近半年來,60多歲的老人每月平均通話僅11分鐘、流量使用約4G,可手機話費卻接連上漲。為舅舅代繳話費的楊先生發現,舅舅的中國移動套餐被逐步升級至每月298元,即便有優惠,每月仍需繳費160元。對此,移動客服稱套餐均通過短信驗證碼變更,系用戶自愿操作,這一說法讓楊先生難以信服。
話費莫名上漲,查單發現套餐多次升級
楊先生的舅舅家住黑龍江,今年60多歲,早年因工作事故右腿截肢,一直與母親生活,多年來的手機話費均由楊先生代繳。“最早都是50元、50元交,后來變成100元、100元交,最近幾個月,連交100元都不夠了。”楊先生滿心疑惑,舅舅家中裝有WiFi,日常極少外出,也不常主動打電話,話費為何會持續上漲。
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系統記錄顯示,楊先生舅舅的資費套餐在十余年間被多次調整
2026年春節期間,楊先生前往中國移動營業廳查詢舅舅的話費詳單,查詢結果讓他大吃一驚。系統記錄顯示,該手機號的資費套餐在十余年間被多次調整,且資費一路攀升:
2010年10月:神州行暢聽卡5元套餐
2011年09月:神州行暢聽卡10元套餐
2017年07月:4G飛享放心卡38元套餐
2019年11月:全球通暢享套餐99元(達量不限速)
2020年05月:5G智享套餐(個人版)99元
2023年03月:5G全球通全家享套餐149元
2024年12月:全家享套餐(全國版)239元
2025年05月:全家享套餐298元
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記者詢問后發現老人實際使用量與高資費套餐嚴重不匹配,圖為使用手機(網絡圖/圖文無關)
“我只記得最初給他辦的是38元每月的套餐,之后就莫名其妙漲到99元、149元、239元,最后到298元。”楊先生表示,舅舅的手機號從未捆綁家中網絡,如此高頻次、高幅度的套餐升級,完全不合情理。
實際使用量極低,套餐權益幾乎閑置
據華商報大風新聞記者了解,該手機號各檔位套餐均有不同程度優惠,298元套餐實際月繳160元,239元套餐實際月繳130元,149元套餐實際月繳100元,99元套餐則無優惠,需按原價繳納。
3月19日,記者聯系中國移動黑龍江客服,因系統僅可查詢近半年話費數據,客服提供了該手機號2025年10月至2026年2月的使用明細,其實際使用量與高資費套餐嚴重不匹配:(流量,記者按千位進計算)
2025年10月:通話9分鐘,流量15.58GB
2025年11月:通話7分鐘,流量1.82GB
2025年12月:通話29分鐘,流量1.40GB
2026年1月:通話9分鐘,流量3.32GB
2026年2月:通話3分鐘,流量0.31GB
而該手機號當前的298元套餐(優惠后160元/月),包含100G國內通用流量、1500分鐘國內主叫通話,還附帶免費寬帶辦理權益。但實際情況是,該手機號既未開通寬帶,也未辦理任何副卡,大量套餐權益處于閑置狀態。
針對記者提出的“為何向使用量極低的老人推薦并開通遠超其需求的套餐”這一問題,客服無法給出合理解釋。同時,因年份久遠,38元套餐升級至99元套餐的相關記錄,客服也表示無法查詢。
客服稱系用戶自愿提供驗證碼,卻未提供通話錄音
“舅舅每月就十幾分鐘通話、三四G流量,壓根用不上高資費套餐,憑什么被升級收費這么多年?”楊先生表示,若舅舅確實使用了升級后的套餐服務,他不會有異議,但實際使用量與套餐標準相差甚遠,這樣的升級毫無道理。
3月7日,楊先生向中國移動服務質量監督熱線10080投訴,起初移動客服提出退費750元,遭楊先生拒絕,他認為應全額退還從38元套餐升級至99元套餐后多收取的所有費用,客服表示記錄后會進一步反饋。
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楊先生向中國移動服務質量監督熱線10080投訴(資料圖)
3月9日,楊先生再次與10086客服溝通,對方稱130元至160元資費段使用了10個月,可退費300元;100元至130元資費段使用了15個月,可退費450元。客服解釋,兩次99元套餐的變更均通過客服渠道辦理,是正規操作,還表示可提供辦理時的通話錄音,但對于38元套餐如何升級至100元套餐,始終未給出答復。
該客服還稱,最初38元套餐改至50元套餐,也是10086客服致電辦理,有通話錄音為證,屬于正規渠道操作。后續升級至130元、160元套餐,是通過短信驗證碼完成,“肯定是老人主動將驗證碼告知客服,否則無法辦理,這是用戶自愿行為”。同時客服表示,為提升客戶滿意度,可對130元、160元資費段的費用進行退還。
3月16日,客服再次與楊先生溝通時明確表示,38元套餐升至100元套餐系用戶主動撥打10086更改,屬于正常操作,相關費用不予退還。
3月19日晚,楊先生向華商報大風新聞記者表示,中國移動方面始終未向其提供任何一次套餐更改的通話錄音。“改了這么多次,一次錄音都沒拿出來,誰知道當時他們是怎么在電話里忽悠老人的。”楊先生質疑,一位60多歲、腿部截肢的老人,使用量極低,根本不可能主動撥打10086多次升級套餐,移動公司的解釋完全無法讓人信服。
截至稿件發布,中國移動黑龍江分公司的相關工作人員,仍未就楊先生的投訴情況向媒體作出正式答復。
華商報大風新聞記者 謝濤 編輯 李婧
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