中水物資武漢公司客服部：守護供應鏈“第一道窗口”

2025年，中國水利電力物資武漢有限公司客戶服務部加速推進數(shù)智化轉型的步伐，通過搭建智能化服務平臺，大力推廣“一觸即答”“閃信”“短信提醒”“自提工單”“操作小視頻”等智能化服務，顯著提升了服務解決率和匹配度，有效實現(xiàn)降本增效與效率提升。

該客服部憑借創(chuàng)新舉措，在勞動競賽期間收獲頗豐，獲得集團公司“巾幗建功示范崗”、“工人先鋒號”、“武漢市工人先鋒號”和“武漢市勞動生產優(yōu)秀班組”、第九屆客服節(jié)最佳幸福團隊獎和第三屆新客服節(jié)“卓越管理團隊”等稱號。

“榮譽滿載，碩果累累，源于步履不停，奮力向前。”該客服部積極優(yōu)化內部服務流程，不斷提升服務質量，勇于開創(chuàng)智能服務功能，有效減少人力投入，提升座席服務時間利用率，并主動與客服行業(yè)頭部企業(yè)對標交流，吸收借鑒先進經驗和技術成果，深挖智能化應用。

該客服部扎根服務一線，以專業(yè)溫情守護集團公司供應鏈“第一道窗口”，用智慧擔當詮釋“巾幗不讓須眉”的時代風采。在“卓越文化”的引領下，該客服部在促進服務升級、推進服務拓展中，克服難點，解決痛點，努力打造一個“極致專業(yè)化”的電力行業(yè)客戶服務中心。

走進客服中心，現(xiàn)場是一片熱火朝天的忙碌景象。電話鈴聲此起彼伏，交織成一曲服務的樂章，客服人員以專業(yè)、熱情的態(tài)度，熟練接聽每一通來電：“您好，這里是大唐客服中心，請問有什么能為您服務？”

一個個來自四面八方陌生的聲音，一個個亟待解決的客戶問題。無論晝夜，客服人員始終堅守崗位，采用人機共協(xié)模式，確保全天24小時為客戶提供咨詢服務，用最飽滿的熱情，最優(yōu)質的服務換來一位位供應商的贊許。

從供應商入網信息審核服務到業(yè)務流程咨詢服務，從投訴受理服務到電商平臺咨詢服務，面對業(yè)務服務范圍越來越廣的情況，在新形勢、新要求、新目標下，該客服部底氣從何而來？

“人才培養(yǎng)是關鍵動能。”

一直以來，該公司堅持“人才是第一資源”，將人才培養(yǎng)置頂布局，以工會組織的勞動競賽為載體，讓業(yè)務人員在競賽中補短板、強技能、促提升，形成“比學趕超”的濃厚氛圍。

在這種濃厚氛圍的帶動下，該客服部采取“師帶徒”、人人上講堂、技能實操等培訓方式，同時運用線上實操、線下筆試及技能運用相結合的多維度技能比武模式。此外，該客服部利用大數(shù)據(jù)采集客服人員日常業(yè)務流程及績效考核數(shù)據(jù)，以小組形式開展比拼，通過每日質檢、月度公示、季度考核等綜合數(shù)值排名，檢驗工作成果……在一系列人才培養(yǎng)措施的加持下，客服人員夯實了基礎業(yè)務能力，成功打造出一支“學習型”服務團隊。

客戶滿意度是衡量服務質量的“試金石”。憑借過硬的專業(yè)本領，中水物資武漢公司客服部以“線上+線下”全方位、多層次的優(yōu)質服務，電商客服滿意率始終穩(wěn)定保持在99%以上，真正做到了“每一個聲音背后都有溫度，每一次服務都彰顯專業(yè)”，贏得了廣大客戶的高度贊譽與信賴，樹立了卓越的服務品牌形象。

榮譽既是肯定，也是激勵。該客服部正用實際行動詮釋了新時代女性的責任與擔當，以數(shù)智化創(chuàng)新為筆，以堅守奉獻為墨，在客戶服務領域書寫下了屬于自己的輝煌篇章。

來源：中國日報網