途虎業績下滑背后：屠龍少年，終成惡龍？

斑馬消費 任建新

相較于短期的盈利壓力，途虎更應該重視大量投訴背后暴露出來的品牌口碑下滑問題。

去年，途虎養車工場店數量、用戶數量以及公司收入，增速均超10%，但凈利潤下降了13%。

同時，最近幾年，途虎養車的相關投訴時常出現在各類渠道，在機構統計的投訴量排名中，進入零售電商平臺TOP10。

早期，以途虎為主的互聯網汽車后服務平臺，以服務質量、高性價比和快捷方便贏得用戶，切走了屬于傳統汽車服務品牌和4S店體系的很大一塊蛋糕。

后來，在業務壓力的驅使下，途虎將加盟工場店作為服務終端的核心，自營店數量大降。品牌對加盟店的約束效力，以及全鏈路的盈利渴望，恐怕正是其投訴增多、口碑下滑的重要影響因素。

如今，傳統4S店體系憑借行業根基，互聯網平臺扶持線下服務體系，對途虎形成新的合圍。如果途虎未能及時提高對品牌與口碑的重視，如今的市場優勢又能維持多久？

冰與火

消費市場的普遍挑戰與互聯網經濟的激烈競爭中，全球汽車后服務市場老大途虎（09690.HK），同樣遭遇著嚴峻的業務挑戰。

2025年，途虎收入164.62億元，同比增長11.5%，但凈利潤同比下降13.0%至4.19億元。

在汽車后服務市場的極致內卷中，途虎的壓力不僅來自傳統4S店體系、獨立傳統汽車后服務品牌，更面臨著京東養車和天貓養車等互聯網汽車服務平臺的降維打擊。

近年來，為了維持競爭力，途虎推出了更多高性價比產品，導致公司的毛利率從2024年的24.4%下降至24.1%。同時，由于銷售及營銷開支、研發開支等持續增長，導致公司凈利率從2024年的3.3%下降至2025年的2.5%。

好在，途虎養車的門店數量和用戶規模等關鍵經營指標，依然保持了強勁的增長。

2025年底，途虎養車工場店合計8008家，較上年末凈增1134家，門店數量同比增長16.5%，增速超過2024年。

同期，途虎注冊用戶數量達到1.623億，同比增長16.9%；交易用戶數量2840萬，同比增長17.7%。

在互聯網市場進入存量時代、主流互聯網平臺幾乎不約而同不再披露用戶數據之時，途虎是少有的仍然處于增長期的互聯網+平臺公司。

以交易用戶數占乘用車保有量的比例來計算，途虎在中國乘用車車主中的滲透率已經接近10%，繼續坐穩汽車后服務市場的頭把交椅。

更為難能可貴的是，途虎在最新財報中表示，新老用戶均保持健康增長態勢，用戶年復購率達到65.0%，較上年同期優化了2.7個百分點。

不過，在途虎門店、收入持續增長，用戶復購率不斷提升的背面，途虎養車的服務評價問題，卻在315前夕被放大。

近年，在黑貓投訴、電訴寶等投訴平臺中，出現了大量涉及途虎的用戶投訴內容，投訴原因包括貨不對板、質量缺陷、售后推諉等等。

網經社電子商務研究中心于今年2月份披露的《2026年1月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》中，盡管途虎并非絕對頭部的互聯網服務平臺，但其投訴量卻進入了投訴榜單前十。另外，2025年12月發生的一起投訴事件，《“途虎養車”被指商品質量問題頻發 售后推諉承諾失信》，被列為報告的十大投訴案例之一。

途虎投訴量超出正常范圍，可能是因為，其主要服務于汽車后市場，修車、保養等，客單價高，當出現服務問題時，用戶的投訴意愿更強。

曾經以服務質量為核心競爭力，在用戶評價上吊打4S店體系的途虎養車，為什么現今的口碑，與曾經的4S店體系如出一轍？

崛起史

途虎養車等汽車服務平臺的崛起，就是互聯網+汽車后市場模式，對傳統汽車后服務的漸進式替代。

十幾年前，“碼農”陳敏離開惠普研發中心加入一家車險直銷公司，陰差陽錯進入汽車后服務市場。

當時，“互聯網+”概念席卷各大場景，幾乎所有傳統行業都值得重做一遍；另一邊，陳敏所在的汽車后服務市場，4S店體系仍然占據主流地位，但長期價格不透明、服務套路多，質疑聲也不斷高漲。

發現機會后，陳敏于2011年創立途虎養車網。早期，這就是一個單純的垂類電商網站，靠輪胎優惠活動吸引用戶。

后來，途虎發現，低頻垂類電商平臺無法與天貓京東等廣域電商平臺競爭，便只能強化自己的線下服務能力，2016年開始鋪設途虎養車工場店，并與第三方門店合作。

線上線下一體化汽車服務平臺的模式，逐漸得到市場認可。騰訊、愉悅資本、紅杉資本、方源資本等爭相投資，通過10年16輪融資，合計投入近百億。

在資本的加持下，途虎終于搭建起龐大的線上+線下服務體系，在電商平臺和線下傳統服務體系的夾縫中，形成了自己獨特的競爭力。

早期，途虎的線下服務體系以自營工場店為主，加盟工場店和合作門店為輔。后來，合作門店數量下降，近年途虎索性不再公布第三方合作門店的數量；同時，為了降低自身的經營壓力，開始以加盟制工場店為主。

2025年，途虎養車工場店總量為8008家，其中加盟店7833家，占比達到97.8%；自營店175家，占比2.2%。去年凈增工場店1134家，其中加盟店新增1117家，占比達到98.5%。

而在途虎養車首次披露業務數據的時期，截至2021年9月底，其加盟店占比94.0%。當時，途虎養車自營工場店還有202家。

加盟工場店從自身的盈利訴求出發，一旦總部對旗下加盟店的約束不夠，就會導致服務質量下降。這或許就是途虎養車近年用戶投訴增多、口碑有所下降的重要原因。

服務體系背后，為了強化話語權、提升盈利空間，途虎加深了與汽車后服務市場供應鏈的綁定。在途虎體系中，除了流通產品，還有大量的專供產品和自有產品。近些年的趨勢是，普通流通產品的占比下降，而專供產品、特別是自有產品的占比提升。

日趨完善的線上線下服務體系，以及每年不間斷的流量投入，讓途虎積累了數億規模的海量用戶，且用戶規模持續增長。

2023年9月，途虎養車以“汽車后服務市場第一股”的身份登陸港股市場，從當時二線互聯網的IPO長隊中脫穎而出。

途虎以及其他獨立汽車后服務品牌的崛起過程，就是傳統4S店體系不斷潰敗的過程。2015年，中國4S店總量首次出現負增長；2021年4S店總量達到3.8萬家的巔峰，之后逐年下降，2025年底僅剩3萬家。

迎挑戰

對于途虎養車等汽車后服務市場的新品牌而言，這幾乎是一個完美的市場。

截至2025年底，中國汽車保有量3.66億輛，同比增加了2100萬輛，早已成為全球最大汽車市場。而且，中國的人均汽車保有量遠低于歐美等地的平均水平，未來仍然有非常大的增長空間。

一般而言，乘用車車齡超過6年臨界點，汽車服務開支便會顯著增加。從2021年開始，中國乘用車平均車齡已經跨過臨界點，2025年來到了7.3年，汽車維修保養需求進入爆發期。

另外，中國人大量擁有私家車，也就是最近10年的事；城市居民普遍不擁有獨立車庫，DIY模式條件不足，汽車服務便需要借助市場化力量。

汽車保有量、服務需求、消費習慣三大因素疊加，幾乎意味著汽車后服務市場的規模會源源不斷地增長。

另外，汽車消費本來就是高價值市場，由此衍生而來的汽車后服務，同樣也是O2O領域的高價值市場。維修保養幾臺車，可比送幾單外賣的業務價值大得多。

行業數據顯示，2025年中國廣義汽車后服務市場規模預計突破7萬億元，同比增長約8.3%，預計接下來將繼續維持較高增速。

不過，在汽車后服務市場的供給側改革升級中，崛起的不止有途虎養車。

2015年，來自汽配行業的金固股份（002488.SZ），推出汽車后服務品牌汽車超人。2018年阿里巴巴整合汽車超人和汽配供應鏈服務商康眾汽配，才有了現在的天貓養車。

天貓養車誕生同年，京東推出汽車后服務品牌京車會，2022年整合供應鏈能力、京車會服務體系以及第三方服務網絡，正式推出升級版的京東養車。

2023年，途虎養車港股上市的關鍵節點，京東養車推出“震虎價”，挑戰意味明顯。不過，這一策略后來遭遇途虎起訴，京東養車敗訴賠了幾百萬后，將其改為“震骨價”，繼續施壓。

即便途虎養車、天貓養車和京東養車初見規模優勢，主流汽車后服務市場中的兩大傳統勢力，4S店體系和傳統汽車服務供應商，依舊占據相當的市場份額。

傳統汽車服務供應商，如喜力愛車中心、馳加等，大多背靠傳統汽車服務大廠，根基雄厚。喜力背后是殼牌，馳加是米其林的服務品牌，易捷養車是中石化的業務延伸。

傳統4S店體系在遭遇了新模式的沖擊后，正在通過擁抱新能源汽車來維持自己的市場影響力。新能源汽車已經成為市場的銷售重心，其保有量占比也在不斷提升；但很多人不知道的是，大量原先的4S店運營商，正在從燃油車切換至新能源汽車銷售與服務。借助新能源汽車服務體系的封閉性，它們試圖延續在燃油車時代的壟斷地位。

途虎也一直在努力拓展新能源汽車服務市場，先后與幾家新能源汽車品牌建立合作。但是，新能源汽車市場仍然處于高烈度競爭中，并不能給途虎的未來帶來太多保障。

所以，中國汽車后服務市場，仍然是一個規模龐大、增長明確，但極度分散、仍未確立行業話語權的市場。在這個服務市場的價值提升過程中，用戶口碑，仍然是最核心的追求之一。

尼采在《善惡的彼岸》中說，與惡龍纏斗過久，自身亦成為惡龍。

途虎養車，靠信任和服務，解決了傳統4S店體系的痛點，得以在汽車后服務市場異軍突起。如今，絕對沒有到可以不再重視用戶口碑的時刻。