陸先生后續(xù)無力還款，遭平臺高頻催收，正常生活受擾且個人征信面臨逾期污點。

馬先生通過某購物商城平臺辦理分期業(yè)務時發(fā)現(xiàn)，必須升級至特定會員等級才具備申請資格，他未認真閱讀相關服務協(xié)議和提示，一鍵勾選開通了付費會員服務。馬先生最終沒借到錢、沒買到貨，但300元的會員費卻“照扣不誤”，雖多次溝通希望退費，商城卻以“已勾選同意協(xié)議”“開通不予退費”等理由拒絕退還。

案例：某用戶在黑貓投訴平臺表示，2025年8月在金瀛借款APP上申請了一筆1年期4000元的貸款，提前還款要收取全部利息，以及900多元的會員費，但辦理貸款界面并沒有明確該會員費。

（四）信披不充分與虛假宣傳

信息披露不規(guī)范是金融消費領域的普遍性侵權問題，覆蓋貸款、保險、資管、代銷等多個業(yè)務場景，部分機構刻意隱瞞關鍵信息、進行虛假宣傳，導致消費者在信息不對稱的情況下做出錯誤決策。

一是貸款業(yè)務信息披露不完整，未以醒目方式披露年化貸款利率、綜合融資成本、還款方式、逾期罰息等關鍵信息，部分助貸平臺僅展示日利率、月利率，刻意淡化年化利率，誤導消費者對成本的判斷；

二是保險業(yè)務虛假宣傳與誤導銷售，以“保本保收益、無風險、高回報”等話術推銷保險產(chǎn)品，刻意隱瞞保險產(chǎn)品的保障范圍、免責條款、現(xiàn)金價值變化等重要信息，尤其針對萬能險、年金險等產(chǎn)品，未明確告知利率波動風險；

三是資管、代銷業(yè)務夸大收益，對銀行理財、信托產(chǎn)品等資管產(chǎn)品的收益進行虛假承諾，淡化產(chǎn)品投資風險，未根據(jù)消費者風險承受能力進行適當性匹配；

四是互聯(lián)網(wǎng)平臺宣傳避重就輕，通過彈窗、短視頻等方式進行宣傳，僅展示利好信息，對風險提示、費用說明等內(nèi)容以小字、彈窗底部等方式呈現(xiàn)，消費者難以注意。

案例：據(jù)公眾號“一只互金鵝”2026年1月報道，嘉銀科技（你我貸）仍然在放APR 36%的貸款，而不管是APP還是公眾號，你我貸均公開宣稱息費透明：年化利率7.2-24%（單利）。有網(wǎng)友展示的貸款記錄顯示，其在你我貸申請借款44600元，分12期償還，每期利息+本金需還4216.93元，算下來年化利率在24%左右，但第一、二期還需要額外支付5017.5元的“增值服務-債務管理服務費”，總名義利率接近36%。

案例：據(jù)齊魯壹點報道，2025年5月，上海市消保委公開點名水滴保，其百萬醫(yī)療險宣傳“0-70歲可投”，實際條款僅支持30天-65周歲，宣傳與實際不符；同年8月，金監(jiān)總局湖北監(jiān)管局再開罰單，水滴保險經(jīng)紀湖北分公司因“業(yè)務信息不真實”被罰10萬元，多名責任人被警告罰款。

（五）信息泄露衍生精準詐騙

個人信息保護雖受重點監(jiān)管，但信息泄露衍生的精準詐騙成為新型侵權突出問題。

一是“金融信息定向倒賣”，部分機構內(nèi)部人員或合作方將消費者征信報告、貸款記錄、賬戶信息等敏感數(shù)據(jù)定向出售給詐騙團伙，導致詐騙行為更具針對性；

二是“偽官方精準詐騙”，詐騙團伙利用獲取的消費者金融信息，偽裝成銀行、監(jiān)管部門工作人員，以 “賬戶凍結”“貸款逾期”“征信修復” 等名義實施詐騙，消費者因信息精準匹配而輕信上當；

三是“信息泄露追責難”，消費者遭遇詐騙后，難以舉證信息泄露源頭，金融機構與合作方相互推諉，維權過程漫長且成本高昂。

案例：據(jù)陜西法制網(wǎng)報道，2025年3月，市民王先生因資金周轉需求，被一款“持牌認證”的借貸APP吸引，按要求提交了身份證、銀行卡號、短信驗證碼等金融敏感信息，不僅未獲得任何貸款，反而被不法分子盜刷銀行卡2萬元。經(jīng)警方調(diào)查，該APP偽造金融牌照，核心目的是騙取用戶個人信息并定向倒賣，王先生的貸款意向、個人身份及銀行卡信息被轉賣給多個詐騙團伙，后續(xù)持續(xù)收到各類精準詐騙騷擾電話。

案例：據(jù)Tao財經(jīng)報道，2025年12月，上海消費者陳先生僅在融360完成手機號注冊并填寫基本個人信息，尚未提交任何借款申請，當天就接到了8個貸款營銷電話，均來自“興旺花”“快鳥錢包”“貓滿花”等非融360關聯(lián)平臺。令陳先生警惕的是，這些來電人員能準確說出他的姓名及填寫的借款意向金額，當他追問信息來源時，對方僅含糊回應“合作推薦”，未透露具體合作細節(jié)。經(jīng)查，陳先生的個人信息系融360違反必要原則收集后，違規(guī)共享給多家第三方貸款機構所致，而融360此前已因個人信息保護問題被北京市通信管理局通報整改。

04

展望與建議

（一）完善監(jiān)管規(guī)則體系，構建智能穿透式監(jiān)管格局

結合助貸、數(shù)字金融、AI金融等新興業(yè)務發(fā)展特點，細化信息披露、個人信息保護、算法監(jiān)管等監(jiān)管細則，彌補監(jiān)管空白，針對新型黑灰產(chǎn)行為明確法律界定與處罰標準，提高違法成本，強化監(jiān)管震懾。

持續(xù)強化綜合融資成本全口徑監(jiān)管，明確各類與貸款相關的費用均需納入核算，杜絕收費 “擦邊球” 行為，推動建立全國統(tǒng)一的息費披露標準，規(guī)范披露形式與內(nèi)容，確保消費者清晰知曉實際借貸成本。

加快監(jiān)管技術數(shù)字化升級，搭建金融消保智能監(jiān)管平臺，整合多維度數(shù)據(jù)實現(xiàn)侵權行為實時監(jiān)測、風險預警與精準查處，強化算法穿透式監(jiān)管，深化跨部門、跨區(qū)域協(xié)同，形成全方位監(jiān)管合力。

（二）強化行業(yè)合規(guī)建設，壓實機構消保主體責任

金融機構與助貸平臺需摒棄 “重發(fā)展、輕消保” 的經(jīng)營理念，將消費者權益保護全面融入公司治理、產(chǎn)品設計、業(yè)務運營、貸后管理全流程，實現(xiàn)從被動合規(guī)向主動踐責、深度融入的轉變。

產(chǎn)品研發(fā)階段建立常態(tài)化消保專項審查機制，重點排查隱性收費、格式條款不公、信息披露不充分等潛在侵權問題，嚴格執(zhí)行綜合融資成本全口徑核算與披露要求，確保關鍵信息以醒目方式展示，保障消費者知情權。

規(guī)范外包合作機構全流程管理，建立嚴格的準入、考核與退出機制，將消保責任納入合作協(xié)議實現(xiàn)穿透式管理，重點加強對催收、數(shù)據(jù)服務等合作方的合規(guī)管控，減少外包管理缺位引發(fā)的侵權問題。

（三）推動技術向善發(fā)展，實現(xiàn)科技與消保協(xié)同共進

堅持“技術向善”理念，鼓勵金融機構加大金融科技投入，將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術應用于消保各環(huán)節(jié)，通過智能風控精準識別詐騙、過度借貸等行為，依托區(qū)塊鏈保障合同權益，用智能系統(tǒng)提升投訴處置效率。

建立金融科技創(chuàng)新消保前置評估機制，針對各類金融科技新產(chǎn)品、新服務，落地前開展全面消保風險評估，預判侵權風險并制定防控措施，確保創(chuàng)新始終以保護消費者權益為前提。

加強金融科技倫理建設，明確金融科技發(fā)展倫理底線，要求機構在算法設計、數(shù)據(jù)使用中堅守公平透明原則，建立倫理審查機制，防范技術濫用引發(fā)的消保問題，推動科技與消保協(xié)同共進。

（四）深化多方協(xié)同共治，構建全域化消保生態(tài)

凝聚監(jiān)管部門、金融機構、行業(yè)組織、公安機關、消費者等多方力量，構建“監(jiān)管引導、機構主責、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與”的協(xié)同共治格局，形成消保工作強大合力。

行業(yè)組織充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，制定細分領域自律規(guī)范，建立自律懲戒機制，開展消保培訓與優(yōu)秀案例推廣，深化警企銀聯(lián)動，做強黑灰產(chǎn)治理聯(lián)盟，開展新型黑灰產(chǎn)專項整治，壓縮黑灰產(chǎn)生存空間。

整合各類資源搭建線上線下一體化糾紛多元化解平臺，簡化調(diào)解流程、降低維權成本，推動金融機構建立投訴快速處置機制，同時鼓勵消費者參與監(jiān)督、舉報侵權行為，形成全民共建共享的消保氛圍。

（五）系統(tǒng)性治理不當催收問題

在金融消費者的投訴中，不當催收是對消費者造成侵害最嚴重的問題之一。不當催收問題由來已久，催收行業(yè)人員眾多、魚龍混雜，違規(guī)行為屢禁不止，影響金融秩序和社會穩(wěn)定。從國際經(jīng)驗和業(yè)界反饋來看，執(zhí)照制度+信息披露+身份可追溯，是有效的解決方案，有利于解決當前中國信貸催收領域的灰色狀態(tài)，補齊金融監(jiān)管和消費者權益保護的重要一環(huán)。

信息來源說明：本文所有案例信息均來自媒體公開報道和黑貓投訴公開信息。

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