廣州南沙：“人大監督+熱線響應”機制，破解跨部門治理難題

近日，廣州市南沙區創新推出“人大監督+熱線響應”協同機制，該機制聚焦群眾急難愁盼及跨部門職責交叉等治理“疑難雜癥”，將人大代表的“監督權”與12345熱線的“執行力”深度融合，以制度創新的“巧勁”撬動基層治理“大效能”。機制運行以來，已處置超700件工單訴求，按時辦結率及辦理滿意率均為100%，有力推動民生訴求從“被動應對”向“主動治理”躍升，為南沙打造粵港澳大灣區基層治理樣板注入新動能。

近日，廣州市南沙區創新推出“人大監督+熱線響應”協同機制，將人大代表的“監督權”與12345熱線的“執行力”深度融合。

全鏈貫通讓“監督哨”吹響“加速號”

南沙區推動12345熱線與人大代表履職平臺深度對接融合，將“代表隨手拍”“綠色通道流轉”“優先辦理”等創新舉措貫穿民意收集全過程。人大代表可24小時隨時隨地一鍵上傳民生痛點，系統將自動生成帶“代表提出”標簽的高優先級工單，主動識別并直派到對應職能部門，形成“前端主動發現、中端快速流轉、后端優先處置”的全鏈條閉環。

如某人大代表發現一處人行天橋路面不平，通過“隨手拍”下單后，系統立即生成工單并轉派至相關部門，承辦單位迅速施工加建斜坡，并建立長效管理機制，徹底消除了安全隱患，讓群眾的“腳下事”變成暖心實事。

協同聯動以“小支點”撬動“大突破”

針對涉及多部門職責交叉的“硬骨頭”，南沙區依托“熱線吹哨、代表報到、部門履職”聯動機制，打破部門壁壘，搭建快速協調通道，變“單兵作戰”為“協同攻堅”，目前已通過聯動協作機制高效化解疑難復雜工單100余件。

以某區域電線桿線路老舊混亂為例，因涉及供電及多家網絡運營商，長期難以界定牽頭部門。南沙區迅速啟動“熱線+代表”協同機制，召集相關部門現場踏勘，當場厘清責任邊界，敲定由屬地政府統籌技術方案、協調各方同步施工的解決方案，兩日內便徹底消除了電路安全隱患，實現了從“多頭管理”到“高效共治”的轉變。

閉環處置讓“好差評”釋放“硬約束”

為確保工單“件件有著落、事事有回音”，南沙區12345熱線構建起全流程閉環管控體系。建立時限預警“紅黃燈”機制，工單按照咨詢類2天、非咨詢類10天內辦結的硬性時限落實，對臨期未辦結事項即時提醒；針對辦理不力、效果不明顯或評價“不滿意”的工單，剛性執行“二次重辦+重點督辦+回訪檢查”的監督鏈條，要求100%落實整改，堅決杜絕“表面文章”。

如在某路段井蓋破損投訴中，承辦單位初次回復稱“將安排施工”，但在回訪代表時，發現隱患仍未消除。南沙區12345熱線隨即亮出“硬約束”，立即啟動“二次重辦”程序，督促承辦單位限期實質性銷號。在持續督辦下，承辦單位不僅迅速重新安裝了井蓋，還同步實施了地面硬底化加固，并建立了定期巡查長效機制。

南沙區“人大監督+熱線響應”協同機制的生動實踐，不僅打通了服務群眾的“最后一公里”，更探索出一條全過程人民民主融入基層治理的新路徑。展望未來，南沙將持續深化這一機制創新，推動監督觸角向更細微處延伸、響應速度向更極限處挑戰、責任落實向更深處扎根，把群眾的“問題清單”轉化為部門的“履職清單”，最終變成群眾的“幸福清單”，持續擦亮粵港澳大灣區基層治理的南沙名片。

采寫：南都研究員 麥潔瑩

內容來源：南沙區政務服務和數據管理局（行政審批局）