有消費(fèi)者反映：三星電視出現(xiàn)故障，蘇寧售后維保環(huán)節(jié)“走樣”

近日，南京市民李先生向本報(bào)記者反映，2019年他在蘇寧易購(gòu)買了一臺(tái)三星電視機(jī)，并在上門安裝時(shí)買了一份價(jià)值1300元的“延保服務(wù)”，但在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后“延保服務(wù)”不僅未能成為“避風(fēng)港”，反而讓他陷入了長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的維權(quán)泥潭。

當(dāng)初的延?？?。

“金牌”承諾售后“走了樣”

據(jù)李先生描述，事情的起因需追溯到2019年4月26日。當(dāng)時(shí)他在蘇寧生活廣場(chǎng)新街口店購(gòu)買了一臺(tái)實(shí)付金額為14800元的三星高端QLED電視，并在上門安裝時(shí)額外支付1300元購(gòu)買了5年期的延長(zhǎng)保修服務(wù)。據(jù)李先生介紹，當(dāng)時(shí)正值店慶活動(dòng)，門店銷售人員承諾“買5年送2年”。并且銷售人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，若電視在延保期內(nèi)出現(xiàn)“修不好”的情況，蘇寧將履行“以發(fā)票購(gòu)買價(jià)全額抵扣換新機(jī)”的服務(wù)，且消費(fèi)者可在門店任意挑選機(jī)型 。對(duì)于消費(fèi)者而言，這筆千余元的支出買下的是一份長(zhǎng)期的心理保障。然而，當(dāng)初銷售人員極力推崇的權(quán)益，在幾年后的維保環(huán)節(jié)“走樣”了。

就延保問(wèn)題與商場(chǎng)方進(jìn)行溝通。

系統(tǒng)信息“丟失”引僵局

2025年10月，該電視出現(xiàn)故障，李先生聯(lián)系蘇寧售后要求履約。李先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)蘇寧售后專員給出了令他難以接受的解釋：“由于蘇寧與原延保合作方解約，導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)客戶合同信息丟失，無(wú)法查證當(dāng)初的贈(zèng)送記錄?；谶@一技術(shù)原因，蘇寧方面提出了另一套方案。原本承諾的“全額抵扣、門店任選”被變更為“指定一臺(tái)價(jià)值約5000元的唯一款電視，且不能挑選”。此外，對(duì)于當(dāng)初銷售口頭贈(zèng)送的兩年保期，售后方面也以系統(tǒng)無(wú)記錄為由拒絕承認(rèn) 。

李先生隨后通過(guò)蘇寧400熱線及門店走訪的多方證言均證實(shí)其所述的“全額抵扣”服務(wù)確實(shí)存在于蘇寧的業(yè)務(wù)體系中。但實(shí)際上，“銷售端的承諾”沒(méi)能錄入售后端的系統(tǒng)。

官方認(rèn)定的“欺詐”與先行賠付

如果說(shuō)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)尚屬合同糾紛，那么隨后的維修環(huán)節(jié)則涉及了更離奇的違規(guī)行為。2025年12月，蘇寧指派委托的三星授權(quán)維修站點(diǎn)（南京晟頌電子維修中心）在對(duì)涉事電視進(jìn)行維修時(shí)，竟將原裝的高端QLED屏幕偷換成了十年前生產(chǎn)的低端破損LCD屏幕。此事經(jīng)南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查確認(rèn)，并出具正式文書認(rèn)定“該維修站點(diǎn)存在欺詐事實(shí)”。在該起維修事件中，由于證據(jù)確鑿，相關(guān)方已先行落實(shí)了部分賠付。

目前，三星針對(duì)“舊屏幕被偷換”這一行為，已按照相關(guān)法律規(guī)定向李先生執(zhí)行了“退一賠三”的補(bǔ)償，賠付金額共計(jì)約2.1萬(wàn)元。然而，針對(duì)蘇寧作為延保服務(wù)組織方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，李先生依然堅(jiān)持要求其按原合同承諾進(jìn)行判責(zé)。

購(gòu)買單據(jù)。

蘇寧同意退款，余留訴求仍在協(xié)商

在長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月的維權(quán)博弈后，在揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾邊⑴c的調(diào)查協(xié)調(diào)下，案件的處理進(jìn)度有了實(shí)質(zhì)性突破。針對(duì)李先生的核心訴求，蘇寧易購(gòu)目前已經(jīng)明確同意退還李先生當(dāng)年購(gòu)買電視的全部費(fèi)用14800元，以及購(gòu)買延保服務(wù)的費(fèi)用。

針對(duì)此事，蘇寧方也作出了詳細(xì)回應(yīng)。蘇寧方面稱，該延保服務(wù)由售后“蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司”與“優(yōu)易修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（北京）有限公司”合作推出。用戶電視機(jī)本身仍在延保期內(nèi)，所謂“買5年送2年”的爭(zhēng)議點(diǎn)，實(shí)際上并不影響其延保權(quán)益。用戶提供的舉證照片中也未明確顯示“買5贈(zèng)2”的字樣，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)為用戶結(jié)合門店“買3保5，買4保6”的活動(dòng)所做的推測(cè)。不過(guò)蘇寧也承認(rèn)，二維碼網(wǎng)頁(yè)查詢?cè)_實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，后經(jīng)積極協(xié)調(diào)已恢復(fù)正常，并非蘇寧方面降低履約標(biāo)準(zhǔn)。

目前，李先生提出的誤工費(fèi)、維權(quán)證據(jù)固話費(fèi)以及針對(duì)延保服務(wù)本身的懲罰性賠償?shù)绕渌V求，仍是雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。蘇寧方面表示有關(guān)其他賠償事宜，雙方還在進(jìn)一步溝通中。

【律師說(shuō)法】

針對(duì)此案反映出的典型問(wèn)題，江蘇劉洪律師事務(wù)所劉洪律師表示：書面憑證至關(guān)重要。 商家的任何承諾，尤其是涉及延保期限、賠付標(biāo)準(zhǔn)、換機(jī)方式等核心內(nèi)容，必須要求寫入合同、質(zhì)保卡或形成書面確認(rèn)?？陬^承諾在后續(xù)履約中極易變形甚至消失。

間接證據(jù)亦可維權(quán)。在缺乏直接書面證據(jù)時(shí)，多位銷售人員的統(tǒng)一口徑、促銷錄音錄像等，可作為輔助證據(jù)主張權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成留存證據(jù)的習(xí)慣。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?陳哲 朱君賢 視頻攝制｜朱君賢 陳哲

校對(duì) 陶善工

《揚(yáng)子晚報(bào)揚(yáng)眼》原文鏈接：
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