黃浦區(qū)發(fā)布旅拍行業(yè)市場監(jiān)管指引，呵護“入境第一站”消費體驗

數(shù)據(jù)顯示，過去一年上海接待入境游客突破936萬人次，同比增長近40%。這股熱潮在豫園內(nèi)的20余家旅拍店感受尤為真切——外籍客源占比普遍達到50%至70%。

“這是一個切口很小、但影響很大的業(yè)態(tài)，必須呵護其合規(guī)健康發(fā)展。”黃浦區(qū)市場監(jiān)管局副局長婁衛(wèi)如是說。基于對多家店鋪的深度調(diào)研與座談，一份聚焦涉外服務(wù)、線上引流與知識產(chǎn)權(quán)保護的《黃浦區(qū)提升旅拍行業(yè)消費品質(zhì)市場監(jiān)管指引》應(yīng)運而生。

PART 01

杜絕價格歧視，提倡多元支付方式

在豫園商城內(nèi)，不時能看到有身著漢服、手拿平板電腦的旅拍店工作人員。這樣的推銷效果十分顯著，有時會有外國客人被吸引，下單拍攝漢服版全家福。市場監(jiān)管局工作人員介紹，豫園商城內(nèi)具有一定規(guī)模的旅拍店，九成客流來自線下。
但推介也講“門道”。“不同國家的客人喜好分明，日韓客人偏愛淺色，東南亞客人最愛紅色。”魏娜介紹，近期連續(xù)接待多個印尼旅行團后，店鋪門口特意陳列了多款紅色系漢服。玲瓏閣還會定期復(fù)盤消費數(shù)據(jù)，據(jù)此更新服飾，平均每月都有幾十件新品到店，只為“不斷提升服務(wù)品質(zhì)，給客人更好的體驗”。
針對旅拍行業(yè)一度出現(xiàn)的“內(nèi)卷式”低價競爭，新出臺的《指引》旨在引導(dǎo)行業(yè)從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向品質(zhì)戰(zhàn)。
“行業(yè)健康發(fā)展的同時，提升消費者體驗。”婁衛(wèi)介紹，區(qū)市場監(jiān)管局不久前對轄區(qū)內(nèi)旅拍店進行了一番摸底，黃浦區(qū)30余家旅拍店有20多家集中在豫園地區(qū)，消費者在點評網(wǎng)站的評論、店鋪分?jǐn)?shù)也是分析對象，同時還召集旅拍店負責(zé)人座談，深入了解旅拍服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和容易引發(fā)消費糾紛的關(guān)鍵點，譬如個別經(jīng)營者價格不透明、合同不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等等，影響了消費體驗和市場秩序。
考慮到外籍游客是重要消費群體，《指引》專設(shè)“涉外旅拍服務(wù)規(guī)范”章節(jié)，推動經(jīng)營者提升多語種服務(wù)能力，尊重不同文化習(xí)慣，提供多元化支付方式，并特別強調(diào)杜絕價格歧視，不得設(shè)置差異化價格，營造國際化、友好型的消費環(huán)境。

PART 02

刪除“概不負責(zé)”，尊重知識產(chǎn)權(quán)

《指引》出臺前夕，區(qū)市場監(jiān)管局召集旅拍店負責(zé)人齊聚，逐條解讀《指引》內(nèi)容。這份《指引》一方面回應(yīng)經(jīng)營者與消費者需求，同時參考了法律專家的意見，因此得到了店長們的認可。隨之而來的，是許多店鋪悄然發(fā)生的變化。
以往，一些價目表上的底片與精修價格字體偏小，容易引發(fā)歧義。如今，在市場監(jiān)管局建議下，門店價目表字體統(tǒng)一，重要信息一目了然。
由于旅拍店大多采取預(yù)約和一對一定制化服務(wù)，因此很多店鋪在與顧客簽訂合同時都有這樣一則條款：消費者因自身原因不能到店拍攝，本店概不負責(zé)。
婁衛(wèi)介紹，合同簽訂雙方如有一方違約，應(yīng)對違約責(zé)任進行約定，“概不負責(zé)”才是真正的不負責(zé)。《指引》在消費者權(quán)益保護一章中寫明，“經(jīng)營者提供服務(wù)時收取押金的，應(yīng)當(dāng)事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理條件。”目前，大多數(shù)門店已經(jīng)將“概不負責(zé)”刪除。
《指引》還保護經(jīng)營主體，引導(dǎo)行業(yè)自律與創(chuàng)新發(fā)展。在調(diào)研過程中，婁衛(wèi)發(fā)現(xiàn)旅拍店經(jīng)營者大多十分年輕，盡管具備妝造、攝影等技能，對于知識產(chǎn)權(quán)保護的意識卻有些薄弱，“我們反復(fù)告訴年輕人，企業(yè)走得遠一定是管理出來的，要打造自己的品牌。”
為此，《指引》專設(shè)“知識產(chǎn)權(quán)保護與培育”章節(jié)，鼓勵經(jīng)營者加強商標(biāo)品牌建設(shè)、開發(fā)原創(chuàng)場景與服務(wù)產(chǎn)品。
今后，這份凝聚多方智慧的《指引》，將成為黃浦市場監(jiān)管部門開展合規(guī)指導(dǎo)與糾紛調(diào)解的重要依據(jù)，助力這一特色業(yè)態(tài)在“入境第一站”行穩(wěn)致遠。

來源：文匯報